航空货运地面服务质量管理提升策略研究 ——以中国国际货运航空有限公司杭州基地为例

发布时间：2021-09-01 06:33

　　随着经济全球化不断推进,航空货物、快件运输领域的国际化竞争日益激烈。国货航杭州基地是我国航空货运企业中的领军企业,主要从事航空货运服务。虽然基地近年来蓬勃发展,但其服务质量管理开展得并不令人满意。本文以质量管理理论为基础,以成熟发展的国货航杭州基地为实例分析,这对更好的提升国货航杭州基地服务水平甚至从整体上推动该类企业的发展有着现实意义。在研究过程中,本文采用的研究方法包括:案例研究法、文献分析法以及理论实证结合等,同时应用质量管理相关理论和方法,以处于发展中的国货航杭州基地为实例分析,将帕累托图、鱼骨图等分析工具运用在国货航杭州基地地面服务质量管理的问题分析中,并基于PDCA循环对提升和改进国货航杭州基地的服务质量管理的对策进行研究。本研究认为国货航杭州基地目前存在着投诉及索赔问题、工作人员响应问题、信息查询问题、货物收运问题、货物到达问题、现场环境及各类标志问题等服务质量问题,从而提出加强货运部门的基础设施建设、提高货运服务信息的准确性、提升工作人员综合素质、及时处理服务后出现的各类问题、尝试个性化物流服务的物流运作模式等方面着手进行持续改进策略。本研究对国货航杭州基地地面服务质量... 

【文章来源】：浙江工业大学浙江省

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

国货航服务三级管理架构

21图 3.2 国货航服务查询投诉处理流程图（资料来源：国货航内部资料）运输服务质量监控的范围包括：货物运输中出现的不正常情况，可能给运输效率、货物完好交付等造成不良影响的问题，客户投诉比较集中的服务环节。

工业大学硕士学位论文 航空货运地面服务质量管理提升策略3 国货航杭州基地地面服务质量管理环节分析3.1 地面服务质量管理的评价环节分析地面服务管理的评价体系是地面服务管理的重要流程之一，科学、公正的评价体系是提高员工积极性和航空公司生产效率的有效手段。采取的方：服务部门的直接客户（代理）评分，调查单如图 3.3 所示。


本文编号：3376459