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以服务为导向的接入网维护研究

发布时间:2017-09-06 21:38

  本文关键词:以服务为导向的接入网维护研究


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【摘要】:电信技术的飞跃发展,光纤、IPTV等新兴业务不断出现,电信对接入网络运行维护的内容不断更新。新兴业务出现的同时也带来新的维护节点,加上用户规模的不断增加,接入网的维护力量日渐不足。另一方面,,随着电信改革的不断深入,电信重组已经顺利完成。三家电信运营商同时拥有了全业务经营的许可,通信市场竞争更加激烈,电信业务同质竞争加剧电信企业逐渐意识到服务对提高企业核心竞争力的的重要性,于是把提高服务作为企业的战略重点。 只有提高企业的运营能力,才能提升企业的核心竞争力,而企业的运营能力的支撑源于运维服务管理体系。显然传统的运维管理模式已经不能满足电信市场的需求,严重束缚了企业的发展,降低了企业的竞争能力,需要通过对运维管理模式优化,在运维管理中融合公司战略,面向客户需求,提高服务意识,才能打造具有核心竞争力的运维支撑体系。本文在组织结构、业务流程和绩效考核三个方面对天津联通接入网运维管理进行了系统的分析,阐述了其在面向服务的方向发展演变的过程,得出了相关结论。组织结构设计上,应避免维护人员多重身份的设定,任务的专一化才能对维护服务质量有所保障;在业务流程设计上,应根据用户关注焦点来锁定原流程的不足之处并找到最佳解决方案,以此循环才能不断优化服务提高用户感知度;在绩效考核上,应加大服务指标所占比重,在激励机制上使员工把工作重点放到服务上。另外文章中对接入网末梢维护外包的优点与风险做了分析,并以天津联通为例指出如何结合企业实际情况,对维护外包单位进行监督考核。文章最后给出了几个在维护创新方面的项目建议。 通过本文的研究分析,对于接入网维护工作如何提高维护效率、降低维护成本,如何建立面向用户服务的运维体系方面具有一定借鉴意义。
【关键词】:接入网 服务质量 客户感知 维护外包 绩效考核
【学位授予单位】:天津大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:F626;F272.92
【目录】:
  • 中文摘要3-4
  • ABSTRACT4-8
  • 第一章 绪论8-12
  • 1.1 研究背景与意义8-10
  • 1.1.1 研究的背景8
  • 1.1.2 研究的意义8-10
  • 1.2 论文内容和论文结构10-12
  • 第二章 理论文献综述12-21
  • 2.1 接入网及维护概述12-13
  • 2.1.1 接入网的定义和界定12-13
  • 2.1.2 接入网维护的内容13
  • 2.2 电信服务质量的概念13-14
  • 2.3 顾客感知与电信服务质量14-18
  • 2.3.1 技术质量和过程质量15-16
  • 2.3.2 顾客期望与电信服务质量16-18
  • 2.4 电信服务质量的设计18-20
  • 2.4.1 沟通质量设计18-19
  • 2.4.2 电信服务体系设计19-20
  • 2.5 电信服务质量的评价指标体系20-21
  • 2.5.1 建立电信服务质量评价指标体系的原则20
  • 2.5.2 电信服务质量评价指标体系的确定20-21
  • 第三章 天津联通接入网维护服务问题分析21-29
  • 3.1 天津联通简介21-22
  • 3.2 组织架构的分析22-24
  • 3.3 业务流程的分析24-28
  • 3.3.1 业务开通流程的分析24-26
  • 3.3.2 故障处理环节的服务分析26-28
  • 3.4 绩效考核的分析28-29
  • 第四章 问题改进及效果29-45
  • 4.1 组织结构的改进29-31
  • 4.2 业务流程的改进31-38
  • 4.2.1 业务开通环节的服务改进32-33
  • 4.2.2 故障处理环节的服务改进33-38
  • 4.3 绩效考核的改进38-43
  • 4.4 改进后的效果43-45
  • 第五章 建议与结论45-51
  • 5.1 建议45-49
  • 5.2 结论49-51
  • 参考文献51-53
  • 致谢53

【参考文献】

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1 张s

本文编号:805599


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