互联网医院服务质量评价及改进策略研究
发布时间：2022-10-31 20:08
互联网医院是以互联网为载体,新一代信息技术与传统医疗服务融合而形成的一种新型医疗健康服务业态。互联网医院为患者创造了一个便捷、高效的就医通道,具有创新服务模式、提升服务效能、优化资源配置等优点。但从现阶段互联网医院的发展情况看,结构协同、服务理念、社会接受度等诸多方面的问题仍制约着互联网医院服务质量和患者满意度的提升。本研究通过互联网医院服务质量评价指标体系的构建,并通过实证研究指出互联网医院服务质量存在的问题,据此提出针对性的改进策略,以期为互联网医院的健康发展提供有益的思考。研究目的:1.构建基于SERVQUAL服务质量评价模型的互联网医院服务质量评价量表,为互联网医院服务质量评价提供理论工具。2.应用KANO模型的分析方法,分析患者对互联网医院服务的需求属性,结合患者满意度调查,为互联网医院服务质量的改善提供对策。研究方法:1.文献研究法。经文献查阅,了解互联网医院的研究进展,熟悉传统的医院服务质量评价体系,从各类服务质量评价工具和模型中选择与本研究主题相契合的理论模型。2.半结构式访谈法。本研究就互联网医院的运营、互联网医院发展遇到的问题及相关对策建议等列出访谈提纲,向互联网医...
【文章页数】：123 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 前言
1.1 研究背景
1.2 研究目的
1.3 研究意义
1.4 研究内容
1.5 研究方法
1.6 技术路线
第二章 文献综述
2.1 服务质量
2.1.1 服务质量概述
2.1.2 服务质量评价
2.2 医院服务质量
2.2.1 医院服务
2.2.2 医院服务质量及其评价
2.3 互联网医院
2.3.1 互联网医疗
2.3.2 互联网医院
2.4 KANO模型
2.4.1 KANO模型的产生
2.4.2 KANO模型的分析方法
2.4.3 KANO模型在健康医疗领域的应用
第三章 互联网医院服务质量指标体系
3.1 互联网医院服务质量指标初步确立
3.1.1 初拟互联网医院服务质量指标
3.1.2 初始指标的筛选
3.2 专家咨询法的步骤
3.2.1 编制专家咨询表
3.2.2 专家组成情况
3.2.3 可靠性分析
3.3 第一轮专家咨询
3.3.1 指标的筛选标准
3.3.2 指标筛选结果
3.4 第二轮专家咨询
3.4.1 指标的筛选标准
3.4.2 指标筛选结果
3.5 指标权重确定
3.5.1 构造层次结构模型
3.5.2 建立判断矩阵
3.5.3 一致性检验及权重确定
3.6 互联网医院服务质量指标体系确立
第四章 互联网医院服务满意度及需求分析
4.1 研究材料与方法
4.1.1 研究材料
4.1.2 互联网医院服务质量调查表
4.1.3 调查对象及样本量
4.1.4 资料分析方法
4.1.5 质量控制
4.2 互联网医院服务满意度调查表的测评结果
4.2.1 互联网医院服务满意度调查表的信度
4.2.2 互联网医院服务满意度调查表的效度
4.3 满意度问卷分析结果
4.3.1 调查对象基本情况
4.3.2 满意度情况
4.4 KANO问卷分析结果
4.4.1 互联网医院服务需求的KANO类别归属
4.4.2 互联网医院服务的Better-Worse系数
4.4.3 重要度-满意度矩阵分析
4.5 互联网医院服务质量存在的问题
4.5.1 保证性质量维度的问题
4.5.2 有形性质量维度的问题
4.5.3 可靠性质量维度的问题
4.5.4 反应性质量维度的问题
4.5.5 关怀性质量维度的问题
第五章 互联网医院服务质量改进策略
5.1 识别服务质量属性
5.1.1 保障必备质量
5.1.2 强化期望质量
5.1.3 追求魅力质量
5.2 明确服务薄弱环节
5.2.1 优先改进区
5.2.2 次要改进区
5.2.3 有待分析区
5.3 加强质量监管
5.3.1 完善法律法规
5.3.2 多元化监管主体
5.3.3 统一质量评价标准
第六章 研究价值与展望
6.1 研究价值
6.1.1 理论价值
6.1.2 应用价值
6.2 研究结论与创新点
6.2.1 研究结论
6.2.2 创新点
6.3 研究局限与展望
6.3.1 研究局限性
