新疆电信营业厅卖场化改造方法与实践研究

发布时间：2017-10-01 12:00

  本文关键词：新疆电信营业厅卖场化改造方法与实践研究

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【摘要】：在社会信息化变革中,电信运营商不再仅仅是网络服务提供者,而是致力于要成为智能管道主导者和综合平台的提供者,实现移动互联网时代客户市场拓展和客户价值的深度发掘。电信运营商如何把握客户需求的变化,以客户感知为导向,通过智能终端和数据业务的体验式营销,引爆流行,跨越鸿沟,开拓以移动互联网新技术、新应用为特色的主流用户市场成为研究的一门新课题,对于移动互联网早期市场的客户研究和营销策略制定,可以提供一定的参考价值。 营业厅是新疆电信业务发展的重要渠道之一,也是电信客户十分熟悉的客户服务窗口。随着移动业务的发展和3G市场的快速拓展,以固网业务为主的传统销售服务模式已经不能满足3G用户对营业厅这一渠道的销售服务需求。 如何引导移动用户快速步入移动互联网时代,让用户“会用、敢用、爱用”3G终端和数据业务成为当前营业厅销售服务模式转型的研究重点。作为新疆区域3G业务的主要运营服务提供商,新疆电信要利用好移动互联网时代的终端和数据业务的体验式营销的新理论、新技术,通过对营业厅“环境、流程、人员和机制”等方面的分析、研究,形成一套适宜于3G用户发展的新模式、新方法,为客户提供终端品种丰富、业务办理便捷、辅导服务最优的电子消费品卖场,实现营业厅3G用户规模和流量价值的快速提升。
【关键词】：移动互联网 终端与数据业务 营业厅 体验式营销 卖场化改造
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 图表目录10-11
• 第一章 绪论11-14
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究的对象和内容12
• 1.3 研究的目的与意义12-13
• 1.4 研究的方法13
• 1.5 论文的结构13-14
• 第二章 文献综述14-24
• 2.1 移动互联网时代带来的新变化14-18
• 2.1.1 移动互联网的内涵与实质14
• 2.1.2 移动互联网带来的新变化14-15
• 2.1.3 宏观环境对电信运营商提出新的挑战15-18
• 2.2 营业厅卖场化改造定义与方法概述18-24
• 2.2.1 营业厅卖场化改造的定义和内涵18-19
• 2.2.2 营业厅卖场化改造方法概述19-24
• 第三章 营业厅传统模式下的问题研究24-31
• 3.1 营业厅渠道传统定位与销售案例分析24-27
• 3.1.1 营业厅渠道的传统定位24
• 3.1.2 营业厅销售案例分析24-27
• 3.2 营业厅客户销售服务的问题发现27-31
• 3.2.1 营业厅环境与天翼3G品牌客户感知不匹配27-28
• 3.2.2 营业流程抑制了3G终端的客户销售机会28
• 3.2.3 营业厅人员构成与使用不利于销售实施28-29
• 3.2.4 营业厅的运营管理机制不能有效激励销售29-31
• 第四章 营业厅卖场化新方法的研究与实践31-56
• 4.1 环境卖场化：营业厅环境的改善与陈列管理的优化31-38
• 4.1.1 营业厅布局改造与动线优化31-34
• 4.1.2 宣传触点的载体形式及陈列要求34-36
• 4.1.3 营业厅内各类物料陈列管理要求36-38
• 4.2 流程卖场化：实现体验式营销关键点的流程优化38-43
• 4.2.1 营业厅复杂业务后置流程38-41
• 4.2.2 营业厅体验式营销规定动作优化41-42
• 4.2.3 营业厅常态化管理与动态班务管理42-43
• 4.3 人员卖场化：构建一支营业厅体验式销售队伍43-49
• 4.3.1 营业厅岗位设置及人员配置要求43-46
• 4.3.2 卖场营业厅的团队管理46-47
• 4.3.4 营业厅人员薪酬激励办法47-49
• 4.4 机制卖场化：机制体制优化激发营业厅销售能力49-56
• 4.4.1 划小核算单元管理49-51
• 4.4.2 营业厅民营化激励机制51-56
• 第五章 营业厅卖场化改造推广与效果评估56-67
• 5.1 营业厅卖场化改造推广实施效果调查56-60
• 5.1.1 营业厅卖场化推广实施效果调查办法56-59
• 5.1.2 营业厅卖场化推广实施效果调查结果59-60
• 5.2 营业厅卖场化改造效果评估方法与结果60-67
• 5.2.1 营业厅卖场化改造效果评估方法60-63
• 5.2.2 营业厅卖场化改造效果评估结果63-67
• 第六章 结论67-69
• 6.1 总结67
• 6.2 展望67-69
• 参考文献69-71
• 致谢71

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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