民生银行H支行基于精益六西格玛的运营服务质量改善研究

发布时间：2017-09-20 03:43

  本文关键词：民生银行H支行基于精益六西格玛的运营服务质量改善研究

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【摘要】：改革开放以来,我国经济领域已经并且继续在发生着巨大的变化。作为第三产业的金融服务行业在国民经济中发挥着重要的作用,与人民群众生活关联的越来越密切。银行业这个曾经处于垄断地位的行业,在时代发展的浪潮中,受到了巨大的冲击。股份制商业银行、地方性银行如雨后春笋般面世,国际知名的银行渣打、花旗、汇丰、东亚、韩亚、德意志等银行相继入驻国内一线城市。传统的银行业为了在金融改革的浪潮中站住脚,必须加强管理提升自我价值。在当今经济形式下,各家银行的存贷利率,理财都相差甚微,人们在追求银行收益的同时更注重银行服务的人性化,管理的规范化,流程的精简化。银行业的竞争不仅是产品的竞争,更逐渐提升为服务的竞争。在现阶段产品相差不大的情况下,人们更愿意选择服务好的机构。银行只有赢得客户、才能赢得市场。要在金融市场里站稳脚跟,提升服务水平和服务质量就成为商业银行发展的必然趋势。本文主要围绕着银行系统如何运用精益六西格玛管理方法提升运营服务质量的问题开展研究。起初西方发达国家是在制造业中采用精益六西格玛管理方式提高改善企业运营,取得成效后被其他各个领域采用。这种管理方式是把效率和质量完美地结合起来提高了客户满意度进而提高企业效益的管理理念和系统方法。国内不少银行开始认真研究如何运用精益六西格玛管理方式进行改善提升服务质量。银行业通过运用精益六西格玛,提高了员工的工作效率,使企业获得了利润。本文研究分析当前民生银行的运营服务现状,发现运营管理过程中存在的厅堂服务、现金收付流程、运营服务效能客户排队等候时间过长等问题,利用精益六西格玛管理方法对存在的问题进行分析研究并加以解决。全文分为六部分,第一部分主要本文的选题背景、研究意义以及国内外研究现状。第二部分系统介绍了精益六西格玛理论,从精益思想的起源,六西格玛的诞生与发展,精益思想和六西格玛的融合三方面进行了概述。第三部分介绍了民生银行H支行运营服务的现状及存在的问题分析。第四部分是运用精益六西格玛研究方法实施对民生银行H支行的运营服务质量改善,对民生银行H支行运营服务中存在的问题进行分析研究并提出改善措施。第五部分是对民生银行H支行运营服务问题改善实施的效果分析。第六部分是总结与展望。
【关键词】：精益六西格玛 商业银行 服务质量
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 绪论12-18
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究意义13-14
• 1.3 国内外研究现状14-16
• 1.3.1 银行业服务质量的研究14
• 1.3.2 六西格玛在国外银行业的应用分析14-15
• 1.3.3 国内银行业应用六西格玛的现状15-16
• 1.4 研究思路和方法16-17
• 1.4.1 研究思路16
• 1.4.2 研究方法16-17
• 1.5 预期创新点17-18
• 第2章 精益六西格玛理论概述18-26
• 2.1 精益生产理论综述18-20
• 2.1.1 精益生产的起源18-19
• 2.1.2 精益生产的核心原则19-20
• 2.2 六西格玛理论综述20-22
• 2.2.1 六西格玛的起源与发展20-21
• 2.2.3 六西格玛的特征21-22
• 2.3 精益与六西格玛的整合22-26
• 2.3.1 精益生产和六西格玛的比较22-23
• 2.3.2 精益生产与六西格玛整合的必要性23-24
• 2.3.3 精益生产与六西格玛整合的可行性24
• 2.3.4 精益六西格玛的定义24-25
• 2.3.5 精益六西格玛管理实施阶段及工具25-26
• 第3章 民生银行H支行运营服务的现状26-28
• 3.1 民生银行背景26
• 3.2 民生银行H支行运营服务现状及存在的问题分析26-28
• 第4章 民生银行H支行基于精益六西格玛的运营服务质量改善的实施28-45
• 4.1 定义阶段28-32
• 4.2 测量阶段32-35
• 4.3 分析阶段35-41
• 4.4 改进阶段41-44
• 4.5 控制阶段44-45
• 第5章 基于精益六西格玛的民生银行H支行运营服务质量改善实施的效果分析45-49
• 5.1 实施效果分析45-47
• 5.2 实施过程中应注意的问题47-49
• 第6章 总结与展望49-51
• 6.1 结论49-50
• 6.2 研究不足与展望50-51
• 6.2.1 不足50
• 6.2.2 展望50-51
• 参考文献51-56
• 致谢56-57
• 附件57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 乔成;;六西格玛:商业银行质量管理之路[J];东岳论丛;2009年07期

2 代兴军;;基于国内银行业服务内涵与实践路径的新思考[J];经济研究导刊;2010年22期

3 刘元欣;;丰田成本精益之路初探[J];会计之友(下旬刊);2006年10期

4 王志陵;赵晓云;;精益生产与六西格玛比较 精益六西格玛探索之一[J];上海质量;2006年02期

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本文编号：885746