6.3.2 研究展望
参考文献
附录
攻读硕士学位期间成果情况
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]刍议国内外医疗服务质量评价的差异及启示[J]. 候雄,王玲玲,顾怀敏,史兆荣. 东南国防医药. 2019(05)
[2]国家卫健委发布3文件规范互联网诊疗行为[J]. 葛伟韬. 中医药管理杂志. 2018(18)
[3]互联网在医疗行业中的应用[J]. 查君林. 中国继续医学教育. 2018(14)
[4]问诊类移动医疗APP用户持续使用意愿分析——基于患者特征、医护特性与系统质量的多维视角[J]. 张敏,罗梅芬,聂瑞,张艳. 软科学. 2018(05)
[5]互联网医疗研究现状及未来展望[J]. 陈曦. 人民论坛·学术前沿. 2017(24)
[6]刍议患者与医务人员视角的服务质量评价标准差异——基于ServQual量表的研究[J]. 赵卓嘉,王东晓,陈弘信. 新西部. 2017(27)
[7]互联网医院产生在中国的原因探析[J]. 古彦珏,魏东海,曹晓雯,张臣福,冯欣贤. 中国卫生事业管理. 2017(06)
[8]互联网医院潮起:一场前途未卜的试验[J]. 刘文生. 中国医院院长. 2017(06)
[9]互联网医院医疗服务模式及趋势分析[J]. 常朝娣,陈敏. 中国卫生信息管理杂志. 2016(06)
[10]基于资源整合视角的互联网医疗模式分析及分级诊疗作用机制探讨[J]. 郭珉江,胡红濮. 中国卫生经济. 2016(12)
硕士论文
[1]Kano模型多维拓展方法及实证研究[D]. 董菁.江苏科技大学 2019
[2]医生群体对互联网医疗使用意愿的影响因素研究[D]. 陈秀彦.南方医科大学 2018
[3]住院医师规范化培训核心人文素养评估体系构建及应用[D]. 刘鹏.南方医科大学 2018
[4]基于感知服务质量理论的某大型三甲医院健康管理中心检中服务策略研究[D]. 何琪茵.南方医科大学 2017
[5]Bland-Altman方法一致性评价报告规范研究[D]. 钟伟华.南方医科大学 2017
[6]互联网技术对提升医院门诊流程效率的影响研究[D]. 王舒婷.昆明理工大学 2017
[7]互联网医疗背景下在线问诊服务咨询量影响因素研究[D]. 汪祥松.西安电子科技大学 2015
[8]基于KANO模型分析法的门诊非医疗技术服务改善策略研究[D]. 邓梦筑.南方医科大学 2015
[9]医疗服务质量评价及其影响因素研究[D]. 李紫雁.江西财经大学 2014
[10]面向提升医疗服务质量的手机APP方案研究[D]. 邹和建.复旦大学 2013
本文编号：3699639
【文章页数】：123 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 前言
1.1 研究背景
1.2 研究目的
1.3 研究意义
1.4 研究内容
1.5 研究方法
1.6 技术路线
第二章 文献综述
2.1 服务质量
2.1.1 服务质量概述
2.1.2 服务质量评价
2.2 医院服务质量
2.2.1 医院服务
2.2.2 医院服务质量及其评价
2.3 互联网医院
2.3.1 互联网医疗
2.3.2 互联网医院
2.4 KANO模型
2.4.1 KANO模型的产生
2.4.2 KANO模型的分析方法
2.4.3 KANO模型在健康医疗领域的应用
第三章 互联网医院服务质量指标体系
3.1 互联网医院服务质量指标初步确立
3.1.1 初拟互联网医院服务质量指标
3.1.2 初始指标的筛选
3.2 专家咨询法的步骤
3.2.1 编制专家咨询表
3.2.2 专家组成情况
3.2.3 可靠性分析
3.3 第一轮专家咨询
3.3.1 指标的筛选标准
3.3.2 指标筛选结果
3.4 第二轮专家咨询
3.4.1 指标的筛选标准
3.4.2 指标筛选结果
3.5 指标权重确定
3.5.1 构造层次结构模型
3.5.2 建立判断矩阵
3.5.3 一致性检验及权重确定
3.6 互联网医院服务质量指标体系确立
第四章 互联网医院服务满意度及需求分析
4.1 研究材料与方法
4.1.1 研究材料
4.1.2 互联网医院服务质量调查表
4.1.3 调查对象及样本量
