电子商务环境下退货政策宽松度对在线零售商服务质量的影响机制研究

发布时间：2020-08-14 09:27

【摘要】：随着电子商务环境的日益改善,网络购物已成为人们日常生活的一部分,网络购物给消费者带来了高效购物体验的同时,由于网购商品的不可触摸性、网页信息的不对称性等原因,消费者购买到的商品难免与预期存在差异,其因不满产生的退货行为也在不断增加,进而影响消费者对在线零售商所提供服务质量的评价,而良好的服务质量作为吸引消费者持续购买商品的重要因素,若在线零售商不能为消费者创造价值,其在市场中也会逐渐被淘汰。因而如何提高在线零售商服务质量,已成为各在线零售商亟待解决的问题。鉴于此,本文在综述学者研究成果的基础上,基于退货政策的三个方面,即退货截止期限、退货费用、退货所需努力水平等,研究退货政策宽松度对服务质量的作用机理。运用逆向物流、逆向供应链、服务质量等相关理论,将服务创新、心理安全感作为中介变量,知识共享作为调节变量,构建退货政策宽松度对服务质量影响的概念模型,并提出相应假设。采用问卷调查的方式,以有过网络退货经历并对电子商务环境下退货政策有所了解的消费者为研究对象,利用SPSS22.0和AMOS17.0软件统计分析获取的300份调查问卷,验证本文所提假设的合理性,为在线零售商制定合理的退货政策、提升服务质量提供理论借鉴。研究结果表明:退货政策宽松度对服务质量有显著的正向影响;退货政策宽松度对服务创新有显著的正向影响;退货政策宽松度对心理安全感有显著的正向影响;退货政策宽松度可通过服务创新间接正向影响服务质量,服务创新在退货政策宽松度与服务质量的关系中发挥部分中介作用;退货政策宽松度可通过心理安全感间接正向影响服务质量,心理安全感在退货政策宽松度与服务质量的关系中发挥部分中介作用;知识共享正向调节退货政策宽松度与服务创新、心理安全感的关系。最后,基于研究结论提出了提升服务质量的管理启示,并针对研究局限提出未来展望。
【学位授予单位】：江苏大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F724.6;F274
【图文】：

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图 1.1 中国网民规模和互联网普及率规模的不断增加，网络技术、电子商务行业也在不断发展，物人们消费观念的不断变换，网络购物逐渐成为人们日常生活的17 年中国电子商务交易额达到 28.66 万亿元，同比增长 24.77金额：万亿元

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图 1.1 中国网民规模和互联网普及率民规模的不断增加，网络技术、电子商务行业也在不断发展，物流效率动人们消费观念的不断变换，网络购物逐渐成为人们日常生活的一部分2017 年中国电子商务交易额达到 28.66 万亿元，同比增长 24.77%[2]。金额：万亿元单位：万人

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（2）实际意义本研究对网络零售企业的管理实践有一定实际意义。首先，本研究有助于在线零售从理论层面理解退货政策宽松度对服务质量的作用机理，促进在线零售商根据自身实际况制定合理的退货政策；其次，本研究可以为在线零售商提高服务质量提供策略支持，的服务质量会增强消费者的满意度和再购买意愿，进而增强在线零售商的盈利水平；最后本研究有助于在线零售商在订单管理系统、服务传递系统、包装服务、售后服务等方面行的各种创新活动，促进在线零售商服务创新能力的提升。1.3 研究思路、内容与方法1.3.1 研究思路针对本文提出的研究问题，研究遵循从“提出问题”到“分析问题”，再到“解决问题”思路，按照首先奠定理论基础，构建理论模型，然后进行实证验证，最后总结研究成果思维过程，采用的技术路线如图 1.3 所示。

【参考文献】