YL公司客户投诉管理机制研究

发布时间：2017-12-07 05:27

  本文关键词：YL公司客户投诉管理机制研究

  更多相关文章： 客户投诉 投诉管理机制 投诉管理执行

【摘要】：2008年,我国对电信行业进行了重组,形成了中国电信、中国移动、中国联通三足鼎立的局面,这意味着电信市场进入了全面竞争的时代。随着社会在飞速发展,不断变化的环境及市场的客观要求,归根结底在于服务竞争,服务竞争已成为现代企业经营管理的理念,以“客户为中心”,提升客户满意度,加深客户关系,从而提高企业在残酷市场中的竞争力。作为服务型企业,为了在通信市场中提升份额,做好客户投诉的处理从而提升客户满意度成为三大运营商工作重点。本文结合作者的工作经历并运用所学知识,以YL公司为背景,从客户投诉管理现状入手,通过客户关系管理理论、客户满意理论来探讨如何建立一套客户投诉管理机制,进一步采取有力措施提升客户投诉的管理能力,使YL公司能够真正做到以客户为中心,提高客户的感知度。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 王春生;建立和实施客户关系管理系统[J];信息技术;2002年11期

2 孟小华,陈卫东;移动通信客户服务中心派单系统的设计与实现[J];计算机工程;2004年02期

3 董大海,金玉芳;消费者行为倾向前因研究[J];南开管理评论;2003年06期

4 周洁如,周朝民;顾客投诉及其管理研究[J];上海管理科学;2004年06期

，

本文编号：1261330