中国移动邵阳分公司全质量服务评估体系构建研究

发布时间：2017-11-24 15:10

  本文关键词：中国移动邵阳分公司全质量服务评估体系构建研究

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【摘要】：20世纪90年代以来，中国电信业的重组带动了电信业的发展。电信、联通和移动运营商在发展理念上的不同与服务管理水平等方面的差异，导致了各运营商的市场份额变动以及收入增长的变化。2009年以来，中国移动通信集团湖南有限公司邵阳分公司（简称邵阳移动分公司）不断完善与创新服务管理体系，积极构建全质量服务评估体系，对于充分调动员工积极性与提高资源的利用率，增强企业竞争力具有重要意义。因此，研究邵阳移动公司的全质量服务评估体系的建立与应用，具有重要的理论与实际意义。 论文依据管理学的基本理论，综合运用理论分析与实证分析、实地调查与文案调查等多种分析方法，比较系统、深入地研究了邵阳移动分公司的全质量服务评估体系的建立与应用。论文首先阐释了全质量服务评估体系构建的基本理论；接着考察了邵阳移动分公司现有的服务管理体系，并剖析了公司现有的服务管理体系存在的问题及其原因；然后，依据邵阳移动分公司发展战略，提出了公司全质量服务评估体系构建的目标与原则，以及上线前后服务评估体系的内容及其考核评价方案；最后提出了邵阳移动分公司全质量服务评估体系的实施步骤与保障措施。 目前，国内学者关于通信行业全质量服务评估体系的建立与应用的研究，还处于零星与探索阶段，有代表性的成果还不多见，远未没有形成完善的体系。论文根据邵阳移动分公司服务管理水平的现状，积极探索邵阳移动分公司全质量服务评估体系构建与应用，旨在帮助企业员工增强服务意识，提升企业服务管理水平，，提升公司竞争力。
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：1222661