基于供应链管理流程的退货逆向物流管理

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中国流通经济 2010 年第 8 期

□现代物流

基于供应链管理流程的退货逆向物流管理
夏文 汇
（重庆理工大学工商管理学院， 重庆市 400050 ）

摘 要：退货时间的大量占用严重影响企业利润， 逆 向 物 流 管 理 水 平 的 高 低 日 益 成 为 企 业 间 竞 争 的 有 力 武<

br />器。 退货逆向物流是供应链管理流程的一部分，是需要从整个供应链角度思考的问题。 退货逆向物流管理有助于 企业提高生存发展能力及退货快速反应能力，可以为企业赢得信用，改善企业形象，给企业带来很多收益。 从经济 价值方面看，实施退货逆向物流管理有利于提高企业利润与竞争力；有 利 于 企 业 降 低 召 回 产 品 的 费 用 ；有 利 于 企 业提高退货处理速度，及时恢复产品价值，获得更高利润。 从社会价值方面看，实施退货逆向物流管理有利于提高 客户忠诚度，提高企业信誉；提高资源循环利用程度，促进社会可持续发展；提高环境质 量，改善生存环境；构建退 货物流信息化网络平台；消除物流环节潜在的事故隐患。

关键词：供应链管理 ；逆向退货物流 ；流程与价值分析 中图分类号： F252.24 文献标识码：A 文章编号： （2010 08－0021－04 ） 1007－8266

一、 引言
20 世纪 90 年代以来，随着科学 技术的进步和生产力的发展，顾客 ） 企业间 （Customer 消费水平的提高， 竞争 （Competition 的加剧， ） 以及政治、 经济、 社会环境的巨大变化 （Change ， ） 需求的不确定性越来越大，需求日益 多样化。 “3C” （即顾客、 竞争、 变化三 个单词英文首字母的缩写 既是多样 ） 性与市场需求不确定性的根源，也是 促使企业不断提高自身竞争力的外在 压力。 对大多数企业而言， 处理退货并 不属于优先考虑的范围。在正向物流 活动中， 企业都非常重视物流速度， 并 要求正向物流以极快的速度运行， 但 商品退货管理效率却相当低下。2001 年美国学者的一项调查研究表明， 大 约 15％接受调查的企业退货处理时 间在两天以内， 大约 40％接受调查的 企业退货处理时间在一周之内，大约 15％接受调查的企业退货处理时间平
[ 均超过一个月。1 ]据估计， 在美国， 零

殊商品零售商退货比例会更高。 例如， 一个目录商品类服装零售商，其退货 比例曾高达 40%， 与管理退货相关的 物流成本约占企业整体物流成本的
[ 对 4%。3 ]按照这个比例测算， 2001 年

二、 相关定义及文献回顾
詹姆斯 斯托克教授在他的报告 · 中指出，逆向物流是一种关于产品回 原料产品替代、 再循环、 产品 收退还、 再利用、 废弃废旧产品处理、 维修与再
[ 制造等方面流程的活动。5 ] 美国物流

的美国经济来说所代表的就是 400 亿 美元。 这些惊人的数字表明， 企业管理 层必须高度重视企业商品退货处理过 程。 可见，退货时间的大量占用严重 影响企业利润。越来越多的企业已经 意识到，逆向物流管理水平的高低已 经成为企业间竞争的有力武器，并开 始把退货逆向物流战略作为强化竞争 优势、 增加顾客价值、 提高供应链整体 绩效的重要手段。道格拉斯 兰伯特 · （Douglas M.Lambert 把退货管理流程 ） 视为供应链管理流程的重要组成部 分。退货逆向物流管理的有效实施不 仅能促使企业高层管理者识别提高生 产力的机会，而且可以更好地实现企 业价值， 减少资源浪费， 实现资源合理 化循环利用。正如美国物流管理协会 詹姆斯·斯托克 （Stock JR. 教授所描 ） 述的那样： 企业对退货如何处置， “ 已 经成为一项标新立异的竞争战略， 并 正成为提高效率的全新领域”[ 4 ] 。

管理协会对逆向物流的定义为： 计划、 实施、 控制原料、 半成品库存、 制成品 及相关信息，高效和成本经济地从消 费点到起始点的过程，可达到回收价 值和适当处置的目的。美国逆向物流
（Rogers 和蒂 ） 执行委员会主任罗格斯

