A银行呼叫中心员工薪酬管理研究

发布时间：2021-11-19 21:26

　　作为企业管理工作的重要内容,薪酬在企业的经营发展过程中占据着十分重要的作用。企业也十分重视薪酬管理工作,并采取有效对策,完善薪酬管理体系。对银行来说,其绩效管理机制的到位与否对于银行员工工作积极性的调动具有十分重要的意义。因此,建立和健全科学合理的薪酬体系对服务外包企业显得尤为重要。银行呼叫中心是银行各种金融服务和产品的新型渠道,这种新型的服务方式与传统的银行柜台面对面的服务方式存在较大的不同。呼叫中心工作的开展是建立在先进的信息技术手段基础之上的。在薪酬考核制度方面,A银行呼叫中心多执行“大锅饭”管理制度,并按照年度考核发放奖金,薪酬管理制度的激励作用不能充分发挥出来。本文从当前A银行呼叫中心薪酬管理现状出发,分析计件薪酬管理制度实施过程中存在的问题,并提出相应的解决建议。A银行要重视计件薪酬管理体系的应用,要完善计件薪酬管理方案,对不同体系的员工薪酬进行合理的计算,并完善薪酬管理体系的组织机构、考核体系、动态测算方式等。本文的研究能够进一步丰富当前我国银行薪酬管理体系,为呼叫中心等部门的计件薪酬管理工作的开展提供重要的理论指导;有利于发现当前A银行呼叫中心薪酬管理体系存在的问题,也... 

【文章来源】：武汉工程大学湖北省

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

研究技术路线图

A银行呼叫中心总经理普通客户组 培训与品质管理品质监控员业务管理员培训讲师私行服务组长现场管理经理普通客户服务组长普通客户服务座席员技术支持与网管业务管理投诉与关系维护组现场管理组长投诉与关系维护座席员优质客户服务组优质客户服务组长优质客户服务座席员数据分析管理与行政数据分析管理与行政员技术支持员风险合规员投诉与关系维护组长私行服务组私行服务座席员工单及疑问处理后台工单及疑问处理操作员图 3-2 呼叫中心组织架构图从员工的年龄结构来看，25 岁以下员工有 1500 人；25~30 岁员工有1844 人，30~40 岁以上员工有 630 人，40 岁以上员工 24 人，见下图 3-3：

工作经验相对较少，人员流动十分频繁。由于银行知识库的业务和业务流程相对广泛，业务口径不统一，影响新员工的知识理解过程。对于银行的老员工来说，由于不同部室的业务流程相对混乱，服务质量不高，也影响客户的服务满意度。从业务数量方面来说，2015 年度接入呼入量为 11000 万次，2016 年度接入呼入量为 12000 万次，而 2017 年接入呼入量达到 25000 万次，呼入业务量在 2017 年有明显增长，见图 3-4：

【参考文献】：
期刊论文
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[3]中国移动通信集团一线营销人员量化绩效薪酬调查报告[J]. 王晓媛.  企业改革与管理. 2016(02)
[4]绩效导向薪酬制度对员工创造性影响评述——基于自我决定理论视角[J]. 李鹏,刘丽贤,李悦.  科技管理研究. 2015(02)
[5]浅析企业人均工资与职工薪酬水平的区别[J]. 王昭秋,朱振华.  中国职工教育. 2014(24)
[6]薪酬水平、薪酬差距与公司业绩——来自中国上市公司的经验证据[J]. 董斌,曲蓬.  山西财经大学学报. 2014(11)
[7]应制定合理的薪酬水平[J]. 夏海明.  中国经济信息. 2014(17)
[8]薪酬结构设计对中小企业发展的影响及其优化探讨——以湘西州SY企业为例[J]. 王梦蒂,吴雄周,刘恩义,曹美双,蔺彩虹.  中小企业管理与科技(上旬刊). 2014(07)
[9]企业高级管理类创新型人才薪酬管理研究[J]. 李晚金,李蕊.  科学管理研究. 2014(02)
[10]关于我国各类企业薪酬结构的探究[J]. 王竑妍.  东方企业文化. 2013(19)

硕士论文
[1]城市商业银行薪酬管理研究[D]. 曹海萍.南京理工大学 2006



本文编号：3505898