B2C购物平台客户服务体验的构成要素及模型研究

发布时间：2020-10-08 21:41

　　随着B2C电子商务的发展日渐成熟,购物平台的竞争也随之加剧。客户体验受到了广泛的关注,频繁的网购经历使得购物平台提供的服务质量被消费者重视。为了提高购物平台的客户体验效果,需要从服务的视角,研究客户服务体验的影响因素,构建客户服务体验的服务感知体验和服务情绪体验模型,对购物平台提高服务质量具有现实意义。论文首先查阅大量文献,总结了B2C购物平台的运行机制、电子服务、电子服务质量以及客户体验的相关理论,指出客户服务体验研究的不足,由此引出论文的研究重点。其次根据网络购物流程和B2C平台服务流程,建立了客户服务体验模型,在此基础上对影响因素进行解释说明,并提出研究假设。然后建立测量指标体系并编制调查问卷,通过网络发放并回收问卷获取样本数据。最后使用统计分析软件SPSS对收集的样本数据进行信度和效度分析,并使用结构方程模型分析变量的影响作用,验证论文的研究假设。根据B2C购物平台提供的服务,总结客户服务体验主要由服务感知体验和服务情绪体验构成,实证说明服务感知体验和服务情绪体验之间互相影响,且服务感知体验对服务情绪体验的影响作用要大于服务情绪体验对服务感知体验的影响作用。在服务感知体验的影响要素中支付安全对其的影响作用最高,在服务情绪体验的影响要素中客户互动对其的影响作用最高。
【学位单位】：东南大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F724.6;F274
【部分图文】：

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图 1-1 我国网购市场交易规模巨大的市场机会企业也越来越多的企业加入电商行业，电商行业的市场竞争日益激据易观发布的 2017 年中国网上零售 B2C 市场季度监测报告显示，截止到 2017 年第四，在中国 B2C 网购市场中，天猫的市场份额仍为第一，京东的市场份额在第二位，两总占比超过 80%，其他企业竞争激烈，市场份额差距不是很大（见图 1-2）。从以上数以看出，我国的 B2C 市场主要以天猫占据主导地位，提供的商品种类齐全多样，其他电商企业只能以差异化占领细分品市场。

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【参考文献】