移动通信企业顾客忠诚的影响因素研究

发布时间：2017-12-06 02:27

  本文关键词：移动通信企业顾客忠诚的影响因素研究

  更多相关文章： 顾客忠诚 顾客价值 顾客满意 关系信任 转换成本

【摘要】：顾客忠诚的概念一经提出，就受到了来自学术界和商业领域的广泛关注。虽然相关的理论研究已经非常丰富，但关于顾客忠诚影响因素的系统性研究还是相对比较少的，尤其是针对某些特定的行业或特殊背景。随着传统语音业务的大幅缩水，4G牌照的高调发放，我们在向大数据、大流量过渡的道路上又向前迈进了一大步。运营商之间的竞争也愈演愈烈，纷纷推出各种营销方案吸引客户眼球，抢夺市场份额。本研究正是在这样的背景下，针对移动通信企业，以中国移动为例，分析顾客忠诚的影响因素及各影响因素的内部层次，识别出关键因素及关键维度，希望能给电信运营企业带来一定的管理启示，具有非常重要的现实意义。 本文首先通过回顾国内外顾客忠诚相关研究文献，梳理出了顾客价值、顾客满意、关系信任和转换成本四个主要影响因素。其次，分析了我国移动通信市场的发展现状及特点，在此基础上，结合前人研究，建立了本文的研究模型，并提出了相关研究假设。接着，利用实证分析对模型假设进行了验证，证明了四个影响因素对顾客忠诚具有直接的正向影响作用，其中，顾客价值的影响最大，转换成本其次，顾客满意第三，关系信任最小；顾客价值正向影响顾客满意，顾客满意也对关系信任产生积极的作用；同时验证了移动通信企业顾客忠诚各影响因素的内部层次划分,顾客价值包括功能价值、情感价值、品牌价值和认知价值四个维度，，其中，功能价值和认知价值的影响最大；顾客满意包括通信保障、售后支持、员工素质、顾客关怀和产品功能五个维度，其中，售后支持、员工素质和产品功能三个子维度的影响较大；关系信任包括长期性、可靠性、人际关系和企业声誉四个维度，其中，可靠性与关系信任的相关性最大；转换成本包括机会成本、风险成本、搜索评价成本、学习新事物的成本、组织成本和沉没成本六个维度，其中，机会成本和沉没成本的影响最大。最后，根据研究结果，提出了一些管理建议，为我国移动通信行业进行顾客忠诚培育及管理提供了一定的参考。
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 王永贵,杨龙,杨永恒;顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析[J];重庆大学学报(社会科学版);2003年02期

2 高工;从顾客满意到顾客信任[J];汽车维修;2004年10期

3 高薇;服务企业顾客满意探析[J];商场现代化;2005年04期

4 寇玉琴;;从顾客满意到顾客信任[J];中国邮政;2006年10期

5 陈卫泉;;关系营销中顾客关系管理的特点及策略[J];现代商贸工业;2009年16期

6 ;顾客满意度的挑战[J];市场观察;1999年08期

7 焦建丽;;顾客关系管理[J];全国商情(理论研究);2014年05期

8 马瑞民;从客户到顾客关系管理──确立网络时代的竞争优势[J];中外管理导报;2001年04期

9 韩小芸;以顾客为中心进行营销[J];企业经济;2002年08期

10 胡颖;顾客关系管理在保险营销中的应用[J];上海保险;2002年04期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年

2 曹忠鹏;周庭锐;赵晓煜;;忠诚驱动因素对顾客类型的logistic回归分析[A];第六届（2011）中国管理学年会论文摘要集[C];2011年

3 王永贵;冯慧;;顾客关系管理能力的构成与测量——基于中国服务业的实证研究[A];第三届（2008）中国管理学年会——公共管理分会场论文集[C];2008年

4 陶鹏德;王永贵;;服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

5 杨彬;;顾客会计及顾客资产价值感知情况调查分析[A];2005年度中国总会计师论文选[C];2006年

6 杨彬;;顾客会计:顾客资产价值问卷调查分析[A];中国会计学会第六届理事会第二次会议暨2004年学术年会论文集（下）[C];2004年

7 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

8 罗晓光;;顾客购后行为研究——概念、内容与方法[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

9 田金梅;汪纯孝;齐文娥;;民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究[A];第十届中国管理科学学术年会论文集[C];2008年

10 曹礼和;;基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究[A];中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C];2008年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 曹礼和;关注负价值顾客[N];湖北日报;2006年

2 雨轩;以顾客为关注焦点[N];中国工业报;2003年

3 吴智勇;如何有效留住顾客[N];计算机世界;2001年

4 罗碧;出色的顾客关系才是成功关键[N];湖南经济报;2000年

5 罗碧;企业成功的关键[N];经济参考报;2000年

6 艾尔·强森;眼睛时时瞄着顾客[N];亚太经济时报;2003年

7 赵正;让品牌与你的顾客发生“情感关系”[N];中国经营报;2004年

8 徐曙光;顾客一定是上帝吗？[N];中国文化报;2005年

9 邓之雪;网络经济时代的顾客关系管理[N];中国冶金报;2004年

10 本报记者　 郑灿朝;翠微:把顾客价值转化成经营业绩[N];中国商报;2006年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年

2 周欢;基于知识的顾客资产分析与价值提升研究[D];同济大学;2007年

3 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年

4 曹忠鹏;顾客的多忠诚研究[D];西南交通大学;2008年

5 徐伟青;基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究[D];浙江大学;2008年

6 陈涛;顾客关系管理过程对企业营销绩效影响的实证研究[D];吉林大学;2009年

7 熊晓;顾客资产价值评估及最大化策略[D];天津大学;2008年

8 金亮;顾客资产驱动因素、顾客忠诚与顾客资产之机理研究[D];吉林大学;2010年

9 周亚庆;基于能力的顾客关系管理研究[D];浙江大学;2002年

10 罗晓光;基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 陈伯荣;顾客忠诚影响因素实证研究[D];广东外语外贸大学;2008年

2 胡继磊;柔婷公司服务营销与顾客抱怨管理的应用研究[D];天津大学;2007年

3 汪银花;基于手机市场的顾客满意和顾客忠诚研究[D];西安电子科技大学;2009年

4 李乐;我国零售业顾客满意度关键因子分析[D];天津大学;2008年

5 季凤仙;面向产品创新过程的顾客知识管理研究[D];江苏大学;2009年

6 蔡恒;服务环境下顾客兼容性及其对顾客购后行为的影响[D];长沙理工大学;2009年

7 梁策;兰州海默公司顾客满意度的提升策略研究[D];兰州大学;2009年

8 张桅;产品创造性感知对顾客忠诚的影响研究[D];中南大学;2008年

9 郑山;中雅机电实业公司顾客满意度测评及改善对策研究[D];南昌大学;2009年

10 康佳丽;房地产企业的顾客忠诚研究[D];华中农业大学;2009年

本文编号：1257068