本—蕾蒙贝克 ） （Tibben-Lembke 博士在 其 1999 年出版的第一本逆向物流著 作中对逆向物流的定义是：为重新获 取产品价值或使其得到正确处置， 产 品从其消费地到来源地的移动过程。 西尔斯公司负责物流工作的执行副总 裁曾经这样说过：逆向物流也许是企 “ 业降低成本的最后一块处女地了。我 ” 国 《国家标准物流术语》 中把逆向物流 分为回收物流和废弃物物流两大类。 其中， 回收物流指不合格物品返修、 退 货及周转所使用的包装容器从需方返 回到供方所形成的物品实体流动； 废 弃物物流指将经济活动中失去原有使

售业客户对大众商品的退货约占零售
[ 总额的 6%。2 ] 按照这个比例测算，

2001 年美国前 30 家非日用百货类零 售商退货的价值约为 440 亿美元。特

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用价值的物品，根据实际需要进行收 集、 分拣、 加工、 包装、 搬运、 储存等， 并 分别送到专门处理场所时所形成的物 品实体流动。
[6]

考虑，而不能仅仅将之视为一种管理 模式或运作方法。蒂络特咨询公司 （Deloitte 发布的一项研究报告显示， ） 虽然现在已有 91%的北美制造企业 将供应链管理列入关键或重要管理活 动，但只有 2%的企业达到了世界级 水平， 而差不多有 75%的企业都在平 均及以下水平。其中一个重要原因就 是，尽管大多数企业制订了供应链计 划， 50%的企业并没有正规的供应 但 链管理战略。 当然， 除此之外还有一些 其他方面的原因，如应用与集成技术 能力的缺乏、 协调企业资源的权威性、 改革关键流程的阻力、 跨职能的障碍、 有效测量供应链绩效的评价指标的缺 乏等等。 美国的史迪文斯 （Stevens 认为： ） “通过增值过程和分销渠道， 控制从供 应商的供应商到用户的用户的流就是 供应链， 它开始于供应的源点， 结束于 消费的终点。 本文认为， ” 任何一个供 应链管理流程都应该包括战略和运营 退货管 两个层面， 退货管理也不例外。 理的战略部分主要是为在企业内部与 供应链上的关键成员中实施该流程确 定一个基本的操作构架；运营部分则 是对战略层面上制定出的流程的具体 实现。图 1 描绘了退货物流战略子流
[ 程和运营子流程的构成及顺序。9 ]图

中间的流程界面所包括的内容用来表 达连接这些战略子流程和运营子流程 的界面。退货物流的实施是伴随着各 种类型的退货活动发生的，而由于各 种类型的退货活动操作规程不同， 导 致其退货流程也有所不同，但整体上 看， 退货物流的整体情况大致相同， 对 退货物流可归纳出图 1 所示的流程。

20 世纪 90 年代初，美国物流管 理协会发表了两项与退货相关的研究 斯托克 （Stock 在第一项 ） 报告。其中， 报告中指出了逆向物流对商业及社会 ） 的重要性； 科皮斯克 （Kopicki 在另一 项报告中提出了逆向物流的原则和实 践，指出了再循坏与再利用中存在的 机遇。 世纪 90 年代后期， 又出现了 20 另外一些关于退货管理的研究。科斯 得克利 （Kosteckli 讨论了再利用及延 ） 长产品生命的市场效应。罗格斯和蒂 本—蕾蒙贝克详细介绍了退货管理在 美国的实践，并特别给出了他们通过
[7 问卷调查得到的经验和结论。 ]

四、 实施退货逆向物流管理 的价值分析
退货逆向物流作为供应链管理流 程的一部分， 能使企业变得更有实效、 更有效益，能为供应链全体成员带来 更多收益。 近十年来， 我国物流业发展 迅速，各行各业对物流业的依赖程度 日益提高，我国社会物流总额迅速增 长 （物流总额增长率和单位 GDP 物流 ） 其中工业品物流需 需求系数见表 1 ， 求最大， 2008 年实现了 88.84%的增 长率， 2009 年我国社会物流总额同比 农产品、 食品、 日用品 增长 7%左右， 等物流需求稳定增长。实施退货逆向 物流管理的价值可从经济价值和社会 价值两个方面进行分析。 1. 实施退货逆向物流管理的经 济价值 从企业长远发展来看，实施退货 逆向物流管理能够降低成本、增加收
运营子流程
收到退货请求

刘亚丽指出，真正意义上的退货 管理应该是一个系统， “源”“流” 从 、 到 “终端” 都要进行管理， 以形成一个
[ 适当处理的系统， 使管理更有成效。8 ]

