移动商务客户价值创造机制研究

发布时间：2017-08-10 05:31

  本文关键词：移动商务客户价值创造机制研究

  更多相关文章： 移动商务 价值主张 商务模式 客户价值 客户忠诚

【摘要】：我们正迎来一个互联网、移动通信技术和电子商务相互融合的、富于创造性的发展阶段。移动商务正日益改变人们的工作和生活,使商务模式和客户价值创造模式发生了巨大的转变,也为企业提供了前所未有的战略机遇。本文借鉴已有理论研究,围绕“移动商务的客户价值创造机制”这一基本问题,深入讨论移动商务的价值主张是什么?如何创造客户价值?如何带来客户忠诚?等三个子问题。 本研究通过定性分析与定量分析结合的方法,综合运用文献研究、案例研究、大样本统计研究等多种研究方法,以及SPSS、LIESREL和STATA等数理统计工具,逐层深入地展开三个子研究： 子研究一：移动商务的价值主张研究。在文献研究基础上,通过对24个B2C移动商务应用案例的因果性案例研究,对57名移动商务使用者的访谈和观察,指出移动商务价值主张的内涵,提出移动商务价值主张变量测度模型,并通过87份前测问卷的探索性因子分析和902份最终问卷的测量方程检验,对测度模型进行实证验证。 子研究二：移动商务的价值主张与客户价值之间的作用机制。通过探索性多案例研究,构建移动商务价值主张对客户价值影响作用的概念模型,通过902份大样本调查问卷多元统计回归等方法进行实证检验,同时对不同类型的B2C移动商务服务应用进行分类分析验证。 子研究三：移动商务客户忠诚模型研究。通过厘清B2C移动商务客户价值、客户信任、客户满意和客户忠诚之间的内在联系,推导出移动商务客户忠诚模型并通过902份问卷的结构方程模型实证验证。进一步辨析个人创新性和移动商务涉入程度在其中的调节作用。 通过全文的论证分析,形成了以下主要研究结论： 1、移动商务价值主张内涵由四个方面构成：泛在性、方便性、个体性和位置性。 泛在性是移动通信网络的泛在(随时随地)所产生的价值,主要表现为任何地点收发信息处理事务；任何时间收发信息处理事务；利用碎片和空闲时间。 方便性是移动终端的方便(便捷)所带来的价值,主要表现在快捷接入服务；移动终端随手可得；移动终端操作方便。 个体性是移动终端所有者个体性(归属个体)所带来的价值,主要表现在系统自动识别个体；提供个性化信息和服务；个人终端的安全性保障。 位置性是基于位置的服务所产生的价值,主要表现在根据所在位置提供信息和服务；无须主动提供位置和路径；可以获得他人或物的位置和路径。 2、移动商务价值主张影响客户价值,且影响显著。 本研究将B2C移动商务客户价值分为感知收益(功能价值、情感价值、社会价值)和感知付出(货币付出、时间精力付出、精神付出)。研究证明,B2C移动商务价值主张显著影响客户价值。移动商务的价值主张(个体性和位置性更强)会显著地影响客户的感知收益；移动商务的价值主张也显著地影响客户的感知付出(对货币付出和时间精力付出更强)。同时,针对不同类型的B2C移动商务的影响机制在统计概念上无显著差异。 3、移动商务客户价值直接影响并通过客户满意和客户信任影响客户忠诚。 研究证明,移动商务客户价值感知收益直接影响客户忠诚,客户价值通过客户信任产生客户忠诚,客户价值通过客户满意影响客户信任并产生客户忠诚。同时,使用者的个人创新性和移动商务涉入程度在上述客户忠诚影响机制中产生调节作用。 本研究构建了面向B2C移动商务的客户价值创造理论体系,其主要理论贡献包括如下几个方面： 1、本研究剖析了移动商务价值主张内涵构成,并获得了包含了12个题项的移动商务价值主张测度量表,使移动商务价值主张的研究从理论分析进入到实践操作,揭示了移动商务价值主张的本质含义。 2、本研究通过实证研究,验证了移动商务价值主张对客户价值的影响作用,完善了移动商务价值主张创造客户价值的理论构建,阐明了移动商务价值主张是客户价值的源泉,从而使企业通过移动商务创造客户价值并实现自身的商业价值。 3、本研究将传统经济和电子商务领域的客户忠诚模型应用于移动商务情境获得了移动商务客户忠诚模型：移动商务客户价值感知收益直接作用客户忠诚,同时通过客户满意和客户信任影响客户忠诚。从而揭示了移动商务客户忠诚模型的特征,统一了之前在电子商务和移动通信服务客户忠诚模型研究中关于客户满意是否对客户忠诚起中介作用的分岐。 本研究对移动商务客户价值创造机制进行了层层深入的实证研究,揭示了移动商务的价值主张如何创造客户价值并带来客户忠诚这一核心问题,这是移动商务价值创造研究在B2C移动商务视角中的进一步延伸和完善,架起了移动商务、价值创造、客户价值、客户忠诚理论之间的联系桥梁,并对移动商务背景下的价值创造、商务模式等理论体系进行补充和扩展,从而为企业有效实施移动商务策略提供支持与指导,因此具有重要的理论意义和现实意义。
