移动服务满意度评价模型研究

发布时间：2017-10-21 00:17

  本文关键词：移动服务满意度评价模型研究

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【摘要】：信息时代，电信业飞速发展，其中移动通信业已经成为电信业发展的主要力量。作为国家的重要及基础部门，通信业的发展关系国计民生，而创建和谐通信社会也是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。未来智能终端、宽带无线移动通信技术演进和业务应用将形成广阔的市场空间，是全球通信业发展的重要推动力。发展好移动通信业可谓意义重大。然而目前人们普遍认为通信业的服务欠佳，诟病繁多，近几年关于移动通信业的投诉数不胜数。因此，提升移动通信业的服务是非常重要且迫在眉睫的问题。 本文从这一基础出发，立足于研究移动通信业的服务，通过分析其目前存在的服务欠佳的现状，找到提升对策。本文首先分析论文的研究背景，，引出本论文的研究意义，旨在说明本论文的研究方向和研究方法都具有很强的现实意义，较强的理论意义。其次，在综合科学理论和文献的基础上结合移动通信业实际，构建出在服务理论框架下的移动服务满意度评价模型。接着，主要通过问卷调查的形式，获得数据，再运用结构方程、检验等相关方法，通过对问卷数据的分析处理，对构建的评价模型进行有效性检验；并根据检验结果对模型作出了修改和改进，平衡了模型的现实性和科学性，使模型更加合理。最后，本文通过分析模型中分项指标的问卷调查数据，对移动通信业在服务提升方面从提升方向和提升建议两个部分提出了一些改进策略。 本文的创新之处在于，在理论的框架下重点考虑了移动通信业的特殊性和现实性，具有很强的实用意义；另外，本文基于7P理论和行业的视角对移动通信业服务的各个方面都进行了评价和模型检验，是一套完善和科学的服务评价体系。
【关键词】：服务满意度 移动通信 顾客感知服务质量 结构方程
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-20
• 1.1 研究背景及意义9-11
• 1.1.1 研究背景及问题的提出9
• 1.1.2 研究的意义9-11
• 1.2 国内外研究现状11-18
• 1.2.1 客户满意度11-13
• 1.2.2 服务接触13-15
• 1.2.3 服务质量15-18
• 1.3 研究思路及内容18-20
• 1.3.1 研究的思路18-19
• 1.3.2 研究的内容19-20
• 第二章 移动服务满意度评价模型的初步构建20-27
• 2.1 模型构建的理论依据20-23
• 2.1.1 顾客感知服务质量20-22
• 2.1.2 “7P”理论22-23
• 2.2 模型的初步构建23-27
• 2.2.1 二级指标的选取23-24
• 2.2.2 三级指标选取24-26
• 2.2.3 模型的初步确定26-27
• 第三章 移动服务满意度评价模型的检验27-45
• 3.1 问卷设计与数据收集27-29
• 3.1.1 问卷设计27-28
• 3.1.2 数据收集28-29
• 3.2 信度和效度检验29-31
• 3.2.1 问卷信度分析29-30
• 3.2.2 问卷效度分析30-31
• 3.3 因子分析31-35
• 3.3.1 因子分析总述31-32
• 3.3.2 因子载荷分析32-34
• 3.3.3 总方差的解释34-35
• 3.4 结构方程检验35-44
• 3.4.1 结构方程模型的构建36-38
• 3.4.2 结构方程模型的调整38-43
• 3.4.3 服务满意度影响因素的影响效应分析43-44
• 3.5 移动服务满意度评价指标的最终确定44-45
• 第四章 移动服务满意度评价模型的应用45-62
• 4.1 移动服务满意度的提升思路45
• 4.2 移动服务满意度的提升方向45-49
• 4.2.1 网络服务满意度的影响强度46
• 4.2.2 其他二级指标影响效应与满意度交叉分析46-48
• 4.2.3 其他三级指标影响效应与满意度交叉分析48-49
• 4.3 移动服务满意度的提升策略49-62
• 4.3.1 网络49-53
• 4.3.2 渠道53-55
• 4.3.3 资费55-56
• 4.3.4 人员56-57
• 4.3.5 促销57-59
• 4.3.6 投诉59-62
• 第五章 结论与展望62-64
• 5.1 本文主要结论62-63
• 5.2 进一步研究展望63-64
• 致谢64-65
• 参考文献65-68
• 附录68-73
• 攻硕期间取得的研究成果73-74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 张平;蓝海林;;我国电信公司服务质量管理的探讨[J];科技进步与对策;2003年14期

2 鲍竹;陶飞飞;;依托客户关系管理 提升企业核心竞争力[J];科技情报开发与经济;2006年02期

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4 徐金灿,马谋超,陈毅文;服务质量的研究综述[J];心理科学进展;2002年02期

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中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 赵惠平;电信服务质量管理研究[D];中南大学;2005年

2 施仕泓;服务质量评价方法及在通信行业的应用研究[D];燕山大学;2006年

本文编号：1070194