所谓 “源” 管理就是从源头上控制， 减 少顾客退货， 保证供求双方信息对称， 商家为消费者提供完整、有效的商品 信息， 尽可能保证顾客权益。 “流” 所谓 管理主要针对退货处理流程，其目的 在于缩短退货处理周期，增加再售机 会， 提高效率， 这主要体现在退货处理 的标准化与自动化层面上。管理学认 为， 标准化是提高效率的有效手段， 就 退货处理流程而言，商家必须制定详 尽的具有可操作性的标准。在终端与 后续管理中，尤其强调退货管理应该 渗透可持续发展的思想，退货管理的 目的不是为了成功处理退货，而是为 了避免同类退货再次发生。

战略子流程
确定退货管理的 目标和战略

流程界面
客户关系管理

确定退货规避、 退货查 验和退货处置指南

客户服务管理

确定退货路径

需求管理 开发退货网络和 退货流的选项 接受退货

三、 供应链管理流程中的退 货逆向物流流程
经过几年的发展，供应链管理在 发达国家企业物流中得到了较为成功 的应用，同时随着人们对供应链管理 认识的不断深入，供应链管理本身也 得到了发展。 人们逐渐认识到， 为进一 步发挥供应链管理的潜在作用，应把 供应链管理作为企业的战略性问题来
162.

订单履约
确定信用原则 制造过程管理 确定二级市场 供应商关系管理 归还信用额度给 客户/供应商 选择处置方式

制定指标评估模板

产品开发及商业化

分析退货和衡量业绩

资料来源： 道格拉斯 兰伯特 · （Douglas M.Lambert .供应链管理[M].北京： ） 北京大学出版社， 2007：

图1

退货物流流程图

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表1
年份 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

2000~2008 年我国社会物流总额及增长情况

确目标，作出正确 的生产计划，获得 更高的利润。比如， 就目前的汽车制造 商召回事件而言， 在产品售出之后的 一定周期内可能召 回产品或进行资产 退还，利用退货物 流进行回收，虽然 在这个过程中会产 生一些必要的费

险退货，那么其购买这种新产品的概 率就会增加。企业许可分销商在一定 时间甚至任意时间内退换任何商品， 可以最大程度地降低客户风险，促进 消费者购买，提高顾客对企业的忠诚 度并间接达到对企业进行宣传的效 毕艳霞提出， 企业可以将回收的无 果。 缺陷产品用于社会公益活动，比如捐 赠给贫困或受灾地区，或者改造后再 进行捐赠。这样虽然会产生一定的成 本，但企业可以通过这个过程提高自 身的品牌价值， 树立良好的企业形象， 赢得消费者的信赖和认可，提高顾客 的忠诚度，同时也可以体现企业对社 会的责任感。 例如， 耐克公司鼓励消费 者把穿破的耐克鞋送回当初购买的商 店，然后再把这些回收到的鞋子碎化 成篮球场塑胶跑道的原料，还成立基
[ 10 金维护这些篮球场。 ]

社会物流总额 （亿元 增长率 ） 单位 GDP 物流需求系数 ） （% 171427 195442 233597 296595 383829 481983 595976 752283 898953 22.7 14.0 19.5 27.0 29.4 25.6 23.7 26.2 19.5 1.7 1.8 1.9 2.2 2.4 2.6 2.8 3.1 3.0

数据来源： 《2009 年中国物流发展报告》 。

入， 创造退货物流的时间价值、 场所价 值及流通加工附加价值等。 （1 实施退货逆向物流管理是提 ） 高利润、 增强企业竞争力的新途径。 人 们之所以重视物流，最初的目的在于 增加利润、 “第三利润 挖掘 降低成本、 源泉” 退货逆向物流作为物流流程的 。 一部分， 也不例外。 制造商对物料的管 理一般仅仅局限于企业内部物料， 并 不重视企业外部废旧或瑕疵产品物料 的有效利用，导致了大量可再生资源 的浪费。众所周知， 废旧产品价格低、 资源丰富，回购这些产品并进行加工 可大幅度降低企业物料成本，而且重 新使用回收材料的创新方法或者重新 加工、 重新销售商品， 同样可以成为企 业获得收入的重要渠道。 很多企业之所以不重视、不考虑 退货物流管理，主要原因在于产品的 退货回收会增加企业的退货回收成 本。但如果企业能够考虑到这个过程 中产品回收成本与回收数量的反比 性， 即产品回收数量越大， 越容易产生 规模效益， 其成本就会降低。 而且从产 品被退货收回到价值重新获得利用的 时间越短， 资金周转越快， 产品回收再 销售性就越强， 反之就越弱。 （2 实施退货逆向物流管理有利 ） 于企业降低召回产品的费用。企业在 实施退货逆向物流管理的过程中， 会 充分估计物流费用，充分关注企业资 金。企业通过对退货物流流程进行分 析， 可以知道哪种产品比较畅销， 哪种 产品 “走得慢” 从而能更快地作出决 ，， 策， 调整计划， 用畅销产品取代滞销产 品或者调整产品售价，进而能逐渐明

