兴安盟电信营业厅服务质量提升研究
发布时间：2022-10-29 13:17
随着通讯技术的不断更新换代,电信业务得到了快速发展,很多电信企业都在不断的自我调整与自我完善,希望能够在激烈的竞争中赢得一席之地。电信营业厅是直接面对各级客户的最主要渠道,营业厅服务质量的高低,直接影响客户的感受。只有提升营业厅的服务质量,才能给客户提供良好的感受,促进电信产品的销售。本文将兴安盟电信营业厅作为研究对象,通过调查分析总结营业厅当前存在的问题,制定出服务质量管理提升方案,以提升营业厅服务质量水平,形成电信营业厅服务质量持续改进机制,最终达到提升客户满意度的目的。通过对兴安盟电信营业厅的现况调查,整理出营业厅客户服务质量现状及问题产生的原因。运用服务质量管理相关理论,针对现状,查找缺陷,制定计划,进行整改。研究资料来源于在营业厅实施服务质量提升方案前的现况调查和实施服务质量提升方案后的效果调查。对数据资料进行整理与对比分析,得出在营业厅实施服务质量提升方案,能有效提高客户满意度。简而言之,服务质量提升方案能显著提高电信营业厅服务质量管理水平,推动营业厅服务质量进入持续改进的良性循环过程,是值得在营业厅服务质量管理中推广的有效管理方法。
【文章页数】：46 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3 研究的思路
1.4 国内外研究现状
1.4.1 国内研究现状
1.4.2 国外研究现状
1.4.3 国内外研究现状评述
第二章 相关理论阐述
2.1 服务质量管理的定义及其发展历程
2.2 客户满意度内涵
2.3 通信行业客户服务
2.4 PZB服务质量差距模型
第三章 兴安盟电信营业厅服务质量现状分析
3.1 兴安盟电信营业厅服务质量发展情况
3.2 兴安盟电信营业厅服务质量调查报告
3.2.1 兴安盟电信营业厅服务质量评价指标设计的基本原则
3.2.2 兴安盟电信营业厅服务质量评价指标的选取
3.2.3 调查问卷的设计与结构
3.2.4 调查问卷的发放与回收
3.2.5 调查问卷的结果统计与分析
第四章 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案设计
4.1 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案设计目的
4.2 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案设计原则
4.3 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案总体思路
4.4 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案
4.4.1 营业厅硬件环境的提升方案
4.4.2 营业员服务水平的提升方案
4.4.3 营业厅现场管理秩序的提升方案
第五章 服务质量提升方案运行保障及实施效果评价
5.1 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案运行障碍
5.2 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案运行保障措施
5.2.1 资金保障
5.2.2 组织保障
5.2.3 技术保障
5.3 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案实施效果评价
5.3.1 实施服务质量提升方案后客户对营业厅硬件环境满意度的变化
5.3.2 实施服务质量提升方案后客户对营业员服务质量满意度的变化
5.3.3 实施服务质量提升方案后客户对现场秩序满意度的变化
第六章 研究结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]电信服务质量管理的架构研究[J]. 王望来. 木工机床. 2017(04)
[2]关于运营商移动互联网运营策略的思考[J]. 刘姝琼. 信息通信. 2016(12)
[3]全业务竞争时代电信服务质量规制分析[J]. 齐艳华. 中外企业家. 2016(22)
[4]联通公司服务质量提升策略研究[J]. 王振. 现代经济信息. 2016(13)
[5]电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性分析[J]. 潘化心. 中国管理信息化. 2016(10)
[6]基于神秘顾客调查法的服务质量管理研究——兼论市场研究学术与实践之间的差异[J]. 章刚勇,谢莉莎. 华东经济管理. 2015(04)
[7]营业厅如何切实转变?[J]. 程京生. 中国电信业. 2013(11)
[8]浅谈企业如何有效运行ISO质量管理体系[J]. 肖田. 建设科技. 2013(08)
[9]ISO 9001:2008版标准修订工作启动[J]. 田武. 认证技术. 2013(02)
[10]顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究[J]. 唐娟,张耀珍. 科技管理研究. 2012(20)
硕士论文
[1]中国电信长治分公司客户服务质量提升研究[D]. 王超慧.太原理工大学 2017
[2]中国移动通信集团兰州分公司营业厅服务质量提升研究[D]. 张婧.兰州大学 2016
[3]面向提升客户满意度的某省移动服务质量管理体系优化与应用[D]. 王文琢.北京化工大学 2015
[4]广州电信营业厅服务质量管控体系研究[D]. 何建艳.湖南大学 2014
[5]电信营业厅服务质量监管系统的设计与实现[D]. 李晨雁.大连理工大学 2013
