信用卡服务质量容忍区域的实证研究

发布时间：2017-10-04 17:48

  本文关键词：信用卡服务质量容忍区域的实证研究

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【摘要】：信用卡作为个人金融业务的主要载体,如今已经成为人们消费购物常用一种支付工具。随着信用卡市场的不断扩大,以及在各大银行的商业宣传推广下,人们“借钱消费”和“提前消费”的消费理念增强。在日常的生活消费中,使用信用卡消费已经潜移默化中成为消费者的一种生活习惯。虽然目前我国信用卡突飞猛进发展,但各大银行为抢占市场注重发卡数量却忽视信用卡的服务质量,消费者是使用信用卡过程中仍然存在诸多问题。面临着移动互联网和互联网金融的迅速发展,各大银行要在激烈的竞争中保持信用卡市场份额和核心竞争力,就有必要了解顾客的实际需求和期望,关注影响顾客期望的因素,不断改进服务理念和服务质量。本研究在纵观以往研究文献的基础上,基于信用卡服务的特点,构建信用卡服务质量测评体系,提出信用卡服务质量容忍区域的研究模型。通过文献研究和访谈,构建出信用卡服务质量测评体系的五个维度：可靠性、响应性、安全性、增益性和个性化；在PZB构建的顾客服务期望的类型和决定因素概念模型上提出影响顾客对影响服务质量容忍区域的三个因素：服务承诺、口碑传播和过往经历。本文通过实证研究的方法对文章提出的假设进行检验,根据数据分析结果显示,除不同性别顾客外,不同群体顾客在容忍区域及上下限五个维度中存在一定差异性；顾客的信用卡服务质量容忍区域在不同维度存在差异性,顾客越重视的服务质量维度,其容忍区域越窄,且上下限水平相对越高,其中顾客最为重视的维度是安全性；服务承诺、口碑传播和过往经历三个影响因素对顾客的容忍区域均产生显著的负向影响,对适当服务水平均产生显著的正向影响,而口碑传播和过往经历这两个因素对理想服务水平产生显著的正向影响；三个影响因素中,口碑传播对顾客容忍区域的变异量影响最大,过往经历对理想服务水平和适当服务水平的变异量影响最大。最后,根据数据分析结果得出研究结论,为信用卡服务商了解顾客的期望需求提供理论依据,并为改进信用卡服务质量和保持顾客忠诚度提出了一些经验支持和管理
【关键词】：信用卡 服务质量 容忍区域 适当服务水平 理想服务水平
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 绪论11-16
• 1.1 研究背景与意义11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12
• 1.2 研究目标与内容12-13
• 1.2.1 研究目标12-13
• 1.2.2 研究内容13
• 1.3 研究的创新点13
• 1.4 研究方法与技术路线13-16
• 1.4.1 研究方法14
• 1.4.2 技术路线14-16
• 第2章 文献综述16-31
• 2.1 信用卡相关文献16-22
• 2.1.1 国内外信用卡发展状况16-20
• 2.1.2 我国信用卡服务中存在的问题20-22
• 2.2 服务质量相关文献22-26
• 2.2.1 服务质量的含义22-23
• 2.2.2 服务质量的评估模型23-24
• 2.2.3 国内信用卡服务质量相关研究24-26
• 2.3 容忍区域相关文献26-31
• 2.3.1 容忍区域的含义26
• 2.3.2 容忍区域的影响因素26-31
• 第3章 研究模型与研究假设31-40
• 3.1 信用卡服务质量测评指标体系的构建31-34
• 3.2 研究模型的构建34-36
• 3.3 研究假设的提出36-40
• 3.3.1 不同群体顾客容忍区域差异性36-37
• 3.3.2 容忍区域宽度与上下限的差异性37
• 3.3.3 顾客感知的服务质量各维度重要性对容忍区域的影响37
• 3.3.4 顾客感知的信用卡服务承诺水平对容忍区域的影响37-38
• 3.3.5 顾客感知的信用卡口碑传播水平对容忍区域的影响38
• 3.3.6 顾客过往经历对容忍区域的影响38-40
• 第4章 问卷设计与数据收集40-48
• 4.1 研究对象40
• 4.2 问卷基本结构40
• 4.3 问卷设计40-43
• 4.3.1 样本基本信息的测量40-41
• 4.3.2 顾客容忍区域宽度的测量41-42
• 4.3.3 信用卡服务质量各维度重要程度的测量42
• 4.3.4 信用卡服务质量容忍区域影响因子的测量42-43
• 4.4 预调研43-46
• 4.5 正式调研46-48
• 第5章 数据统计分析与假设检验48-68
• 5.1 问卷的信度分析与效度分析48-59
• 5.1.1 效度分析49-58
• 5.1.2 信度分析58-59
• 5.2 不同群体顾客与容忍区域的假设检验59-61
• 5.2.1 信用卡服务质量整体容忍区域宽度的均值分析59
• 5.2.2 不同群体顾客容忍区域的差异性分析59-61
• 5.3 信用卡服务质量不同维度容忍区域的假设检验61-63
• 5.3.1 各维度容忍区域及上下限差异性分析61-63
• 5.3.2 各维度重要程度与容忍区域的假设检验63
• 5.4 影响因素与容忍区域的相关假设检验63-66
• 5.4.1 各影响因素与容忍区域宽度的假设检验63-64
• 5.4.2 各影响因素与适当服务水平的假设检验64-65
• 5.4.3 各影响因素与理想服务水平的假设检验65-66
• 5.5 研究假设检验结果66-68
• 结论68-72
• 致谢72-73
• 参考文献73-76
• 附录76-78

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本文编号：972015