面向客户体验的业务质量管理关键技术研究

发布时间：2023-03-01 20:39

　　随着全业务竞争的加剧,用户体验逐渐成为电信运营商的核心竞争力之一,如何提升自身的竞争力并提高客户的忠诚度成为运营商关注的重要问题。客户体验管理是运营商可以利用的保持独特用户体验和提升客户情感上的忠诚度的有效工具,成为近年来许多标准组织、学术机构和企业的研究热点。 本文首先明确了客户体验的概念及其影响因素,并分析了在整个价值链上提供端到端的客户体验管理所涉及的多个协作者角色的作用；进而从单个提供商的视点对客户体验管理相关的eTOM过程进行了梳理。这些工作指明了客户体验管理的范畴,提供商可以在自身的体验相关的业务流程中,更加注重客户的体验需求,在尽可能少的资源代价下,获得客户体验的提升。 本文对接触点相关的理论进行了总结,并在借鉴传统服务质量管理领域的相关成果的基础上,根据电信服务自身的特征,确定了电信服务质量的评价维度。在这些工作的基础上,通过分析客户体验生命周期中与客户发生联系的接触点,设计了一套用于度量电信服务客户体验质量的指标,解决了客户体验可管理和可测量的问题。 全面的客户体验管理是一个跨学科问题,对于电信服务而言,In-service服务在99%的时间内影响着客户的体验质量,因...

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 课题背景及意义
    1.2 国内外研究现状
    1.3 作者硕士期间的主要工作
    1.4 论文结构
第二章 客户体验管理框架
    2.1 客户体验及其影响因素
    2.2 端到端的客户体验业务模型
    2.3 提供商视角的CE核心业务过程
        2.3.1 生命周期管理
        2.3.2 实施
        2.3.3 保障
        2.3.4 计费
        2.3.5 运营支持和条件准备
        2.3.6 营销和定价管理
        2.3.7 客户关系管理
        2.3.8 品牌管理、市场调研和广告
    2.4 而向客户体验的业务质量管理系统模型
        2.4.1 数据接入模块
        2.4.2 用户体验评估模块
        2.4.3 用户体验质量分析模块
        2.4.4 提升策略管理模块
    2.5 本章小结
第三章 客户体验测量指标的设计
    3.1 接触点的定义
        3.1.1 现有研究中的定义
        3.1.2 TMF在接触点方面的研究
        3.1.3 面向客体验管理的接触点定义
    3.2 基于接触点分析的客户体验指标设计方法
        3.2.1 客户体验生命周期
        3.2.2 客户体验管理域
        3.2.3 寻找客户体验生命周期中的接触点
        3.2.4 客户体验质量评价维度
        3.2.5 客户体验质量指标设计
    3.3 本章小结
第四章 动态权重指标映射模型的设计
    4.1 指标映射模型介绍
    4.2 权重映射方法介绍
        4.2.1 主观权重计算方法
        4.2.2 客观权重计算方法
    4.3 现有方法存在的问题
    4.4 主客观结合的动态权重计算方法
        4.4.1 整体流程
        4.4.2 客观算法步骤
        4.4.3 方案验证
    4.5 本章小结
第五章 业务质量评价与分析系统的设计和实现
    5.1 系统需求概述
    5.2 系统设计与实现
        5.2.1 系统整体架构
        5.2.2 系统功能模块
        5.2.3 主要实体关系
        5.2.4 关键类图
        5.2.5 关键业务流程实现
    5.3 本章小结
第六章 总结和展望
参考文献
致谢
攻读硕士期间完成的论文及工作



本文编号：3752204