房地产企业客户关系管理成熟度评价研究

发布时间：2017-08-24 20:45

  本文关键词：房地产企业客户关系管理成熟度评价研究

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【摘要】：房地产市场已从“黄金时代”过渡到“白银时代”,市场行情已由卖方市场转变为买方市场,产品质量也日益同质化,服务竞争取代质量、价格竞争是发展趋势。在此背景下,越来越多的房地产企业意识到客户关系管理的重要性,能否充分把握客户、深挖客户价值,提升客户对企业粘性,将成为考验企业生存能力的关键。但是由于客户关系管理在房地产领域发展时间较短,不同企业对客户关系管理的理解深度不同,甚至不同职能条线的员工对客户关系管理认知也不准确,造成很多企业在实施客户关系管理后效果并不理想。所以,研究什么是科学的客户关系管理,以及如何评价企业的客户关系管理水平,不但可以完善房地产客户关系管理理论体系,更能帮助企业了解自身,提高行业竞争力。本文通过分析房地产客户关系管理的文献资料,发现对房地产客户关系管理的评价研究鲜有涉及,由于房地产客户关系管理属于项目管理的范畴,所以本文将重点借鉴项目管理成熟度模型的思想,并结合房地产客户关系管理的相关内容,构建出房地产客户关系管理成熟度评价模型。首先介绍了房地产客户关系管理的特点、职能工作、发展阶段以及面临的问题,完善了房地产客户关系管理理论体系。其次介绍了房地产客户关系管理成熟度的概念、研究意义和成熟特征,为构建评价模型提供铺垫。然后参照其他成熟度模型的等级划分思想,将房地产客户关系管理划分为粗放级、简单级、规范级、精益级、战略级五种成熟度等级,并界定出各等级的特征和范畴。接着参照一般行业客户关系管理的评价指标体系,运用归纳演绎法筛选出本文的评价指标,进一步通过专家打分从评价指标中筛选出各成熟度等级的关键过程域。最后从定性分析和定量分析的角度选择关键过程域法和灰色综合评价法对成熟度模型进行评判,并结合案例,予以验证。
【关键词】：房地产 客户关系管理 成熟度评价
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F299.233.4;F274
【目录】：

• 中文摘要3-4
• 英文摘要4-10
• 1 绪论10-20
• 1.1 研究背景10-11
• 1.1.1 房地产市场行情的变化10
• 1.1.2 房地产客户关系管理现状10-11
• 1.2 文献综述11-15
• 1.2.1 客户关系管理研究11-12
• 1.2.2 房地产客户关系管理研究12
• 1.2.3 成熟度研究12-14
• 1.2.4 房地产客户关系管理成熟度研究14-15
• 1.3 研究目的及意义15
• 1.4 主要研究内容和技术路线15-18
• 1.4.1 研究内容15-16
• 1.4.2 技术路线16-17
• 1.4.3 主要方法17-18
• 1.5 创新之处18-20
• 2 房地产客户关系管理概述20-30
• 2.1 概念界定20
• 2.1.1 客户关系管理定义20
• 2.1.2 房地产客户关系管理定义20
• 2.2 房地产客户关系管理的特殊性20-21
• 2.2.1 管理周期长20
• 2.2.2 管理难度高20-21
• 2.3 房地产客户关系管理职能21-24
• 2.3.1 客户关系管理视角下的风险管控21-22
• 2.3.2 客户关系管理视角下的服务水平22-24
• 2.4 房地产客户关系管理发展阶段24-26
• 2.4.1 无客户关系型管理阶段24
• 2.4.2 救火阶段24-25
• 2.4.3 防火阶段25
• 2.4.4 核心竞争力阶段25-26
• 2.5 当前房地产客户关系管理存在问题分析26-28
• 2.5.1 客户关系策略不清晰26
• 2.5.2 重视度没有落到实处26-27
• 2.5.3 抓不到快速改善的关键点27-28
• 2.6 本章小结28-30
• 3 房地产客户关系管理成熟度30-38
• 3.1 房地产客户关系管理成熟度的定义30
• 3.2 评价房地产客户关系管理成熟度的意义30-31
• 3.2.1 寻找企业客户关系管理核心30
• 3.2.2 纵向比较总结企业发展经验30-31
• 3.2.3 横向比较确定企业竞争优势31
• 3.3 成熟的房地产客户关系管理的特征31-35
• 3.3.1 管理方法成熟31-33
• 3.3.2 组织架构成熟33-34
• 3.3.3 意识文化成熟34-35
• 3.3.4 流程管理成熟35
• 3.3.5 信息管理成熟35
• 3.4 本章小结35-38
• 4 房地产客户关系管理成熟度评价模型构建38-62
• 4.1 确定模型结构38-39
• 4.1.1 确定模型的维度38-39
• 4.1.2 确定模型的内部结构39
• 4.2 划分成熟度等级39-42
• 4.2.1 成熟度等级划分原理39-40
• 4.2.2 成熟度等级特征划分依据40-41
• 4.2.3 确定成熟度等级及特征41-42
• 4.3 建立成熟度评价指标体系42-55
• 4.3.1 指标建立的原则42-43
• 4.3.2 构建评价指标体系43-46
• 4.3.3 评价指标含义及选取原因46-52
• 4.3.4 确立指标的评价标准52-53
• 4.3.5 基于评价标准设计成熟度调查问卷53-55
• 4.4 确定成熟度等级关键过程域55-60
• 4.4.1 关键过程域与评价指标体系的关系55-56
• 4.4.2 关键过程域的选取步骤56-57
• 4.4.3 计算确定关键过程域57-58
• 4.4.4 确定各成熟度等级关键过程域的目标58-60
• 4.5 本章小结60-62
• 5 房地产客户关系管理成熟度模型的评价方法62-72
• 5.1 通过关键过程域确定成熟度等级62-65
• 5.2 通过评价指标确定成熟度等级65-71
• 5.2.1 基于层次分析法确定评价指标权重65-67
• 5.2.2 基于灰色评价理论确定评价指标成熟度67-71
• 5.3 本章小结71-72
• 6 实例分析72-88
• 6.1 实例简介72
• 6.2 关键过程域法评估成熟度72-75
• 6.2.1 填写成熟度提问单72-74
• 6.2.2 绘制KPA剖面图74
• 6.2.3 确定成熟度等级74-75
• 6.3 灰色综合评价法评估成熟度75-85
• 6.3.1 确定指标权重75-78
• 6.3.2 确定成熟度等级78-85
• 6.4 成熟度评估结果分析85-87
• 6.4.1 成熟度等级判定85-86
• 6.4.2 改进建议86-87
• 6.5 本章小结87-88
• 7 结语88-90
• 致谢90-92
• 参考文献92-96
• 附录96-104
• A.房地产企业客户关系管理成熟度评价问卷96-104
• B.作者在攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果目录104

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本文编号：733081