GXBD公司客户满意度测评研究

发布时间：2017-08-19 01:34

  本文关键词：GXBD公司客户满意度测评研究

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【摘要】：近年来,随着网络经济在全球范围内的迅猛发展,为企业创造了一个新的发展空间----网络经济平台。在这一新的发展平台上,互联网企业所面临的机遇和挑战是一把双刃剑。网络技术的发展不仅为互联网企业的发展注入了新的活力,更改变着用户的需求观念。一方面,用户个性化发展的提升给互联网企业的发展带来了新的空间,更为企业的发展带来了新的利润增长点；另一方面,用户个性化需求的不断变化与提升也对互联网企业的业务支撑、产品质量、企业员工的服务水平等模块有了新的要求。也可以理解为,用户对公司的不同需求加大了研究人员对客户满意度问题的研究. 本文从理论与企业的实际测评这两个方面对客户满意度评价进行研究与分析。首先阐述的是客户满意度的基本理论,明确了互联网企业提供的服务应以客户为中心,并通过对国内外相关理论的研究与分析我国互联网企业的现状。接着对国内外企业客户满意度含义、提高客户满意度的策略等进行综述,并在此基础上结合GXBD公司的实际,构建客户满意度的三级指标体系,本文还运用了加权平均法方法计算客户满意度,进而对GXBD公司的客户满意度进行分析。通过对满意度的分析,从中找到客户满意的关键因素,为互GXBD公司进一步提高服务、提升竞争力提供了改进依据。本文的研究主要为了能够找到一套建立客户满意度评价的指标体系,有效的找出互联网企业的短板,提高客户满意度、提升企业核心竞争力。
【关键词】：顾客满意度 互联网企业 顾客价值 顾客忠诚 评价体系 提升建议
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F49;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 导论10-17
• 1.1 研究背景及意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 研究目的及内容12-14
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究内容13-14
• 1.3 研究方法以及思路14-17
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 研究的思路15-17
• 第二章 文献综述17-26
• 2.1 客户满意度相关文献综述17-19
• 2.2 客户满意度评价体系概述19-23
• 2.2.1 客户满意度评价体系中的主体与客体19
• 2.2.2 影响企业客户满意度评价的主要因素19-21
• 2.2.3 客户满意度评价体系相关文献综述21-23
• 2.3 客户满意度提升策略概述23-24
• 2.4 联网企业客户满意度研究综述24-25
• 2.5 对相关研究的评述25-26
• 第三章 GXBD公司客户满意度评价体系总体构想26-40
• 3.1 GXBD公司概况26-28
• 3.1.1 GXBD公司简介26
• 3.1.2 GXBD公司的特点26-28
• 3.2 GXBD公司客户满意度评价体系构建原则28-29
• 3.3 GXBD公司客户满意度评价体系设计思路29-30
• 3.4 GXBD公司客户满意度计算方法30-31
• 3.5 评价指标体系的设计31-36
• 3.5.1 企业形象的认可32-33
• 3.5.2 服务质量33-34
• 3.5.3 企业服务水平与能力34-35
• 3.5.4 客户抱怨35-36
• 3.5.5 客户忠诚36
• 3.6 评价权重的确定36-40
• 3.6.1 构建基本的层次结构36-37
• 3.6.2 构造两两成对比较的判断矩阵37-39
• 3.6.3 两两比较矩阵的测算结果39-40
• 第四章 GXBD满意度评价体系实施40-52
• 4.1 电话、问卷设计及调查40-41
• 4.1.1 由计算机辅助的电话采访系统调查方法40
• 4.1.2 问卷信函调查方法40
• 4.1.3 现场随访调查法40-41
• 4.2 GXBD公司调查方法的确定41
• 4.3 GXBD公司调查问卷设计原则41-42
• 4.4 GXBD公司问卷调查设计内容42-43
• 4.5 测评量化43
• 4.6 调查对象及样本量43-44
• 4.7 样本的描述性分析44-47
• 4.7.1 样本的描述性分析结果44-45
• 4.7.2 调查对象的样本特征分析45-47
• 4.8 GXBD公司客户满意度评价指标探索性因子分析47-50
• 4.9 信度分析50-52
• 第五章 GXBD公司客户满意度测评结果分析及改进建议52-62
• 5.1 GXBD公司客户满意度调查数据结果分析52-56
• 5.1.1 客户满意度分值分析52-53
• 5.1.2 差异化的分析53-55
• 5.1.3 客户满意度指数分析55-56
• 5.2 GXBD公司客户满意度指数四分图分析56-58
• 5.3 GXBD公司客户管理改进建议58-62
• 5.3.1 在企业内部建立与客户满意度有关的绩效考核58-59
• 5.3.2 降低客户抱怨而产生的影响59
• 5.3.3 认真分析企业的竞争对手的优势59
• 5.3.4 对企业的服务失误建立补救战略59-60
• 5.3.5 加强对客户关系的管理60
• 5.3.6 对客户满意度实施有效的监控60-62
• 第六章 结束语62-65
• 6.1 论文研究总结62-63
• 6.2 研究的局限性与未来展望63-65
• 参考文献65-68
• 附录A GXBD公司客户满意度调查问卷68-72
• 致谢72

【参考文献】

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1 曹礼和;;顾客满意度理论模型与测评体系研究[J];湖北经济学院学报;2007年01期

2 余R，

本文编号：697970