A公司营销方案管理品质提升研究

发布时间：2017-09-01 05:38

  本文关键词：A公司营销方案管理品质提升研究

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【摘要】：为应对市场竞争，我国电信运营商将营销方案作为开拓市场、保有客户的重要手段。营销方案对客户感知和呼叫中心指标影响大，开展营销方案管理品质提升研究对提升客户满意度有重要作用。 本文结合呼叫中心营销方案品质管理方面的相关资料内容、定义、特征、定位以及发展方向，对A公司营销方案在呼叫中心的品质管理情况进行了分析。A公司是通信客户数为437万的电信运营商下属分公司，其营销方案话务量占比大、波动大，是影响A公司呼叫中心的话务承接和服务质量提升的主要因素。A移动公司营销方案在上线前、中、后各个环节存在问题，对呼叫中心四个层面产生影响。对客户层来说，营销方案内容不清晰，规则不合理，导致客户投诉多；对运营层来说，，缺乏营销方案过程管理，在呼叫中心承载出现各种问题，影响指标平稳；对员工层来说，营销方案系统支撑不足，信息传达不及时，前台服务压力较大；对系统层来说，营销方案没有统一的业务管理系统承载，容易出现错、漏、迟问题，部门间沟通成本高，工作效率低。本文通过开展基于呼叫中心协同的营销方案管理品质提升研究，提出A公司营销方案管理品质提升的四项措施，即：通过“健全组织架构”、“建立营销方案品质管理平台”、“对关键控制点设置过程管理指标”和“建立项目保障制度”提升营销方案管理品质。A公司实施营销方案管理品质提升策略后，呼叫中心各项指标稳步提升，热线人工服务需求量平稳下降，客户服务质量逐月上升，达到项目开展的预期目标。
【关键词】：电信 呼叫中心 客户服务 营销方案 品质提升
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 图目录8-9
• 表目录9-10
• 1 绪论10-19
• 1.1 选题背景和意义10-12
• 1.2 电信行业国内外呼叫中心发展历程12-14
• 1.3 国内外研究现状14-18
• 1.4 本文研究内容和框架18-19
• 2 A 公司营销方案管理概况19-28
• 2.1 A 公司基本情况19-21
• 2.2 A 公司面临营销环境分析21-23
• 2.3 A 公司营销方案的管理流程23-28
• 3 A 公司营销方案管理的现状和存在的问题分析28-40
• 3.1 A 公司营销方案在呼叫中心承载的现状28-35
• 3.2 A 公司基于呼叫中心协同的营销管理存在的问题35-40
• 4 A 公司基于呼叫中心协同的营销方案管理品质提升策略40-55
• 4.1 健全组织架构40-42
• 4.2 建立营销方案品质管理平台42-46
• 4.3 对关键控制点设置过程管理指标46-53
• 4.4 建立制度保障53-55
• 5 全文总结55-58
• 致谢58-59
• 参考文献59-61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

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本文编号：770302