顾客忠诚度维系因素的实证研究 ——以天津宝湾国际物流有限公司为例

发布时间：2020-12-26 16:24

　　本文用以研究顾客忠诚度的维系,将顾客忠诚度理论作为基础,通过对国内外众多学者的理论和模型进行研究,结合宝湾国际物流实际案例,提出顾客忠诚度维系的假设模型,并通过调查问卷的方法,小范围内对天津宝湾客户进行抽样调查,利用统计工具进行统计分析,然后对假设模型进行验证修改,最终确立顾客忠诚度维系模型,找出客户忠诚度维系的因素,并提出今后企业运营的建议和改善方案。首先,本文确定了宝湾国际物流顾客忠诚维系的要素,包含了服务质量、专业性、技术水平、服务配套设施、环境、服务人员质量、投诉维护等项目,设计问卷,构建假设模型。其次,通过SPSS软件对问卷的信度和效度等进行检验,正式发放问卷并对收集问卷数统计分析、进行相关计算,验证模型,再对模型进行修改。最后,总结影响宝湾国际物流忠诚度的因素、成因,提出改善措施和相应的提升忠诚度的方法。通过本文的研究,得出以下主要结论：第一,顾客感知价值通过顾客满意度和顾客信任来对顾客保忠诚度产生正向地间接作用,而不是直接地作用于顾客忠诚度维系。第二,顾客收益价值通过顾客信任和来对顾客保留产生正向地间接作用,收益价值并不能直接的作用于顾客忠诚度。第三,顾客满意度不仅对顾客... 

【文章来源】：天津财经大学天津市

【文章页数】：84 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
内容摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外相关文献回顾及评价
        1.3.1 顾客忠诚度的概念
        1.3.2 顾客忠诚度研究历史回顾
        1.3.3 顾客忠诚度研究理论的不足
    1.4 研究内容和方法
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究方法
    1.5 创新点
    1.6 研究框架
第2章 顾客忠诚度维系因素的理论与模型
    2.1 测评理论
    2.2 模型研究以及分析
        2.2.1 瑞典SCSB模型
        2.2.2 中国CCSI模型
        2.2.3 Ryan忠诚度模型
        2.2.4 服务业顾客保留驱动因素模型
        2.2.5 网购环境下顾客承诺机制研究模型
        2.2.6 承诺和信任为媒介的顾客保持模型
    2.3 天津宝湾物流忠诚度模型概述
第3章 顾客忠诚度维系因素的测评方法与问卷设计
    3.1 确定评测体系和模型概论
        3.1.1 结构方程模型的体系
        3.1.2 结构模型
    3.2 设计评测流程
    3.3 设计调查问卷
        3.3.1 变量概念
        3.3.2 相关理论假设
        3.3.3 量表的设计
        3.3.4 量表内容效度检验
    3.4 数据分析
        3.4.1 描述性分析
        3.4.2 数据处理
        3.4.3 信度和效度检验
        3.4.4 模型拟合
    3.5 预调查研究
        3.5.1 预调查的实施
        3.5.2 预调查分析
        3.5.3 预调查结论
第4章 天津宝湾国际物流有限公司顾客忠诚度的维系因素实证研究
    4.1 样本特征概括
        4.1.1 样本数量选择
        4.1.2 样本特征概括
    4.2 描述性统计及分析
        4.2.1 数据统计
    4.3 模型评价
        4.3.1 参数的显著性检验
        4.3.2 参数的合理性检验
        4.3.3 模型拟合程度评价
    4.4 模型修正
    4.5 模型解释
        4.5.1 直接效应
        4.5.2 间接效应
第5章 结论
    5.1 研究结论
    5.2 管理建议
    5.3 研究不足
    5.4 研究展望
参考文献
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]物流服务质量满意度和忠诚度影响机制研究[J]. 韦家华,林西.  物流技术. 2013(05)
[2]基于关系强度调节效应的顾客参与研究[J]. 任淑霞,张明立.  南京理工大学学报. 2013(01)
[3]第三方物流企业的顾客满意管理体系[J]. 丰佳栋.  物流科技. 2012(10)
[4]顾客忠诚及其有效性研究回顾与展望[J]. 黄嘉涛,张德鹏.  中国流通经济. 2012(09)
[5]物流服务质量影响因素与顾客忠诚度[J]. 何耀宇,吕永卫.  中国流通经济. 2012(07)
[6]关系营销范式的顾客忠诚形成机理研究[J]. 占小军.  江西社会科学. 2012(05)
[7]品牌资产在营销活动对顾客忠诚影响中的作用研究[J]. 赵红,赵宇彤,王焱.  数学的实践与认识. 2012(09)
[8]顾客价值、顾客满意和转换成本对顾客忠诚影响实证研究[J]. 郭鑫.  商业时代. 2012(10)
[9]产品卷入度与感知风险下顾客忠诚研究[J]. 徐国伟.  软科学. 2012(02)
[10]服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用[J]. 粟路军,黄福才.  大连理工大学学报(社会科学版). 2011(01)



本文编号：2940051