G公司电商物流服务顾客满意度评价研究

发布时间：2020-06-18 14:53

【摘要】：随着互联网与电子商务技术的快速发展,网购正成为人们新的重要日常生活方式。在当下激烈的市场竞争里,企业顾客满意度管理也已经成为企业在竞争中获得优势的关键所在。对于电商企业而言,电商物流服务的顾客满意度对企业竞争力的影响也愈加重要。本文选取大型B2C电商企业G公司作为研究主体对象,旨在基于更加科学的理论和方法对该公司电商物流的顾客满意度现状进行评价,并提出一种多元、有效、可操作的顾客满意度提升策略。为了实现这一研究目的,本文通过定性与定量相结合的深入研究,在国内外研究理论、文献资料和案例资料的支撑下,以理论结合实际的研究方法,围绕G公司电商物流服务的现状进行研究,找出电商物流服务存在的问题,构建适合该公司的电商物流服务顾客满意度评价模型,分析该公司电商物流服务顾客满意度,找到影响企业物流服务顾客满意度的关键因子,进行综合评价和分析。本文的研究工作主要有四方面。首先,对G公司进行深入的案例分析,梳理G公司电商物流现状,并对G公司电商物流顾客满意度进行分析,指出其电商物流服务顾客满意度的影响因素。其次,建立G公司物流服务顾客满意度评价指标体系。针对电商物流服务顾客满意度的影响因素,以感知物流和感知服务两个方面为重点构建评价模型,基于模型构建四层评价指标体系,包括货品精确性、货品完好程度、时间及时性、人员沟通质量、信息质量、误差处理、个性化服务等三级评价指标和逐级细分的四级评价指标,同时确定指标量化及计算方法。再次,基于评价指标体系,通过设计调查问卷获取指标数据,并运用模糊综合评价法完成顾客满意度计算和评价分析。最后,提出G公司电商物流服务顾客满意度提升策略。通过对评价结果进行分析,为制定研究出科学合理的提升策略提供依据。围绕所构建的三级评价指标,分别论证该公司物流服务顾客满意度提升策略,提出改善G公司电商物流服务顾客满意度的对策和措施。
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F721;F274
【图文】：

模型图,顾客满意度,瑞典,模型

（１）顾客满意度模型逡逑上个世纪九十年代，学者Ｆｏｍｅｌｌ进行了首个顾客满意度评价模型的建逡逑立，该模型被称之为ＳＣＳＢ［２９］，如图２－１所示。在这个模型中，顾客预期逡逑和感知绩效属于前提变量，最后形成的结果有两个，一个是忠诚，一个是逡逑抱怨。为了验证该模型的科学性，该学者针对瑞典三十个行业中的一百三逡逑十家企业进行了验证。逡逑＾颗客满意度＾逡逑逦逦逦＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＊＊＾￣￣＂逦￣邋＇逦＇￣￣￣逡逑图２－１瑞典（ＳＣＳＢ）顾客满意度模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ２－１邋Ｓｗｅｄｅｎ邋Ｃｕｓｔｏｍｅｒ邋Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ邋Ｂａｒｏｍｅｔｅｒ逡逑１９９４年，美国Ｆｏｍｅｌｌ教授在ＳＣＳＢ的基础上在建立了邋ＡＣＳｌ模型＿，如图逡逑２－２，在这个模型中，与上述的ＳＣＳＢ模型相比，不同之处在于有着一个感知逡逑质量。随着社会经济的发展前进，更多消费者开始关注产品的质量，因此逡逑感知质量成为客户满意度模型中的一个变量，感知质量指的是企业所给出逡逑的产品或者服务上可靠程度、标准程度或者完美程度等。该模型给出后，逡逑Ｆｏｍｅｌｌ教授针对美国三十四个行业中二百多家企业进行了测试

模型图,顾客满意度,美国,模型

企业如果能够提尚商质的服务，打造产品品牌，则可以提尚消费者逡逑对企业的归属感和忠诚感，从而拥有一定的消费群体，在市场中站稳脚步。逡逑学者Ｅｋｌｏｆ在二十一世纪初期构建了ＥＣＳＩ模型口１，如图２－３，该模型构逡逑件上，是学者针对之前模型进行了汇总分析后建设的，在该名学者的观点逡逑中，所谓顾客满意度，指的是顾客进行某次产品或者服务消费后，再次进逡逑行这种产品和服务消费的可能性以及向亲朋好友进行推荐的可能性。ＥＣＳＩ逡逑模型和之前的模型进行对比，主要不同之处在于变量的设计上，将顾客抱逡逑怨这个变量纳入到其他变量内部，而不是将其进行独立，另外实现感知质逡逑量的划分，分成软件质量和硬件质量。结合产品或者服务进行分析，感知逡逑硬件在质量由产品本身质量决定，感知软件质量由交易过程中销售人员和逡逑消费者互动的有效性决定。感知软件质量的形成上，和销售人员的素质、逡逑业务能力以及消费场所等有关

【参考文献】