移动用户流失预警及挽留对策研究

发布时间：2017-12-25 04:38

本文关键词：移动用户流失预警及挽留对策研究　出处：《电子科技大学》2013年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：随着国际电信行业的发展，移动通信已进入3G时代。得益于改革开放，我国移动通信行业也飞速发展。为了迎接国外同行竞争以及国内用户需求，由工信部主导的中国电信行业重组在2008年完成。重组后形成三家移动通信运营商：中国移动、中国电信、中国联通。这也使得国内移动通信市场竞争加剧。A公司是中国移动一家市级分公司。由于3G网络、明星终端等原因，A公司损失了一部分市场份额和收益。为了维持并提升市场份额和收益，A公司一方面采取措施抢夺新用户，另一方面希望能维持现有客户（即减少“离网”用户）。因此，为了帮助A公司减少“离网”用户并提升市场收益，本文首先基于数据挖掘知识，建立预测模型并找出“预离网”用户，然后根据客户关系管理和营销相关理论制定客户挽留方案。本文选用C4.5决策树方法进行建模，，建模数据来源于A公司的实际用户数据，按照预警的程度由高到低，我们将预测对象分为红色预警用户、黄色预警用户、蓝色预警用户。本文用实际数据对模型进行评估，模型预测准确率为47.3%，覆盖率为43.3%，其中红色预警用户的预测准确率达77.2%，覆盖率为54.7%。基于模型预测结果，本文提出“分层挽留并长期维系”的客户挽留方案，具体包括三个方面：（1）客户分层，（2）挽留措施分层递进，（3）建立长期维系客户的体系。根据A公司的反馈结果，本研究建立的预测模型以及挽留方案都取得了一定效果。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626

【参考文献】