服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度

发布时间：2017-09-22 17:32

  本文关键词：服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度

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【摘要】：本文基于1202个银行客户的调查数据,考察服务质量和价格等因素对顾客忠诚度的影响。研究结果表明,服务质量中的接待能力、业务效率和有形性都对客户忠诚度有显著影响,而可靠性对客户忠诚度的影响不显著;服务价格对客户忠诚度有显著影响,而资本价格对客户忠诚度的影响不显著。此外,年龄、学历、不愉快经历、银行转换经历以及区域因素对客户忠诚度也具有显著影响。通过不断增值的服务提高银行客户对服务价格的满意度,增强接待能力、提高业务效率以及加强网点建设,在客户细分的基础上制定个性化的营销策略是商业银行构建客户忠诚度的关键。
【作者单位】： 徽商银行;中国科学技术大学;徽商银行研究发展部;
【关键词】： 商业银行 顾客忠诚度 服务质量 服务价格 营销策略
【基金】：国家自然基金资助项目(71171183) 安徽省博士后科研资助项目
【分类号】：F832.33;F224
【正文快照】： 随着中国公众对金融市场的参与程度日渐提高,个人金融服务在商业银行业务中的地位越来越重要。截至2012年11月,整个住户部门贷款余额已占各项贷款总额的23.9%,较2004年提高了9个百分点,个人资产业务在商业银行贷款总额中的份额不断提升;同时,全国个人存款余额占各项存款总额的

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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5 中国工商银行上海市分行课题组;成善栋;谢倩;陈秋敏;;商业银行财富客户金融消费行为的统计与分析[J];金融论坛;2011年03期

6 刘s，

本文编号：902142