用，但企业可以达到产品整体费用减 少的目的。如果企业对回收物品进行 加工处理和再销售，还可再获得一部 分收益， 使企业得到 “意外” 的利润。 （3 提高退货逆向物流速度可以 ） 带来利润。 在退货物流的回收库存中， 最大化利用资金的有效手段就是缩短 时间周期。回收库存周期是保证产品 在回收中获利的重要指标。退货的特 殊性要求企业提高退货处理速度。一 尺寸、 性 般情况下， 被退回物品形状、 能等各异， 企业若将之随意放在一起， 就容易增加仓储、运输途中相互挤压 破坏的程度。 如果不提高处理速度， 不 减少不必要的处理和移动，那么移动 次数越多， 物品被损坏的机会就越多， 除此之外， 对 保留下来的价值就越少。 退货物流形成原因的分析表明，有些 退回产品并无缺陷或仅有微小缺陷， 如果不能及时处理，特别是那些时尚 产品或季节性较强的商品， 如时装、 手 机、 新春礼品、 畅销商品等， 一旦错过 销售的最佳时机，商品价值就会大打 折扣。因此， 提高退货处理速度， 及时 恢复产品价值， 有助于获得利润。 2. 实施退货逆向物流管理的社 会价值 在信息经济时代和低能耗、低污 染、 低排放的低碳经济时代， 企业要健 康可持续发展，就必须提高自己的竞 争能力， 提高客户满意度， 增加企业的 社会价值。 （1 提高客户忠诚度， ） 培养企业的 信誉。某个零售商的采购员如果知道 某种新产品出现滞销现象时能够无风

（2 提高资源循环利用程度， ） 促进 社会可持续发展。在低碳经济和资源 紧缺时代，资源的循环利用越来越受 到重视，而本文所论述的退货物流管 理恰恰适应了现代经济与社会可持续 发展的需要。制造商可将退货产品用 于其他用途，如改造后重新销售或把 退货产品作为其他新产品的原材料进 行合理利用，可在一定程度上减少资 源浪费。现在有很多销售二次加工产 品的二级市场，如惠普公司利用网络 销售再制造或再加工产品，并从退货 中获得了额外收入。各大城市目前也 都建立了回收产品的商铺，以电子产 品回收为例，电子产品市场上大多建 立了回收电子产品零部件、原件的商 铺。 例如， 在全国各大城市电子产品消 费集中的地区，沿路就有多家回收打 印机、 硒鼓、 墨盒等电子产品的商铺。 这些产品尽管已有新款产品替代但仍 有使用价值，可通过翻修重新获得使 用价值，然后再重新销售或在次级市 场中进行再次销售。汽车二手回收市 场也是如此， 类似实例甚多， 这里不再 一一列举。 （3 提高环境质量， ） 改善生存环 境。目前倡导的绿色物流并不仅仅是 简单的废弃物回收，也不仅仅是被动

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地保护环境。本文所讲的退货物流中 的资产退还物流就是一种绿色物流。 退货物流不仅能有效降低企业自身产 品废弃后存在于自然界的数量，有利 于实现物品的循环利用， 保护环境， 还 能促使企业提高与退货物品回收处理 企 相关的技术， 降低处理费用。例如， 业使用可重复使用的手提篮运输货 物， 可以减少对环境的污染， 提高对资 源的利用程度， 节约社会资源， 降低成 本。 由此可知， 退货物流管理本身就应 正确处理经济效益与社会效益的关系。 （4 构建退货物流信息化网络平 ） 台。高新技术的发展不仅对企业生产 过程有较高的要求，对现代企业物流 信息化的要求也逐步提高。退货物流 必须采用现代化设备才能降低企业的 运营成本。 在我们的生产生活中， 退货 现象日益增多， 客户信息日趋繁杂。 因 此， 必须实现退货物流系统的信息化， 必须构建退货物流信息化网络平台。 目前， 产品条形码 （Bar Code 、 ） 射频识 ） 电子收银系统 （POS 、 ）电 别 （RFID 、 子数据交换 （EDI 、 ） 嵌入式操作系统 （EOS 等技术在退货物流领域的应 ） 用， 加强了退货物流的规范化管理， 使 物流信息化系统更加完善。 （5 消除物流环节潜在的事故隐 ） 患。实施退货逆向物流管理在促使企 业不断改善品质管理体系方面，具有