4.1.4 资料分析方法
4.1.5 质量控制
4.2 互联网医院服务满意度调查表的测评结果
4.2.1 互联网医院服务满意度调查表的信度
4.2.2 互联网医院服务满意度调查表的效度
4.3 满意度问卷分析结果
4.3.1 调查对象基本情况
4.3.2 满意度情况
4.4 KANO问卷分析结果
4.4.1 互联网医院服务需求的KANO类别归属
4.4.2 互联网医院服务的Better-Worse系数
4.4.3 重要度-满意度矩阵分析
4.5 互联网医院服务质量存在的问题
4.5.1 保证性质量维度的问题
4.5.2 有形性质量维度的问题
4.5.3 可靠性质量维度的问题
4.5.4 反应性质量维度的问题
4.5.5 关怀性质量维度的问题
第五章 互联网医院服务质量改进策略
5.1 识别服务质量属性
5.1.1 保障必备质量
5.1.2 强化期望质量
5.1.3 追求魅力质量
5.2 明确服务薄弱环节
5.2.1 优先改进区
5.2.2 次要改进区
5.2.3 有待分析区
5.3 加强质量监管
5.3.1 完善法律法规
5.3.2 多元化监管主体
5.3.3 统一质量评价标准
第六章 研究价值与展望
6.1 研究价值
6.1.1 理论价值
6.1.2 应用价值
6.2 研究结论与创新点
6.2.1 研究结论
6.2.2 创新点
6.3 研究局限与展望
6.3.1 研究局限性
6.3.2 研究展望
参考文献
附录
攻读硕士学位期间成果情况
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]刍议国内外医疗服务质量评价的差异及启示[J]. 候雄,王玲玲,顾怀敏,史兆荣. 东南国防医药. 2019(05)
[2]国家卫健委发布3文件规范互联网诊疗行为[J]. 葛伟韬. 中医药管理杂志. 2018(18)
[3]互联网在医疗行业中的应用[J]. 查君林. 中国继续医学教育. 2018(14)
[4]问诊类移动医疗APP用户持续使用意愿分析——基于患者特征、医护特性与系统质量的多维视角[J]. 张敏,罗梅芬,聂瑞,张艳. 软科学. 2018(05)
[5]互联网医疗研究现状及未来展望[J]. 陈曦. 人民论坛·学术前沿. 2017(24)
[6]刍议患者与医务人员视角的服务质量评价标准差异——基于ServQual量表的研究[J]. 赵卓嘉,王东晓,陈弘信. 新西部. 2017(27)
[7]互联网医院产生在中国的原因探析[J]. 古彦珏,魏东海,曹晓雯,张臣福,冯欣贤. 中国卫生事业管理. 2017(06)
[8]互联网医院潮起:一场前途未卜的试验[J]. 刘文生. 中国医院院长. 2017(06)
[9]互联网医院医疗服务模式及趋势分析[J]. 常朝娣,陈敏. 中国卫生信息管理杂志. 2016(06)
[10]基于资源整合视角的互联网医疗模式分析及分级诊疗作用机制探讨[J]. 郭珉江,胡红濮. 中国卫生经济. 2016(12)
硕士论文
[1]Kano模型多维拓展方法及实证研究[D]. 董菁.江苏科技大学 2019
[2]医生群体对互联网医疗使用意愿的影响因素研究[D]. 陈秀彦.南方医科大学 2018
[3]住院医师规范化培训核心人文素养评估体系构建及应用[D]. 刘鹏.南方医科大学 2018
[4]基于感知服务质量理论的某大型三甲医院健康管理中心检中服务策略研究[D]. 何琪茵.南方医科大学 2017
[5]Bland-Altman方法一致性评价报告规范研究[D]. 钟伟华.南方医科大学 2017
[6]互联网技术对提升医院门诊流程效率的影响研究[D]. 王舒婷.昆明理工大学 2017
[7]互联网医疗背景下在线问诊服务咨询量影响因素研究[D]. 汪祥松.西安电子科技大学 2015
[8]基于KANO模型分析法的门诊非医疗技术服务改善策略研究[D]. 邓梦筑.南方医科大学 2015
[9]医疗服务质量评价及其影响因素研究[D]. 李紫雁.江西财经大学 2014
[10]面向提升医疗服务质量的手机APP方案研究[D]. 邹和建.复旦大学 2013
本文编号：3699639
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