快递物流企业提升客户忠诚度研究

发布时间：2018-05-09 04:34

  本文选题：快递物流 + 物流企业　； 参考：《技术经济与管理研究》2016年07期

【摘要】：近年来,我国快递物流业总体满意度在稳步上升,但高满意度并不意味着能为企业带来高客户忠诚度。随着市场竞争愈发激烈,顾客忠诚对快递物流企业的作用日益突出。文章首先报告了当前我国快递物流市场的发展现状,对快递物流企业客户忠诚度的影响因素进行梳理,确定了顾客期望质量、顾客感知质量、顾客感知价值、企业形象和顾客满意为最终的影响因素,并构建出研究所使用的客户忠诚度模型;在对调查问卷进行设计和回收后,基于结构方程模型进行数据分析,得出影响快递物流企业客户忠诚度的主要因素为企业形象和客户感知质量,并从重视员工素质、提升口碑效应以及提高客户感知质量三个方面提出相应的解决策略。
[Abstract]:In recent years, the overall satisfaction of express logistics industry in China is rising steadily, but high satisfaction does not mean that it can bring high customer loyalty for enterprises. With the increasingly fierce market competition, customer loyalty to express logistics enterprises increasingly prominent role. Firstly, this paper reports the current development of express logistics market in China, combs the influencing factors of customer loyalty in express logistics enterprises, determines customer expectation quality, customer perceived quality, customer perceived value. Corporate image and customer satisfaction are the final influencing factors, and the customer loyalty model used by the research institute is constructed. After the questionnaire is designed and recycled, the data are analyzed based on the structural equation model. The main factors affecting customer loyalty of express logistics enterprises are corporate image and customer perceived quality, and the corresponding solutions are put forward from three aspects: attaching importance to the quality of employees, improving the word-of-mouth effect and improving the customer perceived quality.
【作者单位】： 云南大学工商管理与旅游管理学院;
【分类号】：F274;F259.23

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本文编号：1864621