【关键词】：移动商务 价值主张 商务模式 客户价值 客户忠诚
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626;F224
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-9
• Abstract9-13
• 目录13-18
• 图目录18-20
• 表目录20-23
• 1 绪论23-35
• 1.1 研究背景23-26
• 1.1.1 现实背景23-25
• 1.1.2 理论背景25-26
• 1.2 问题的提出26-28
• 1.3 研究内容与结构安排28-32
• 1.3.1 研究对象界定28
• 1.3.2 技术路线28-30
• 1.3.3 结构安排30-32
• 1.4 研究方法32-33
• 1.5 主要创新点和研究意义33-35
• 2 文献综述35-83
• 2.1 移动商务理论综述35-43
• 2.1.1 移动商务概念35-39
• 2.1.2 移动商务特征39-40
• 2.1.3 移动商务应用分类40-43
• 2.2 价值创造理论综述43-56
• 2.2.1 价值创造43-44
• 2.2.2 价值创新44-48
• 2.2.3 价值主张48-50
• 2.2.4 移动商务价值主张50-56
• 2.3 客户价值理论综述56-66
• 2.3.1 客户价值理论的演进57-59
• 2.3.2 客户价值的内涵59-61
• 2.3.3 客户价值的构成研究61-66
• 2.4 客户忠诚理论综述66-79
• 2.4.1 客户忠诚内涵66-69
• 2.4.2 客户忠诚相关概念研究69-71
• 2.4.3 客户忠诚相关理论模型71-79
• 2.5 文献综述小结和研究述评79-83
• 2.5.1 文献综述小结79-80
• 2.5.2 研究述评80-83
• 3 移动商务价值主张案例研究83-123
• 3.1 理论基础和理论预设83-88
• 3.1.1 技术创新理论83-84
• 3.1.2 移动商务特征和价值主张理论84-87
• 3.1.3 总结和理论预设87-88
• 3.2 案例研究方法88-96
• 3.2.1 案例研究方法概述88
• 3.2.2 案例研究类型88-90
• 3.2.3 案例研究效度与信度90-91
• 3.2.4 案例研究步骤91-92
• 3.2.5 案例选择92-94
• 3.2.6 数据收集94-95
• 3.2.7 数据分析、理论构建95-96
• 3.3 B2C移动商务案例96-108
• 3.3.1 信息媒体类案例96-101
• 3.3.2 社交娱乐类应用案例101-105
• 3.3.3 交易认证类应用案例105-108
• 3.4 案例分析108-120
• 3.4.1 案例分析108-119
• 3.4.2 进一步讨论119-120
• 3.5 本章小结120-123
• 4 移动商务价值主张测度模型实证检验123-143
• 4.1 研究方法123-131
• 4.1.1 研究方法概述123-124
• 4.1.2 数据收集124-126
• 4.1.3 效度和信度分析126-127
• 4.1.4 结构方程验证性因子分析方法127-131
• 4.2 统计分析131-141
• 4.2.1 初始量表131
• 4.2.2 初始量表修改131-133
• 4.2.3 前测问卷发放133-134
• 4.2.4 探索性因子分析134-135
• 4.2.5 信度检验135
• 4.2.6 最终问卷发放135-139
• 4.2.7 验证性因子分析139-141
• 4.3 本章小结141-143
• 5 移动商务价值主张对客户价值影响机制模型构建143-167
• 5.1 理论基础143-150
• 5.1.1 商务模式与价值创造143-145
• 5.1.2 商务模式和价值主张145-147
• 5.1.3 移动商务客户价值维度分类147-149
• 5.1.4 总结和理论预设149-150
• 5.2 理论发展与案例研究假设150-163
