顺丰速运济南分公司顾客满意度测评与对策研究

发布时间：2017-09-06 00:35

  本文关键词：顺丰速运济南分公司顾客满意度测评与对策研究

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【摘要】：进入21世纪以来,物流业飞速发展,而快递业作为物流业的一部分也发展迅猛,尤其是民营快递业,保持着高速的增长状态。顺丰速运快递作为国内民营快递的代表企业发展迅速,但是在产品服务方面与邮政等大型国有企业相比还有一定的差距,而衡量企业产品服务能力的重要因素就是顾客满意度。对企业而言,进行顾客满意度的研究与测评有利于发现自己在服务方面存在的问题,同时,也可以间接了解顾客需求。企业积极研发符合客户需求的个性化产品,有助于提高顾客满意度,从而提高自己的市场竞争力。所以对顺丰速运济南分公司而言,提升顾客满意度是重中之重。基于这个研究背景,本文首先翻阅了大量关于顾客满意度的国内外文献资料,了解顾客满意度研究的一个大体历程。接着对顺丰速运济南分公司的产品服务特点和存在的问题进行了简单的分析,并以此为依据,对顾客满意度模型进行对比分析和选择,为接下来的测评提供模型基础。最后,本文确定运用中国顾客满意度指数CCSI模型作为顺丰速运济南分公司顾客满意度测评的模型,根据CCSI模型的特点划分研究层次,并对每个层次的影响因素作了简要分析。接着本文列举了模型测评的原则,建立了基于顺丰速运济南分公司快递服务现状的顾客满意度指标体系,并以指标体系为基础设计调查问卷,并对调查数据进行综合评价。其中,运用变异系数法求出权重,运用模糊综合评价法求出顾客满意度值。除此之外,本文对测评结果进行了数据分析,找出了顺丰速运济南分公司在服务方面存在的不足并提出了相应的解决对策。对策的提出有利于改善顺丰速运济南分公司的快递服务水平,进一步提升其品牌信誉和品牌影响力,同时,也为其他行业提高和改善服务水平提供了借鉴。
【关键词】：顺丰速运 顾客满意度 CCSI 对策研究
【学位授予单位】：山东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F259.23
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 本文的研究背景和意义10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11
• 1.2 研究内容与研究方法11-12
• 1.2.1 研究内容11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.3 国内外研究现状12-14
• 1.3.1 国内研究综述12-13
• 1.3.2 国外研究综述13-14
• 1.4 本文的结构安排14-17
• 第2章 顺丰速运济南分公司发展现状分析17-22
• 2.1 顺丰速运总公司介绍17-19
• 2.1.1 顺丰总公司简介17-18
• 2.1.2 顺丰速运总公司主要产品和服务18-19
• 2.2 顺丰速运济南分公司发展现状19
• 2.3 顺丰速运济南分公司经营发展中存在问题的分析19-20
• 2.4 小结20-22
• 第3章 顺丰速运济南分公司顾客满意度体系的构建22-37
• 3.1 顾客满意度模型的选择22-25
• 3.1.1 顾客满意度模型的分类22-24
• 3.1.2 顾客满意度模型的形式的选择24-25
• 3.2 顺丰速运济南分公司顾客满意度体系的构建过程25-28
• 3.3 顺丰速运济南分公司顾客满意度评价体系的设计原则28
• 3.4 顺丰速运济南分公司顾客满意度的影响因素28-30
• 3.5 顺丰速运济南分公司顾客满意度的评价体系30-32
• 3.6 顺丰速运济南分公司顾客满意度的评价方法32-36
• 3.6.1 权重方法的选择32-34
• 3.6.2 测评方法的选择34-36
• 3.7 小结36-37
• 第4章 顺丰速运济南分公司顾客满意度测评37-47
• 4.1 顺丰速运济南分公司调查问卷的设计37-38
• 4.1.1 顺丰速运济南分公司调查问卷设计的原则37-38
• 4.1.2 调查方法38
• 4.2 调查问卷的信度分析38-39
• 4.3 评价指标权重的确定39-41
• 4.4 模糊综合评价法测评41-46
• 4.4.1 一级指标的模糊综合评价41-44
• 4.4.2 整体模糊综合评价44-46
• 4.5 小结46-47
• 第5章 顺丰速运济南分公司服务改进对策分析47-54
• 5.1 顾客满意度测评数据分析47-50
• 5.1.1 测评数据分析47-48
• 5.1.2 行业其他公司借鉴48-50
• 5.2 顾客满意度提升的对策分析50-53
• 5.2.1 改善价格水平50
• 5.2.2 培养顾客忠诚50-51
• 5.2.3 妥善处理顾客抱怨51
• 5.2.4 提升服务质量51-52
• 5.2.5 重塑企业形象52-53
• 5.3 小结53-54
• 第6章 总结54-56
• 6.1 结论54
• 6.2 不足与展望54-56
• 参考文献56-59
• 附录A 顺丰济南分公司顾客满意度调查问卷59-61
• 致谢61

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本文编号：801161