泰国电信服务质量客户忠诚度和行为意图的研究

发布时间：2017-09-07 03:06

  本文关键词：泰国电信服务质量客户忠诚度和行为意图的研究

  更多相关文章： 泰国电信 服务质量 行为意图

【摘要】：泰国电信服务的不断改善对电信行业日益重要.是管理通信面临的挑战之一，以提高服务质量。本文以服务营销理论文献为基础，服务质量和行为意向之间的关系框架。 为了改善和发展服务，公司必须在不同顾客群中使用多个研究方法，来确保他们能听到顾客的心声，并对顾客的建议做出回应。本研究的目的是了解泰国电信服务中的客户行为意图、客户忠诚度和服务质量之间的关系。它们是：（1）确定人口、社会经济变量，文化变量，以及隶属关系特性对服务质量的影响；（2）确定客户行为意向和服务质量之间的概念联系。 收集的数据来自于2014年四家泰国电信服务供应商（DTAC，，AIS，TRUE，TOT）的客户数据。客户问卷调查抽样的结果表明，规模措施有很高的可靠性，且行为意向规模措施的可靠性也是被认可的。 泰国电信顾客中有显著不同的服务质量预期和服务质量感知。顾客所感受到服务质量不依赖于年龄和面貌，顾客感知服务质量和性别、教育程度、职业、收入和婚姻状况无关。回归分析也表明服务质量和客户行为意图之间存在显著关系。这一发现表明，感知服务质量是与顾客行为意图正相关。 这项研究的结果能进一步说明，电信营销人员需要评估感知服务质量和顾客行为意向两个方面。当服务质量评估高且客户的行为意图是良好的，双方的关系更可能得到加强。本论文研究的结果表明，提高服务质量会增加泰国电信顾客的良好行为意图。顾客想和遵守承诺的公司做生意，尤其是这种承诺和核心服务属性息息相关，如在电信服务中心中的客户服务和客户关怀。 人口统计变量可能有助于泰国电信企业更好地了解服务质量的预期和看法。具体来说，泰国电信客户服务质量的感知似乎是被调查者的年龄发挥了作用。人口变量是最容易识别的，形成一个完善细分策略的基本依据。服务质量对顾客行为意图的影响促生了泰国的电信战略。服务质量对顾客行为意向的影响，并监测其在服务业绩上的敏感性变化，从而获得关于为什么以及如何致力于改善服务的宝贵见解。
【关键词】：泰国电信 服务质量 行为意图
【学位授予单位】：上海外国语大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F627;F274
【目录】：

• Acknowledgments5-6
• 中文摘要6-7
• Abstract7-11
• Chapter One Introduction11-19
• 1.1 Background and Importance of the problem11-12
• 1.2 Conceptual Framework12-16
• 1.2.1 Perceived Service Quality13-14
• 1.2.2 Customer Behavioral Intentions14-15
• 1.2.3 Perceived Service Quality and Customer Behavioral Intentions15-16
• 1.3 Purpose of Study16
• 1.4 Research Questions16
• 1.5 Meaning of Terms16-17
• 1.6 Definitions of Terms17-18
• 1.6.1 Service Quality17
• 1.6.2 Perceived Service Quality17
• 1.6.3 Behavioral Intentions17-18
• Summary18-19
• Chapter Two Literature review and theory19-62
• Introduction19
• 2.1 literature review19-54
• 2.2 Theory54-62
• 2.2.1 Conceptual model of demographic54-56
• 2.2.2 Conceptual of expected Opinion Service Quality56-57
• 2.2.3 Conceptual Model of Service Quality57-58
• 2.2.4 Customer Loyalty Behavioral Intention58-60
• 2.2.5 Service quality VS Customer Satisfaction60-61
• 2.2.6 Service Quality, and Customer Behavioral Intention61-62
• Chapter Three Methodology62-83
• Chapter Four Analysis and Result83-95
• Descriptive Respondents83-84
• Descriptive Statistics for the Variables84-94
• Summary94-95
• Chapter Five Summary and Conclusion95-96
• Summary95-96
• Conclusion96-104
• APPENDIX104-133
• Appendix A105-119
• Appendix B119-127
• Appendix C127-133
• References133-136

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 张晋;;警惕“客户忠诚”的陷阱[J];信息网络;2006年01期

2 钱锋;徐麟文;;基于数据挖掘的客户忠诚度提升[J];商场现代化;2006年25期

3 侯立文;谭家美;;客户忠诚识别的神经网络方法及实证研究[J];管理工程学报;2007年01期

4 张辉;邹长城;;客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型[J];现代管理科学;2007年03期

5 邓绍勇;;提高客户满意度的探析[J];商场现代化;2007年28期

6 闫燕燕;;超越客户满意，实现客户忠诚[J];硅谷;2008年13期

7 张永宾;;基于数据仓库和数据挖掘的客户忠诚度的分析[J];商场现代化;2008年21期

8 ;从客户满意到客户忠诚[J];中国新通信;2009年12期

9 李政敏;;如何实现客户关系管理的终极目标[J];中国商贸;2009年21期

10 邹碧海;徐春碧;游静;;加油站客户忠诚度模型研究[J];中国市场;2010年Z1期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 侯立文;蒋馥;;客户忠诚度提升决策研究[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年

2 张韬;梁伟;;SMG基于CRM的客户征信管理系统建设[A];中国新闻技术工作者联合会2011年学术年会论文集（下篇）[C];2011年

3 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009（重庆）中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年

4 李世清;;以信令引擎技术促通信网络发展[A];四川省通信学会2005年学术年会论文集[C];2005年

5 戈泽宁;;中国服务业的质量之道[A];中国企业家世纪论坛（CETV前沿培训——中国服务业的质量之道）论文集[C];2005年

6 莫海安;;浅谈提高客户感知[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年

7 张s

本文编号：807034