基于DM的电信业核心客户健康度评估研究

发布时间：2017-11-13 23:06

  本文关键词：基于DM的电信业核心客户健康度评估研究

  更多相关文章： 电信 核心客户 健康度 数据挖掘 综合评价法

【摘要】：电信重组、3G牌照发放等一系列变革勾勒出国内新的电信行业竞争格局,重组后的三大运营商由分业务运营的单业务竞争逐步转变为全业务的各个层面的竞争。面对全业务时代新的竞争态势,电信业不得不面对新的问题：一方面单靠新增客户来拉动收入变得越来越困难；另一方面客户可选择性增加,客户流失率也随之越来越高。有关研究表明,挽留一个客户所需要的成本仅为争取一个新用户所需成本的1/5,面对上述问题,电信运营商对预流失客户进行有效地挽留就显得尤为重要。 根据20/80原则,20%的客户创造企业80%的利润,由此可见,我们应当更加关注于如何挽留有离网倾向的高价值客户,这与对所有客户进行挽留相比,投资更低、回报率更高。对此,本文提出了“核心客户健康度评估”这一研究课题,这对企业实现高效运营具有重要的现实意义。 本文以电信业的核心客户为研究对象,分析业务指标与健康度的关系,旨在挖掘影响核心客户健康的深层次原因,寻找合适的解决办法,推动企业挽留客户方案的有效实施。本文首先基于数据挖掘的思想和工作流程,通过Perl+SQL的技术实现了核心客户的自动化挖掘。在此基础上,分析影响核心客户健康的各种因素,根据平衡计分卡理论建立了三级分层评估体系。然后运用归一法和层次赋值法对指标基础数据处理过程进行设计,运用多指标综合评价法进行指标权重的计算,完成核心客户健康度评估模型的构建。最后通过实证研究对模型的有效性进行评估,结合客户生命周期理论分析核心客户健康度偏低的原因,提出了客户保有策略。
【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626;F224

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 权明富,齐佳音,舒华英;客户价值评价指标体系设计[J];南开管理评论;2004年03期

2 汪泽焱,益晓新;基于基点和熵的系统评价指标赋权法[J];解放军理工大学学报(自然科学版);2002年03期

3 周文华;王如松;;基于熵权的北京城市生态系统健康模糊综合评价[J];生态学报;2005年12期

4 郭百钢,韩玉启,赵湘莲;高新技术企业健康度评价系统探讨[J];江苏商论;2004年10期

5 周晓敏,胡悦,张东生;企业的客户价值评价指标体系的构建[J];河北工业大学学报;2004年03期

6 汪泽焱,益晓新,张申如;基于理想最优方案的指标赋权法及其应用[J];系统工程;2002年02期

7 张吉军;模糊层次分析法(FAHP)[J];模糊系统与数学;2000年02期

8 汪波,单小麟;核心客户的识别、开发与保持[J];天津大学学报(社会科学版);2005年02期

，

本文编号：1182776