B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系研究

发布时间：2017-06-11 22:08

  本文关键词：B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：从顾客体验视角研究物流企业绩效,构建了B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系的结构模型;通过对181名B2C电子商务物流企业主管及其顾客的问卷调查,验证了理论假设。研究发现:B2C电子商务物流企业顾客体验对顾客感知价值和顾客满意有显著的正向影响,顾客感知价值对顾客满意和顾客忠诚有显著的正向影响,顾客满意对顾客忠诚有显著的正向影响,而顾客忠诚对企业绩效有显著的正向影响。研究结论揭示了B2C电子商务物流企业顾客体验对企业绩效的影响机制。
【作者单位】： 北京联合大学管理学院;中央财经大学商学院;
【关键词】： BC电子商务物流企业 顾客体验 企业绩效 影响机制
【基金】：北京高等学校青年英才计划项目“B2C电子商务企业顾客体验实证研究”(YETP1761)
【分类号】：F724.6;F259.23;F274
【正文快照】： 1引言随着互联网技术和电子商务的飞速发展,越来越多的顾客通过网络方便快捷的完成商品的选购、订购,甚至是售后服务。然而,电子商务物流服务难以通过网络直接完成,这影响了顾客对电子商务总体服务水平的感知。目前,我国电子商务物流服务主要以劳动密集型服务为主,基础设施利

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