B2C电商物流绩效对顾客满意度的影响研究

发布时间：2017-06-08 08:19

  本文关键词：B2C电商物流绩效对顾客满意度的影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着互联网与电商行业的迅猛发展,人们的消费模式逐渐从传统的实体商店消费转变为新形态的电子商店消费。这种转变不仅给电商企业带来了发展机遇,同时也带来了新的挑战。如何在众多同类电商企业中脱颖而出,赢得更高的顾客满意度,成为大部分电商企业所面临的最重要的发展问题。本文在归纳、分析现有研究文献的基础上,结合电商企业发展的实际情况,构建了以企业对消费者模式(B2C)的电商企业为研究对象、以物流服务质量和物流服务时效为中介变量的B2C电商企业物流绩效对顾客满意度的影响模型。同时,本文采用问卷调查法收集数据,并利用李克特五维度量表(Likert 5点量表)和多层回归分析法对模型进行实证分析和检验。研究发现,B2C电商企业的物流绩效对顾客满意度具有显著的正向影响,并且物流服务质量和物流服务时效在其中起到部分中介作用。研究结果表明,在物流服务质量和物流服务时效的间接作用下,B2C电商企业提高自身物流绩效能够赢得更高的顾客满意度。研究结论有助于B2C电商企业更为深入的理解物流绩效、物流服务质量、物流服务时效和顾客满意度之间的关系,对B2C电商企业寻求长期稳定的发展、赢得更高的顾客满意度具有重要的实践指导意义。
【关键词】：B2C电商企业 物流绩效 物流服务质量 物流服务时效 顾客满意度
【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-16
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 研究目的与意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 论文框架与技术路线12-13
• 1.3.1 论文框架12-13
• 1.3.2 技术路线13
• 1.4 研究方法13-14
• 1.5 论文创新之处14-16
• 第二章 国内外相关研究综述16-24
• 2.1 物流绩效16-18
• 2.1.1 物流绩效的测量16-17
• 2.1.2 B2C电商物流绩效的影响因素17-18
• 2.2 物流服务质量18-19
• 2.2.1 物流服务质量定义18-19
• 2.2.2 物流服务质量的影响因素19
• 2.3 物流服务时效19-21
• 2.3.1 物流服务时效定义19-20
• 2.3.2 物流服务时效的影响因素20-21
• 2.4 顾客满意度21-24
• 2.4.1 顾客满意度定义21-22
• 2.4.2 顾客满意度的影响因素22-24
• 第三章 研究假设与模型构建24-32
• 3.1 模型构建与研究假设24-27
• 3.1.1 物流绩效对物流服务质量的影响模型24
• 3.1.2 物流绩效对物流服务时效的影响模型24-25
• 3.1.3 物流绩效对顾客满意度的影响模型25
• 3.1.4 物流服务质量对顾客满意度的影响模型25-26
• 3.1.5 物流服务时效对顾客满意度的影响模型26
• 3.1.6 物流服务质量和物流服务时效的中介作用26-27
• 3.2 研究变量的维度选择27-32
• 3.2.1 电商物流绩效测量维度27-28
• 3.2.2 电商物流服务质量测量维度28-29
• 3.2.3 电商物流服务时效测量维度29-30
• 3.2.4 电商顾客满意度测量维度30-32
• 第四章 研究设计与方法32-38
• 4.1 样本选取32
• 4.2 问卷设计32
• 4.3 数据收集32-33
• 4.4 数据分析程序33-34
• 4.5 变量度量34-38
• 4.5.1 物流绩效34
• 4.5.2 物流服务质量34-35
• 4.5.3 物流服务时效35
• 4.5.4 顾客满意度35-38
• 第五章 数据分析与假设检验38-62
• 5.1 描述性统计分析38-41
• 5.1.1 样本资料的描述性统计分析38-39
• 5.1.2 各研究变量的描述性统计分析39-41
• 5.2 信度和效度分析41-42
• 5.2.1 信度分析41-42
• 5.2.2 效度分析42
• 5.3 因子分析42-45
• 5.4 相关分析45-52
• 5.4.1 物流绩效与物流服务质量的相关分析45-47
• 5.4.2 物流绩效与物流服务时效的相关分析47-48
• 5.4.3 物流绩效与顾客满意度的相关分析48-49
• 5.4.4 物流服务质量与顾客满意度的相关分析49-51
• 5.4.5 物流服务时效与顾客满意度的相关分析51-52
• 5.5 回归分析52-61
• 5.5.1 物流绩效与物流服务质量的多元回归模型52-53
• 5.5.2 物流绩效与物流服务时效的多元回归模型53-54
• 5.5.3 物流绩效与顾客满意度的多元回归模型54-55
• 5.5.4 物流服务质量与顾客满意度的多元回归模型55-56
• 5.5.5 物流服务时效与顾客满意度的多元回归模型56
• 5.5.6 物流服务质量在物流绩效与顾客满意度之间的中介作用检验56-59
• 5.5.7 物流服务时效在物流绩效与顾客满意度之间的中介作用检验59-61
• 5.6 假设检验结果61-62
• 第六章 结论与展望62-64
• 6.1 研究结论62-63
• 6.2 研究展望63-64
• 致谢64-66
• 参考文献66-72
• 附录A72-73
• 附录B73-75
• 附录C75-78

  本文关键词：B2C电商物流绩效对顾客满意度的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：431945