[6]S通信分公司服务质量改善案例研究[D]. 王睿.大连理工大学 2013
[7]XX联通公司客户满意度分析与提升研究[D]. 刘星宇.山东大学 2012
[8]WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径[D]. 陈坚.电子科技大学 2012
[9]移动通信运营商营业厅服务标准化管理系统设计与实现[D]. 郭勇强.电子科技大学 2012
[10]K电信分公司服务质量提升研究[D]. 杨红霞.北京邮电大学 2011
本文编号：3697755
【文章页数】：46 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3 研究的思路
1.4 国内外研究现状
1.4.1 国内研究现状
1.4.2 国外研究现状
1.4.3 国内外研究现状评述
第二章 相关理论阐述
2.1 服务质量管理的定义及其发展历程
2.2 客户满意度内涵
2.3 通信行业客户服务
2.4 PZB服务质量差距模型
第三章 兴安盟电信营业厅服务质量现状分析
3.1 兴安盟电信营业厅服务质量发展情况
3.2 兴安盟电信营业厅服务质量调查报告
3.2.1 兴安盟电信营业厅服务质量评价指标设计的基本原则
3.2.2 兴安盟电信营业厅服务质量评价指标的选取
3.2.3 调查问卷的设计与结构
3.2.4 调查问卷的发放与回收
3.2.5 调查问卷的结果统计与分析
第四章 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案设计
4.1 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案设计目的
4.2 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案设计原则
4.3 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案总体思路
4.4 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案
4.4.1 营业厅硬件环境的提升方案
4.4.2 营业员服务水平的提升方案
4.4.3 营业厅现场管理秩序的提升方案
第五章 服务质量提升方案运行保障及实施效果评价
5.1 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案运行障碍
5.2 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案运行保障措施
5.2.1 资金保障
5.2.2 组织保障
5.2.3 技术保障
5.3 兴安盟电信营业厅服务质量提升方案实施效果评价
5.3.1 实施服务质量提升方案后客户对营业厅硬件环境满意度的变化
5.3.2 实施服务质量提升方案后客户对营业员服务质量满意度的变化
5.3.3 实施服务质量提升方案后客户对现场秩序满意度的变化
第六章 研究结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]电信服务质量管理的架构研究[J]. 王望来. 木工机床. 2017(04)
[2]关于运营商移动互联网运营策略的思考[J]. 刘姝琼. 信息通信. 2016(12)
[3]全业务竞争时代电信服务质量规制分析[J]. 齐艳华. 中外企业家. 2016(22)
[4]联通公司服务质量提升策略研究[J]. 王振. 现代经济信息. 2016(13)
[5]电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性分析[J]. 潘化心. 中国管理信息化. 2016(10)
[6]基于神秘顾客调查法的服务质量管理研究——兼论市场研究学术与实践之间的差异[J]. 章刚勇,谢莉莎. 华东经济管理. 2015(04)
[7]营业厅如何切实转变?[J]. 程京生. 中国电信业. 2013(11)
[8]浅谈企业如何有效运行ISO质量管理体系[J]. 肖田. 建设科技. 2013(08)
[9]ISO 9001:2008版标准修订工作启动[J]. 田武. 认证技术. 2013(02)
[10]顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究[J]. 唐娟,张耀珍. 科技管理研究. 2012(20)
硕士论文
[1]中国电信长治分公司客户服务质量提升研究[D]. 王超慧.太原理工大学 2017
[2]中国移动通信集团兰州分公司营业厅服务质量提升研究[D]. 张婧.兰州大学 2016
[3]面向提升客户满意度的某省移动服务质量管理体系优化与应用[D]. 王文琢.北京化工大学 2015
[4]广州电信营业厅服务质量管控体系研究[D]. 何建艳.湖南大学 2014
[5]电信营业厅服务质量监管系统的设计与实现[D]. 李晨雁.大连理工大学 2013
[6]S通信分公司服务质量改善案例研究[D]. 王睿.大连理工大学 2013
[7]XX联通公司客户满意度分析与提升研究[D]. 刘星宇.山东大学 2012
[8]WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径[D]. 陈坚.电子科技大学 2012
[9]移动通信运营商营业厅服务标准化管理系统设计与实现[D]. 郭勇强.电子科技大学 2012
[10]K电信分公司服务质量提升研究[D]. 杨红霞.北京邮电大学 2011
本文编号：3697755
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