迅雷网络技术有限公司客户服务问题研究

发布时间：2017-08-31 17:08

  本文关键词：迅雷网络技术有限公司客户服务问题研究

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【摘要】：客户服务对于企业来说是一项贯穿于整个经营过程的大而广的体系。随着互联网技术的不断发展,地域界限、行业界限、市场界限逐渐模糊,经济全球化步伐也在不断加快,越来越多的企业开始转变了以生产制造为导向的计划经营,转而向以“客户为中心”的需求导向的价值经营。企业要想在未来激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已力不从心,服务差异化、客户体验差异化对于企业提升市场竞争力来说比起产品本身更显重要。现有的客户服务管理研究试图研究一种通用的、规范的客户服务体系,缺失了特定的适用环境,特别在互联网行业比较缺乏。其次,已有文献中对于客户服务的连贯性、整体性关注较少,较多是对于客户服务的某个方面的深入研究,缺乏在实体案例下整个流程的分析与研究。 本文研究的内容是迅雷网络技术有限公司客户服务管理问题,主要是聚焦互联网加速度背后如何配套完善、优质的服务,使得业务的发展与服务的发展相匹配。在案例选择上以迅雷网络公司为研究对象,按照客户服务的一般流程(客户来电、咨询受理、投诉处理、质量监控、数据分析、部门联动)通过数据分析、员工访谈、客户调研等方式分析出各个环节存在的问题以及对应原因,进而通过客户特点分析、企业特点分析、行业标杆对比等方式,结合理论知识探索出针对性解决方案,形成适用于普遍互联网企业的客户服务模型。 本文的研究特色在于按照服务体系相对完善的传统服务业中的各个服务管理的流程模型,去对照互联网企业客户服务管理,易于发现互联网企业客户服务管理中流程的缺失与管理的不足。同时,案例研究选取迅雷网络技术有限公司实体服务管理模型,该公司在技术方面处于比较领先地位但是在服务上存在较大提升空间,因此更有利于发现问题并形成适用的客户服务模型。
【关键词】：迅雷 客户服务 满意度 客户感知
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F49
【目录】：

• 致谢5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 序9-12
• 1 引言12-15
• 1.1 研究背景与研究问题12
• 1.2 研究现状与本文创新12-13
• 1.3 研究思路与研究方法13-14
• 1.4 本文写作的结构安排14-15
• 2 理论分析与文献综述15-23
• 2.1 名词解释15
• 2.2 理论分析15-21
• 2.2.1 服务质量差距模型15-17
• 2.2.2 CRM理论17-19
• 2.2.3 顾客满意理论19-21
• 2.3 客户服务研究现状21-23
• 3 国内外客户服务发展情况23-29
• 3.1 客户服务中心的特点23-24
• 3.1.1 客服行业的特点23-24
• 3.1.2 互联网行业客户服务特点24
• 3.2 国内外客户服务发展状况24-26
• 3.3 标杆客服中心服务模型简介26-29
• 4 迅雷网络有限公司客户服务现状分析29-38
• 4.1 迅雷公司客户服务部概况29
• 4.2 迅雷客户服务关键指标现状分析29-31
• 4.3 迅雷客户服务运营中存在的问题31-38
• 4.3.1 各时段接通率波动较大31-33
• 4.3.2 投诉处理不及时不彻底33-35
• 4.3.3 质量监控与管理手段落后35-37
• 4.3.4 部门间服务联动性欠佳37-38
• 5 迅雷网络有限公司客户服务改善策略研究38-49
• 5.1 制定策略的理论指导38
• 5.2 迅雷公司客户服务改善策略38-49
• 5.1.1 整合资源及时响应服务需求38-42
• 5.1.2 优化投诉流程与考核标准42-44
• 5.1.3 服务质量闭环管理44-46
• 5.1.4 联合部门推动业务优改46-49
• 6 结论49-52
• 6.1 研究结论49-51
• 6.2 现实意义51-52
• 参考文献52-54
• 图表索引54-55
• 作者简历55-57
• 学位论文数据集57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：766821