基于模糊语言信息的移动服务质量测评方法研究

发布时间：2017-11-29 19:37

本文关键词：基于模糊语言信息的移动服务质量测评方法研究

【摘要】：随着科技的快速发展，移动服务市场日益繁荣，移动用户规模快速增长。面对如此庞大的用户群，各运营商争先使用各种营销策略来抢占市场。而移动服务质量对运营商获得竞争优势、扩大市场份额具有重要意义。因此，对运营商而言，找到影响服务质量的核心要素，并有效评价服务质量水平，从而有针对性的采取改进措施变得至关重要。本文在借鉴相关研究成果的基础上，结合我国移动服务行业的实际情况，对移动服务质量测评指标及测评方法进行了研究。其目的和意义在于：（1）理论层面上，识别了影响国内移动服务质量的关键要素，构建了中国情境下移动服务质量测评指标体系；对现有的测评方法SERVQUAL进行了改进，从而为国内移动服务运营商提供一种有效的服务质量测评工具。（2）在实践层面，将质量测评方法应用到西安市移动公司中，不仅验证了所给方法的可行性与有效性，而且就如何提升服务质量水平给出了合理化建议。本文的主要工作包括如下三个方面：（1）构建了中国情境下移动服务质量测评指标体系。本文先整理和分析了国内外有关移动服务质量测评的相关文献，再结合调研和专家访谈的意见，，建立了一个由6个关键维度和与之对应的24个子指标组成的质量测评指标体系。（2）提出了基于模糊语言信息的移动服务质量测评方法。该方法考虑用户对服务质量的期望、感知及权重的评价信息可能是确定性、不确定性、缺失等不同形式混合的情况，弥补了现有SERVQUAL方法单一考虑数字或语言评价信息的不足。计算过程中，首先，通过转换规则将不同形式的评价信息转化为不确定性语言区间；其次，运用模糊信息运算法则计算出用户对各测度项的感知、期望及权重；进一步的，将计算结果进行逆模糊化，进而得到衡量服务质量水平的数值型评价结果。（3）给出了移动服务质量测评的应用实例。以陕西省西安市移动公司为例，将本文所给的方法应用之，并对移动服务质量的计算过程进行了详细说明，从而验证所给方法的可行性与有效性。进一步的，基于测评结果，给出了提升西安市移动公司服务质量水平的建议。在论文最后，总结了本文的研究成果和主要贡献，并对后续的研究工作进行了展望。
【学位授予单位】：西安电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274

【参考文献】

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