泰州铁通宽带市场客户忠诚的实证研究

发布时间：2017-12-25 16:21

  本文关键词：泰州铁通宽带市场客户忠诚的实证研究　出处：《南京理工大学》2013年硕士论文　论文类型：学位论文

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【摘要】：随着我国电信行业的重组,电信行业形成三家竞争的态势。全业务经营是各家运营商的主要战略,宽带业务作为全业务的有机组成部分,宽带用户群体已经成为各家营销的重点。随着产品和技术同质化,客户争夺将越来越激烈。电信运营企业能否有效留住客户的关键之一在于能否有效实施产品营销和关系营销,增强客户承诺和培养客户的忠诚度。因此,研究电信宽带产品和服务的相关属性对客户承诺的影响,并进而通过客户承诺而影响客户忠诚对于电信运营企业留住现有客户和拓展新客户来说具有重要的现实意义。 本文在对关系营销、客户流失、客户承诺等相关文献进行回顾分析的基础上,建立了关于产品和服务的三个核心属性：提供特征、关系特征和市场特征、客户承诺、客户忠诚三者关系的研究模型,并提出若干层面的研究假设。然后,通过问卷调查和深度回访获得了286份有效问卷和相关信息,在此基础上运用多重中介回归分析方法进行实证分析,最终得出如下结论： 宽带业务的提供特征、关系特征、市场特征显著正向影响客户承诺； 宽带业务的提供特征、关系特征、市场特征显著正向影响客户忠诚； 客户承诺显著正向影响客户忠诚； 客户承诺部分中介提供特征、市场特征对客户承诺的影响,完全中介关系特征对客户承诺的影响。
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：1333547