上海移动集团客户营销及管理研究

发布时间：2017-12-22 23:16

  本文关键词：上海移动集团客户营销及管理研究　出处：《上海交通大学》2012年硕士论文　论文类型：学位论文

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【摘要】：面对电信重组、全业务运营的市场竞争环境，集团业务成为运营商今后业务的主要增长点之一，集团客户成为竞争对手争夺的焦点。笔者在上海移动从事集团客户管理工作已达七年时间，通过日常工作中对集团客户营销及管理方面的研究发现，集团客户是上海相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求，集团客户市场具有非常广阔的应用空间。 本文阐述了集团客户营销及管理研究的背景和目的，介绍了集团客户营销及管理的基本理论，包括集团客户定义和特点，集团客户的营销环境分析、营销流程及策略，集团客户管理的重要性、管理要素等内容，并分析了国内外移动以及上海移动营销发展及现状，，以及集团客户的营销手段等内容。 本文基于客户规模针对集团客户分类管理做出相应研究，介绍了集团客户分类的一些相关理论，并根据分类原则提出了A+客户管理及普遍客户管理概念，分别对两类客户管理研究进行了相关阐述。 通过分类管理研究，本文引入了上海移动自2011年起启动的两个项目：首席客户经理项目及联系人俱乐部项目，介绍了两个项目的相关背景、项目进度管理、人员管理，并对项目应用效果、推广建议等内容进行了阐述。另外提出了“明星集团奖励计划”子项目，针对俱乐部项目第一阶段实行过程中体现的弊端对其进行优化，完善俱乐部项目工作流程，从而体现俱乐部优势。联系人俱乐部项目中还引入了ESOP客户管理支撑系统，对其进行了简要介绍。 本文以上海移动为例，通过对上海移动的集团客户营销及管理的研究，借助两个客户管理项目分析，建立最优集团客户管理模式，为更多地市级移动公司建立有效的客户管理系统提供参考。
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：1321452