某物流企业最优服务水平确定

发布时间：2017-09-08 07:05

  本文关键词：某物流企业最优服务水平确定

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【摘要】：目前在物流企业盈利为主要目的经营理念下,在企业经营收益最大的情况下,如何提高物流服务水平,确定最优物流服务水平成为各企业面对的首要问题。目前我国的物流建设处于发展中水平,物流涉及的行业领域也比较少,物流基础比较薄弱,现阶段作为衡量物流建设的重要指标物流服务水平,已经是国内物流领域研究的重要对象。由于物流市场的变化,我们把如何确定企业最优物流服务水平,转化为如何提高客户满意度的问题。目前国内外涉及物流最优服务水平的研究很多,主要是针对顾客满意度影响因素展开分析,建立测评体系进行研究,忽略了企业的经营收益问题。研究表明对于企业来说,物流服务水平与客户满意度呈高度的正相关的关系。在整体考虑企业经营成本与收益的情况下,确定物流企业最优服务水平,要展开实际的顾客满意度研究,其基础是依据一定的顾客满意度理论模型,然后对顾客满意度理论模型中的潜在变量逐步展开研究,在综合顾客满意度的基础上确定企业最优服务水平。本文中最优服务水平是指在企业收益最大情况下,客户满意度最高的服务水平为最优服务水平。因此,研究最优服务水平的问题就变成企业收益问题和顾客满意度评价问题。通过顾客满意度评价指标体系,让顾客发现物流服务过程中的薄弱环节,对提高物流服务水平尤其重要。本文对顾客服务水平以及顾客满意度等概念进行辨析,利用非参数估计的方法建立企业最大收益模型,在研究最大收益模型的基础上建立顾客满意度评价指标体系模型,确定最优服务水平。由于物流企业投资成本与服务水平存在相关性,本文中消除了物流企业之间的竞争因素,因此采用美国ACSI模型。由于ACSI模型中一般都涉及到“顾客期望”等潜在变量,不可直接测量,采用设计调查问卷的方式,利用结构方程,通过PLS算法分析出各个潜变量之间的线性关系,确定物流服务过程中的薄弱环节,提高物流服务水平,确定一个物流企业的最优服务水平。
【关键词】：物流服务水平 顾客满意度 结构方程 PLS
【学位授予单位】：山东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.23
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-12
• 1.1 问题的提出9-10
• 1.2 国内外研究现状10-12
• 第二章 物流服务的相关理论内容12-17
• 2.1 物流服务12
• 2.2 物流服务水平12-13
• 2.3 顾客满意度13-14
• 2.3.1 顾客满意度13
• 2.3.2 顾客满意度影响因素13-14
• 2.4 顾客满意度测评方法14-17
• 2.4.1 多元回归分析15
• 2.4.2 层次分析法15
• 2.4.3 神经网络15-16
• 2.4.4 结构方程模型16-17
• 第三章 企业最大期望收益的确定17-22
• 3.1 最大期望收益模型17-19
• 3.2 幂率分布下期望效用的非参数计算公式19
• 3.3 实例分析19-22
• 第四章 顾客满意度测评体系的确定22-26
• 4.1 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型22-23
• 4.2 美国顾客满意度指数（ACSI）模型23-24
• 4.3 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型24
• 4.4 中国顾客满意度指数模型24-26
• 第五章 PLS算法与SEM模型研究26-33
• 5.1 偏最小二乘方法26
• 5.2 PLS算法原理及主要步骤26-31
• 5.3 PLS-结构方程算法分析31-33
• 5.3.1 结构方程模型31
• 5.3.2 PLS-结构方程算法31-33
• 第六章 顾客满意度测评及服务水平的确定33-41
• 6.1 顾客满意指数模型33
• 6.2 顾客满意指数测评体系模型33-39
• 6.2.1 顾客满意指数指标33-34
• 6.2.2 调查问卷的设计与处理34-39
• 6.3 最优服务水平的确定39-41
• 参考文献41-44
• 在读期间公开发表的论文44-45
• 致谢45

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本文编号：812574