现代物流企业客户关系管理及管理策略研究

发布时间：2016-08-19 16:06

  本文关键词：现代物流企业客户关系管理及管理策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

《河北工程大学》 2011年

现代物流企业客户关系管理及管理策略研究

胡晓帅  

【摘要】：在当今竞争日趋激烈的商业环境中,企业间的竞争业已进入了买方市场为主导的时代。竞争对手的不断增多增强、业务种类的多样化全球化迫使企业间的竞争达到白热化的状态,同时,由于产品选择空间的扩大、购买渠道的拓宽、消费心态和购买行为越发成熟,客户很难对某一企业或产品盲目地保持绝对忠诚;而且,随着物质财富的不断增长,会出现个性鲜明的多样化需求,企业难以用相同的产品或服务满足客户。为此,客户关系管理成为解决现代物流企业如何了解客户需求,满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度的最佳方案,能够帮助现代物流企业采取行之有效的手段快速科学地发展壮大,为我国物流企业尽快跻身世界级物流大企业的战略奠定坚实的基础。 本文通过对客户关系管理在国外现代物流企业中成功应用范例的剖析和国内外关于客户关系管理理论的研究,分析了我国现代物流企业运用客户关系管理系统帮助物流企业快速发展的可能性;针对我国现代物流企业起步晚条件差的客观现状,提出了根据不同物流企业的特点采用个性鲜明地定制化运用客户关系管理系统整合物流业自身管理的诸多策略;同时,通过对我国鼎茂物流企业进行了模糊综合评判方法的风险分析,并进一步了解了鼎茂物流企业的客户关系管理系统的优缺点,倡导我国物流企业尽快采纳客户关系管理系统指导物流业的健康发展。

【关键词】：
【学位授予单位】：河北工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F259.23
【目录】：

摘要5-6

Abstract6-10

第1章 绪论10-16

1.1 选题背景与科学意义10-11

1.1.1 研究背景10-11

1.2 选题意义11

1.3 CRM 的国内外研究现状11-14

1.3.1 CRM 的国外研究现状11-13

1.3.2 国内研究现状13-14

1.4 本文主要研究思路14

1.5 本章小结14-16

第2章 现代物流企业的发展现状分析16-22

2.1 现代物流企业的概念16

2.2 现代物流企业的主要特征16-18

2.2.1 服务个性化16-17

2.2.2 合作联盟化17

2.2.3 信息网络化17

2.2.4 利益一体化17-18

2.3 现代物流企业发展所面临的主要问题18-21

2.3.1 自办物流现象突出，，市场需求不稳定18

2.3.2 专业物流管理人才匮乏18-19

2.3.3 设备陈旧老化19-21

2.4 本章小结21-22

第3章 企业客户关系管理（CRM）研究22-40

3.1 CRM 的起源和发展概论22-24

3.1.1 CRM 的起源22

3.1.2 CRM 的发展概论22-24

3.2 CRM 的概念24-33

3.2.1 CRM 的定义24-25

3.2.2 客户关系管理的含义25-28

3.2.3 CRM 特征28-29

3.2.4 CRM 的要素29-33

3.3 CRM 的目标、内容和功能33-37

3.3.1 CRM 目标33-34

3.3.2 CRM 主要内容34-35

3.3.3 CRM 的功能35-37

3.4 CRM 体系核心思想37-40

第4章 现代物流企业中CRM 体系的构建40-52

4.1 现代物流企业的客户特征40-42

4.1.1 现代物流企业客户特点40-41

4.1.2 现代物流企业客户关系的特点41-42

4.2 现代物流企业的CRM 战略42-48

4.2.1 以客户为导向的现代物流战略开发42-45

4.2.2 现代物流企业建立以客户服务为宗旨的战略45-48

4.3 现代物流企业CRM 的系统结构48-52

4.3.1 现代物流企业CRM 系统构成48-49

4.3.2 现代物流企业CRM 系统的功能49-52

第5章 现代物流企业CRM 体系实施的管理策略52-62

5.1 现代物流企业内部体系优化52-54

5.1.1 基于CRM 系统，形成“以客户为导向”的企业文化52-53

5.1.2 基于客户导向的组织结构调整53-54

5.1.3 建立成功的CRM 战略团队54

5.2 客户细分的动态管理体系54-60

5.2.1 现代物流企业客户分类54-56

5.2.2 客户关系管理策略56-60

5.3 客户关系管理前瞻60-62

第6章 鼎茂物流企业发展案例62-78

6.1 鼎茂物流企业的企业背景62-64

6.2 鼎茂物流企业客户关系管理的实施过程64-71

6.2.1 鼎茂物流企业的模糊综合评判方法评估64-66

6.2.2 鼎茂物流企业对客户关系管理的需求分析66-67

6.2.3 鼎茂物流企业客户关系管理的具体实施情况67-69

6.2.4 鼎茂物流企业客户关系管理的软件模块69-70

6.2.5 鼎茂物流企业客户关系管理实施的评价阶段70-71

6.3 对鼎茂物流企业客户关系管理实施案例的实证分析71-74

6.3.1 鼎茂物流企业客户关系管理实施的前期分析71-73

6.3.2 鼎茂物流企业客户关系管理实施优劣势分析73-74

6.4 鼎茂物流企业给其他物流企业的启迪74-78

6.4.1 鼎茂物流企业发展的启迪75-76

6.4.2 鼎茂物流企业发展中暴露的问题76-78

结论78-79

参考文献79-82

致谢82-83

作者简介83

攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果83-84

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【引证文献】

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本文编号：98178