云计算时代中小企业的IT服务管理创新-IT服务设计和服务持续改进流程优化

发布时间：2017-05-20 13:20

  本文关键词：云计算时代中小企业的IT服务管理创新-IT服务设计和服务持续改进流程优化，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着IT技术的快速普及,中小企业利用IT服务进行管理和业务创新是企业增强核心竞争力的重要手段,而现有的IT服务的管理流程对中小企业来讲通常过于复杂、负担过重,造成IT服务投资的利用率不高,而且很难满足其多样化的业务需求。本论文分析了云计算在中小企业IT服务管理中的应用,特别研究了利用云计算进行IT服务设计流程和服务持续改进流程的优化模型,降低了中小企业利用IT服务的门槛和投资风险,实现用IT服务技术驱动企业进行更高效的产品创新和开发。同时作为一种全新的IT服务交付和消费模式,云计算为中小企业提供了按需租用高性价比的计算资源和存储服务能力,极大地降低了企业的IT成本,提高了新产品研发创新的效率。克服了中小企业目前发展中面临的IT计算资源约束的问题,实现业务的可持续健康发展。本论文通过基于服务生命周期的ITIL(Information Technology Infrastructure Library)服务管理理论研究了中小企业采用云计算时IT服务设计和服务持续改进流程优化,再应用服务利润链和服务三角形方法进行论证分析,构建出基于ITILv3服务管理体系的云计算环境IT服务管理流程的优化方案,为中小企业充分利用云计算技术进行IT服务管理提供了参考。同时在深入研究分析的基础上,本文认为：中小企业应选择合适的IT服务管理方案,以更好地解决中小企业IT服务利用率不足的困境；通过对采用云计算进行IT服务管理流程优化和成本收益分析的探讨,为企业IT服务管理优化提供了参考；构建出符合服务生命周期ITILv3管理体系的云计算平台上IT服务设计和服务持续改进流程的优化方案,满足了中小企业对IT服务管理的独特需求。本文的创新点主要有：(1)从IT服务管理的发展规律结合云计算技术逻辑,采用ITILv3框架对IT服务设计和服务持续改进流程进行优化后,提升了IT服务交付质量和交付成功率,将服务交付成功率从69%提升至92%；(2)应用云计算的IT服务管理框架后,降低了IT服务平均交付成本并实现更加精确的服务交付成本预测和控制,平均单项服务交付成本从2170.3元降低为1622.5元；(3)基于云计算的弹性服务能力和按需使用特性构建了云平台上IT服务设计和实现模型,将IT服务流程从原来的25个环节优化为14个,并将IT基础设施成本降低为原来的58%。实施标准IT服务管理体系的同时又满足中小企业对IT服务灵活多样的需求；(4)更快的服务交付能力和更低的服务交付成本,提升了企业的营业和盈利能力,营收增长率从改进前的平均14%提升至30.1%,盈利增长率从平均20%提升到39.3%。
【关键词】：云计算 IT服务管理流程 云服务接入总线 ITIL 服务利润链
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP393.09;F270.7
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 选题背景10-12
• 1.2 研究问题12-13
• 1.3 研究目的13
• 1.4 国内外研究现状13-15
• 1.5 论文结构15-17
• 第2章 相关理论17-25
• 2.1 IT服务管理17
• 2.2 IT服务管理标准体系17-18
• 2.3 服务生命周期的IT服务管理18-22
• 2.3.1 核心模型18-19
• 2.3.2 核心组件19-20
• 2.3.3 服务生命周期管理框架20-21
• 2.3.4 ITIL的优势21-22
• 2.4 云计算22-24
• 2.4.1 云计算概念22-23
• 2.4.2 云计算特点23-24
• 2.5 IT服务设计和服务持续改进24-25
• 第3章 中小企业IT服务管理框架设计25-44
• 3.1 中小企业IT服务管理关键要素26-27
• 3.2 云计算下中小企业的IT服务管理方案27-30
• 3.2.1 构建基于云服务总线的云计算接入方案27-29
• 3.2.2 构建云服务接入总线29-30
• 3.3 基于ITIL管理体系的云计算环境IT服务管理流程优化30-40
• 3.3.1 云计算的IT服务利润链分析法31-32
• 3.3.2 云计算的IT服务三角形分析法32-33
• 3.3.3 IT服务设计流程优化33-36
• 3.3.4 IT服务持续改进流程优化36-39
• 3.3.5 IT服务实施流程优化39-40
• 3.4 中小企业使用云计算的潜在问题40-41
• 3.5 云计算在IT服务管理应用框架41-44
• 第4章 案例分析44-64
• 4.1 案例- 利用云计算进行IT服务管理流程优化44-45
• 4.1.1 背景44-45
• 4.1.2 面临问题45
• 4.2 分析45-64
• 4.2.1 原有的IT服务流程45-48
• 4.2.2 基于云服务的新流程48-50
• 4.2.3 IT服务设计流程优化50-54
• 4.2.4 IT服务开发实现流程54-55
• 4.2.5 IT服务持续改进流程优化55-57
• 4.2.6 收益分析57-64
• 第5章 总结64-65
• 5.1 总结64
• 5.2 展望64-65
• 参考文献65-68
• 致谢68-69
• 卷内备考表69

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