通信企业呼叫中心向服务营销转型的实践研究

发布时间：2017-12-04 09:32

  本文关键词：通信企业呼叫中心向服务营销转型的实践研究

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【摘要】：本文主要从服务和营销两个概念出发,对通信行业传统的服务渠道—呼叫中心进行了研究,找出信息化时代下通信行业传统的呼叫服务中心的发展趋势和规律,同时研究了多媒体呼叫中心特点和优势,结合多媒体呼叫中心供需关系及发展变化规律,采用定量及定性的科学研究方法对多媒体呼叫中心进行了深入的分析和探索。分析当前中国通信行业呼叫中心如何成功转型服务营销,如何开展客户关系管理,与客户与市场建立良好的连接沟通渠道,为客户提供优质服务,提高客户满意度和忠诚度的思路；论文中,主要以中国移动通信行业为研究对象,分析了中国移动通信行业的企业服务营销模式,提出了接入媒体由单一的语音接入向多媒体接入转变；渠道之间由各自为战的“孤岛”,向整体运作的“协同”转变；业务应用由传统的移动或固网单业务服务,向融合、多业务的服务转变的思路。传统呼叫中心实现从现有的成本服务为主,向基于统一客户视图的集服务、营销、维系为一体的客户生命周期全流程支撑发展。最终在服务营销整合的过程中,优化服务流程,增强主动营销能力,实现业务流程在不同部门之间的协同,提升呼叫中心服务营销能力并实现成功转型。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F274

【参考文献】

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本文编号：1250550