大连电信中高端用户流失案例研究

发布时间：2017-10-05 05:26

  本文关键词：大连电信中高端用户流失案例研究

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【摘要】：目前,越来越多的企业在现在的市场竞争中发现,想要通过单纯的产品或者营销模式来带动企业未来的持续发展几乎成为一件不可能的事情。如果想要在这个市场竞争的环境中占有一席之地,不仅仅要依靠高质量的产品和成功的营销模式,更要依靠于为用户提供细致周到的服务和与用户之间的交互模式上有所突破。 如何衡量一个企业与用户之间的交互关系?客户流失率可以从一定程度上反映出企业与用户之间的关系,能使企业及时的发现经营过程中的问题所在,能够提醒企业经营者在以后的企业经营过程中规避这些问题。通过用户的满意度和忠诚度等理论,可以明确的知道用户的心理和需求,帮助企业不断完善自身产品和服务,从而降低用户的流失率。 本文的研究以客户满意度和忠诚度等理论为基础,从分析大连电信的经营现状和特点入手,深刻剖析了企业中高端用户流失问题的原因,总结归纳出几点原因,通过案例研究的方法,将企业现在存在的中高端用户流失问题加以分析,提出相对应的意见和建议,包括提升产品和服务的品质,完善内部管理机制和减少外部竞争对企业的影响。 本文内容共分为四个部分：第一部分系统的介绍了行业背景以及详细描述了中高端用户的流失情况；第二部分运用相关理论知识与企业实际发展情况相结合,深入分析了中高端用户离网的原因；第三部分总结公司现存问题,提出意见和对策。最后一部分,通过之前的一系列分析,得出一套符合大连电信的客户关系的结论,即必须加大对中高端用户的重视程度,通过不断提升中高端用户的满意度和忠诚度来达到尽量减少客户流失的目的。同时,在维系在网的中高端用户的时候,也要注重对竞争对手的中高端用户发掘,这样才能有效的降低中高端用户的流失率,为企业未来发展提供可靠的利润源。
【关键词】：中高端用户 流失 满意度 忠诚度
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-10
• 1.1 研究的目的及意义8-9
• 1.2 研究的思路及方法9-10
• 2 案例正文10-18
• 2.1 电信大连分公司背景简介10-11
• 2.2 行业及社会背景介绍11
• 2.3 中高端用户对公司发展的意义11-12
• 2.4 中高端客户维系的问题描述12-18
• 2.4.1 钻金卡用户的流失问题12-14
• 2.4.2 中高端集团用户的离网事件14-15
• 2.4.3 会员用户的话费分流问题15-18
• 3 案例分析18-30
• 3.1 相关概念18-20
• 3.1.1 客户满意度18
• 3.1.2 客户忠诚度18-20
• 3.1.3 客户流失率20
• 3.2 原因分析20-30
• 3.2.1 产品和服务因素20-25
• 3.2.2 内部管理因素25-27
• 3.2.3 外部竞争因素27-30
• 4 对策与建议30-49
• 4.1 提升产品和服务的竞争力30-44
• 4.1.1 提升网络信号质量32-33
• 4.1.2 灵活的运用营销策略33-39
• 4.1.3 制定合理的资费组合39-40
• 4.1.4 加强对手机终端的掌控40
• 4.1.5 加大对客户服务的力度40-44
• 4.2 完善内部管理机制44-48
• 4.2.1 将中高端用户保有工作纳入KPI考核范畴44-46
• 4.2.2 改进薪酬制度提高员工积极性46-47
• 4.2.3 加强企业的培训机制47-48
• 4.3 积极应对外部竞争所带来的挑战48-49
• 4.3.1 深化集团用户的业务发展48
• 4.3.2 关注校园潜在市场48-49
• 结论49-50
• 参考文献50-51
• 附录A 中高端用户问卷调查51-52
• 致谢52-53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 全波;李辉娥;;全业务运营下中高端客户关怀与维系[J];电信科学;2009年11期

2 彭红;;基于客户生命周期的客户价值分析[J];经济管理;2005年08期

3 刘衡萍;;国内运营商3G客户争夺策略分析[J];通信世界;2006年02期

4 尚保卫;;浅析我国三网融合的现状和发展前景[J];技术与市场;2011年08期

5 敬德久;绩效管理常见误区浅议[J];科技情报开发与经济;2004年11期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 邹思妮;M通信公司中高端客户流失案例研究[D];大连理工大学;2011年

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本文编号：975041