重要作用。 ISO9001： 2000 质量管理体 系把企业品质管理活动概括为一个闭 环式活动： 计划、 实施、 检查、 改进， 而 逆向物流恰好处在检查和改进两个环 节上， 承上启下， 作用于两端。企业退 货过程中暴露出的品质问题，将通过 逆向物流信息系统不断传递到管理阶 层， 提高潜在事故的透明度， 促使管理 者在事前不断改进品质管理，根除产 品不良隐患。

burgh， Reverse PA： Council， 1999： 28-32.

Logistics

Executive

[3]Rogers，Dale S.，Ronald S..TibbenLembke，Kasia Banasiak，Karl Brokmann， and Timothy Johnson. Reverse Logistics Challenges [A]//Proceedings of the 2001 Council of Logistics Management Annual IL： Conference [C]. Oak Brook， Council of Logistics Management， 2001： 1. ［4］ [10]毕艳霞， 、 祝圣训.浅析企业的 逆向物流管理 .商品储运与养护， ［J］ 2005 （4 ： ） 16-18. ［5］ Stock JR. Reverse Logistics[M].Oak Council of Logistics Management， Brook IL： 1992： 87-90. ［6］ 袁平红.我国逆向物流发展的国外 ） 经验借鉴 ［J］ 物流科技， . 2006， （126 ： 29 84-87. ［7］ 张敏， 朱道立.退货管理系统设计 ［J］ .物流技术， （11 ： 2003 ） 58-61. ［8］ 刘亚丽.B2C 电子商务下的退货管 （28 ： 理运作模式 .商业时代， ［J］ 2006， ） 7576. ［9］ 道格拉斯 M 兰伯特.供应链管理： ·· 流程、 伙伴、 ［M］ 业绩 北京大 .王平译.北京： 学出版社， 2007： 162-163. （1967-） 男， ， 四川 [作者简介]夏文汇 省渠县人， 重庆理工大学工商管理学院副 院长， 教授， 硕 MBA 教育中心常务副主任， 士生导师， 主要研究方向为企业管理、 市场 营销、 物流与供应链管理等。 责任编辑： 陈静

五、 结束语
综上所述，退货逆向物流给我们 带来了新的冲击，对退货逆向物流进 行有效管理，可以在提高企业生存和 发展能力以及退货快速反应能力的同 时， 为企业赢得信用， 改善企业形象。 退货逆向物流逐渐由单纯的销售物流 或某一生产部门的问题转变成需要从 整个企业供应链角度去重新思考的问 题。市场竞争的发展推动着企业的发 展，也促使现代企业积极主动寻求退 货逆向物流的解决办法，退货逆向物 流将成为一个在企业战略高度与经营 革新方面值得关注的领域。
参考文献： ［1］ 谢富慧.逆向物流中退货处理的速 度分析 .中国棉花加工， （4 ： ［J］ 2005 ） 44-45. ［2］ Rogers， Dale S. and Ronald S.. Tibben -Lembke. Going Backwards： Reverse Logistics Trends and Practices [R].Pitts－

The Analysis of Return Logistics Management Based on the Process of Supply Chain Management
XIA Wen-hui
(Chongqing University of Technology，Chongqing400050， China) Abstract: The huge amount of return will have a negative effect on the enterprises' profit. And the level of reverse logistics management is of great significance for the enterprises' competitiveness. Return logistics, one type of reverse logistics, is one of the components of supply chain management process. So, we have to understand the return logistics from the angle of the whole supply chain. Return logistics management will help the enterprises to improve their capacity for survival, development and quick respond. And it also can help the enterprises to gain more credit, improve their reputation and gain more profit. In terms of economic value, implementing return logistics management can be benefit for raising profit and improving the enterprises' competitiveness; it will be benefit for decreasing cost of recall and accelerating return. In terms of social value, implementing return logistics will be benefit for the improvement of customer's loyalty and the improvement of enterprise reputation; it will be benefit for improving the efficiency of recycling and accelerating social sustainable development; it will be benefit for improving environmental quality, constructing an information network platform for return logistics, and eliminating the potential threat in logistics. Key words: supply chain management；return logistics；process and value analysis

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