AL公司业务支撑系统项目客户满意度调查与研究

发布时间：2017-10-24 02:12

  本文关键词：AL公司业务支撑系统项目客户满意度调查与研究

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【摘要】：在电信行业的业务支撑系统(BSS)项目管理过程中,最终目的是使客户满意,客户对项目所提供产品和服务的满意度评价,是BSS项目成功与否的重要衡量标准之一。本文的研究目的是在了解客户对BSS项目的满意度受那些因素影响的基础上,找出有效测评客户满意度的方法,从而为项目管理提供帮助。 本文结合BSS项目的行业特殊性以及客户的特点,找出了影响项目客户满意度的相关因素,提出了以需求管理、产品质量、故障管理、日常运维、服务质量、项目管理、文档质量七大要素为评价内容,利用层次分析模型构建了适合BSS项目管理场景的客户满意度测评体系,并针对体系中的测评指标进行了量化。通过以国内电信行业最大的电信业务解决方案提供商AL公司的某省BSS项目为研究案例,开展了BSS项目的客户满意度调研和实证研究,在对调查数据进行数学计算后得到了具体项目的客户满意度水平,同时结合统计分析和四分图模型分析,找出了项目管理中还存在的一些问题,进而给出了优化项目管理,提高项目客户满意度的建议。 本文提出和构建的BSS项目客户满意度测评体系在通过具体项目的实证检验后,验证了其可行性,并取得了良好的效果,其研究成果对电信行业类似项目的客户满意度研究具有一定的借鉴意义。
【关键词】：客户满意度 客户满意度测评 层次分析法 业务支撑系统
【学位授予单位】：中国科学院大学(工程管理与信息技术学院)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 研究背景10-12
• 1.1.1 业务支撑系统介绍10
• 1.1.2 AL公司BSS项目介绍10-12
• 1.2 研究课题的提出12-13
• 1.3 研究对象和研究范围的界定13
• 1.4 研究目的及意义13-14
• 1.4.1 研究目的13-14
• 1.4.2 研究意义14
• 1.5 研究内容与技术路线14-18
• 1.5.1 研究内容与组织结构14-15
• 1.5.2 研究方法与技术路线15-18
• 第二章 文献综述18-32
• 2.1 客户18
• 2.2 客户满意18-21
• 2.2.1 客户满意的定义18-20
• 2.2.2 客户满意的理论模型20-21
• 2.3 客户满意度21-22
• 2.4 客户满意度测评模型比较分析22-28
• 2.4.1 四分图模型22-24
• 2.4.2 卡诺模型24-25
• 2.4.3 层次分析模型25
• 2.4.4 客户满意度指数模型25-27
• 2.4.5 各类测评模型的比较分析27-28
• 2.5 国内外客户满意度测评研究现状28-29
• 2.5.1 国外客户满意度测评研究发展28
• 2.5.2 国内客户满意度测评研究概况28-29
• 2.6 满意度测评方法选择29-30
• 2.7 小结30-32
• 第三章 AL公司BSS项目客户满意度测评体系构建32-54
• 3.1 测评体系构建的目的32-33
• 3.2 测评体系构建的原则33-34
• 3.3 测评体系构建的思路34-35
• 3.4 测评指标的设定35-43
• 3.4.1 BSS项目的组织结构35-36
• 3.4.2 BSS项目的管理流程和工作内容36-38
• 3.4.3 BSS项目客户的基本情况38-39
• 3.4.4 BSS项目客户满意度影响因素分析39-41
• 3.4.5 BSS项目客户满意度测评指标的确定41-43
• 3.5 测评指标权重确定方法的选择43-46
• 3.5.1 测评指标权重43-44
• 3.5.2 层次分析法介绍44-46
• 3.6 测评指标权重的确定46-52
• 3.6.1 构建测评指标的层次结构46-47
• 3.6.2 构建两两对比判断矩阵47-48
• 3.6.3 计算各层次中指标的权重48-52
• 3.7 测评指标的量化52-53
• 3.8 BSS项目客户满意度的计算方式53
• 3.9 小结53-54
• 第四章 AL公司BSS项目客户满意度测评实证研究54-66
• 4.1 问卷设计与数据收集54-56
• 4.1.1 调查方法的选择54
• 4.1.2 调查问卷的设计54-56
• 4.1.3 调查问卷的发放56
• 4.1.4 调查问卷的回收56
• 4.2 数据分析56-64
• 4.2.1 信度分析56-57
• 4.2.2 被调查客户的基本信息分析57-59
• 4.2.3 客户满意度统计分析59-61
• 4.2.4 四分图模型分析61-64
• 4.3 X省BSS项目客户满意度的测评结果64
• 4.4 小结64-66
• 第五章 项目客户满意度测评结果启示及提升建议66-76
• 5.1 BSS项目客户满意度测评结果启示66-67
• 5.2 提升BSS项目客户满意度的建议67-75
• 5.2.1 提高产品质量67-71
• 5.2.2 加大创新力度71-73
• 5.2.3 改进服务体系73-74
• 5.2.4 完善沟通机制74
• 5.2.5 妥善处理客户投诉74-75
• 5.3 小结75-76
• 第六章 总结与展望76-80
• 6.1 本文研究总结76-77
• 6.2 本文研究的主要意义77
• 6.2.1 理论意义77
• 6.2.2 实践意义77
• 6.3 本文研究的局限性77-78
• 6.4 未来研究的展望78-80
• 参考文献80-82
• 致谢82-84
• 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果84-86
• 附录一 BSS项目客户满意度评价指标权重调查问卷86-90
• 附录二 BSS项目客户满意度调查问卷90-94

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1086530