• 5.2.1 移动商务客户价值变量定义150-151
• 5.2.2 移动商务价值主张对客户价值案例研究151-162
• 5.2.3 移动商务价值主张位置性与客户价值感知付出162-163
• 5.3 模型构建163-165
• 5.4 本章小结165-167
• 6 移动商务价值主张对客户价值影响机制实证检验167-201
• 6.1 研究方法167-169
• 6.2 变量测度169-172
• 6.2.1 移动商务客户价值的变量测度169-172
• 6.2.2 控制变量172
• 6.3 问卷设计172-177
• 6.3.1 初始问卷修改172-174
• 6.3.2 前测及最终量表形成174-176
• 6.3.3 最终量表形成176-177
• 6.4 验证性因子分析177-179
• 6.4.1 客户价值感知收益验证性因子分析177-178
• 6.4.2 客户价值感知付出验证性因子分析178-179
• 6.5 回归分析179-188
• 6.5.1 相关分析179
• 6.5.2 回归三大问题检验(多重共线性、序列相关和异方差)179-182
• 6.5.3 移动商务价值主张对客户价值影响作用182-188
• 6.6 分类样本分析188-198
• 6.6.1 信息媒体类样本研究188
• 6.6.2 社交娱乐类样本研究188-189
• 6.6.3 交易认证类样本研究189
• 6.6.4 分类研究差异分析189-198
• 6.7 本章小结198-201
• 7 移动商务客户忠诚影响机制研究201-255
• 7.1 理论扩展与模型构建201-206
• 7.1.1 客户忠诚模型构建理论述评201-203
• 7.1.2 理论扩展与初步模型假设203-204
• 7.1.3 调节变量204-206
• 7.2 概念模型206-210
• 7.2.1 概念模型206
• 7.2.2 变量定义206-207
• 7.2.3 研究假设207
• 7.2.4 移动商务客户价值对客户忠诚的影响机制研究假设207-210
• 7.3 研究方法210-211
• 7.4 变量测度211-214
• 7.4.1 移动商务客户满意211-212
• 7.4.2 移动商务客户信任212
• 7.4.3 移动商务客户忠诚212-214
• 7.5 问卷设计214-220
• 7.5.1 初始测量量表214-215
• 7.5.2 前测及最终问卷形成215-216
• 7.5.3 验证性因子分析216
• 7.5.4 移动商务客户满意验证性因子分析216-217
• 7.5.5 移动商务客户信任验证性因子分析217-218
• 7.5.6 移动商务客户忠诚验证性因子分析218
• 7.5.7 个人创新性验证性因子分析218-219
• 7.5.8 移动商务涉入程度验证性因子分析219-220
• 7.6 结构方程模型检验220-234
• 7.6.1 数据分析220-222
• 7.6.2 初始模型构建222-224
• 7.6.3 模型初步拟合224-225
• 7.6.4 模型修正225-227
• 7.6.5 模型确定227-232
• 7.6.6 进一步讨论232-234
• 7.7 个人创新性和涉入程度的调节作用234-249
• 7.7.1 对移动商务客户价值与客户满意之间关系的调节作用234-237
• 7.7.2 对移动商务客户价值与客户信任之间关系的调节作用237-239
• 7.7.3 对客户满意、客户信任与客户忠诚之间关系的调节作用239
• 7.7.4 对客户价值感知收益与客户忠诚之间关系的调节作用239-249
• 7.8 本章小结249-255
• 8 结论与展望255-265
• 8.1 主要研究结论255-258
• 8.1.1 移动商务价值主张研究255-256
• 8.1.2 移动商务客户价值影响机制研究256-257
• 8.1.3 移动商务客户忠诚模型研究257-258
• 8.2 理论贡献258-259
• 8.3 实践启示259-262
• 8.4 研究局限262-263
• 8.5 研究展望263-265
• 参考文献265-279
• 附录279-285
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果285

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本文编号：649087