受众视角的电视媒体品牌接触点内容归纳与管理策略研究

  本文关键词：培养客户忠诚度的服务质量管理——兼析铁岭天信公用事业股份有限公司的服务质量管理，由笔耕文化传播整理发布。

南开大学 硕士学位论文 受众视角的电视媒体品牌接触点内容归纳与管理策略研究 姓名：安士辉 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：白长虹 20070501

受众视角的电视媒体品牌接触点

内容归纳与管理策略研究
作者： 学位授予单位： 安士辉 南开大学

相似文献(10条) 1.学位论文 胡强 管理软件行业感知服务质量对满意度和忠诚度的影响 2007
随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，营销的重点也悄然从交易转向了关系。即使在软件领域，也有许多例子说明在传统的 品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下，笔者在大量吸收前人己有的研究成果的基础上，选择管理软件服务企业作为研究对象，通 过考察服务质量对顾客满意与顾客的影响关系，期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理，从而加深人们对管理软件行业中的服务要素的认识。 本文的研究问题主要有二：一是探索并验证管理软件企业感知服务质量的纬度；二是探寻感知服务质量、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系 ，得到感知服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含4个感知服务质量纬度和14个研究假说的关系模型，并通过实证数据予以检验。 在实证方面，笔者以随机抽样的方式对X公司(该公司主要从事管理软件销售和服务)的客户进行了问卷调查。在一个月时间内共发放问卷100份，其 中有效回收问卷为89份，有效回收率为89％。经整理并检验量表品质后发现，调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求。论文利用调研数据，以因 子分析、回归分析技术对研究假说进行验证，主要研究结论包括：(1)可靠性、响应性、保证性、移情性构成了管理软件行业感知服务质量的4个纬度 ，有别于PZB提出的5个纬度；(2)在研究模型中，验证了感知服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响作用； (3)通过汇整结果，得到“可靠性”和“保证 性“只对满意和态度忠诚有影响；“响应性”只对行为忠诚有影响；“移情性”对态度和行为都有影响。概括而言，论文假说中有9项得到实证支持，，有 5项没有。 研究结果发现，通过综合考察管理软件服务质量对顾客满意与顾客忠诚的影响，能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理。同时，考 虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂，本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限，笔者为此提出了一些后续研究的建议，期望能提 高对感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究的解释力。

2.学位论文 李洪明 培养客户忠诚度的服务质量管理——兼析铁岭天信公用事业股份有限公司的服务质量管理 2005
知识经济时代的到来，使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也必须提供受客户欢迎的服务 ，以满足客户的需求。然而，服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量 让客户满意，这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。 服务与有形产品不同，它是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且客户直接参与到服务的生产过程中去，客户对服务质量的感 受不仅仅包括对服务设施的评价，更多的则是受客户与服务人员之间的互动关系以及其它参与服务过程的客户的影响。服务质量带有很大的主观性，是 客户感知的服务质量。因此，企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平，还要在把握客户需要的基础上，与客户建立长期友好的互 动关系。 市场经济的发展，竞争环境的动荡变化，使得企业越来越重视良好客户关系的建立，企业越来越认识到客户忠诚的价值。只有培育和巩固忠诚客户 群，企业才能建立特殊的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中，依靠优良的服务质量得到长久的发展。因此，服务质量管理要以客户忠诚为导向。本文 期望从服务质量的内涵和特性出发，通过探索客户忠诚与客户感知服务质量的关系，提出关于以客户忠诚为导向的全面服务质量管理的综合思路。 本文的结构主要分为五个部分。 引言，主要说明选题动机，并提出本文将要解决的主要问题。 现代市场竞争中，产品价格与质量已不再是竞争的主渠道了，服务才是现代市场竞争的焦点所在。在以往的研究里，对服务质量管理的研究着重于 对企业中附加服务的质量以及客户满意度的重视。与服务质量管理密切相关的一个研究课题是客户满意度的研究，高质量会产生客户满意，高满意度会 引致客户忠诚，本文期望从客户满意度，客户忠诚度的角度考察服务质量的影响要素，并结合格罗鲁斯、菲利普·科特勒、贝里等人的研究成果形成关 于以客户忠诚为导向的服务质量管理策略。此外，由于笔者长期担任铁岭天信公用事业股份有限公司的领导职务，对本公司的服务管理有着较深的感受 ，所以，也借写作本文的机会，对本公司的实例进行一下分析。 第一章服务质量概述，介绍服务质量的内涵与特点，指出服务质量即是客户感知服务质量，建立客户感知服务质量模型，并在此基础上对客户感知 服务质量进行评估。 服务质量是服务营销的核心，是服务企业在竞争中取胜的关键。服务企业有别于他人的基本方法是长期提供比竞争者更高的服务质量，只有在明确 把握客户所需的服务质量的前提下，才有可能保持客户的忠诚。本文旨在从识别服务质量出发，探索服务质量的本质内涵，提出了“感受—期望”评估 框架，即SERVQUAL评估模型。以揭开服务质量的神秘面纱。 第二章客户忠诚与客户感知服务质量，探讨客户忠诚与服务质量的深层联系，通过分析客户忠诚的价值构成，指出客户忠诚有助于提高客户感知服 务质量。另一方面，提高服务质量也有助于提高客户满意度并进而建立客户忠诚。 客户忠诚是高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品和服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品和服务的重复购买行为，而且不会因为 市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。 对于服务企业而言，客户忠诚具有更大的意义，因为服务过程要求客户的参与，服务的消费过程同时也是服务的生产过程，客户与服务企业之间的 关系，在很大程度上影响了客户感知的服务质量。建立并保持长期的客户忠诚，有利于提高客户感知服务质量，提高企业竞争力，保持长期的盈利。本 文拟从忠诚的内涵和价值分析入手，探索忠诚与服务质量的关系。 第三章服务质量管理，提出自己关于服务质量管理的一些思路，并希望能够对服务企业提高服务质量，建立客户忠诚有所帮助。 服务质量比有形产品质量更难管理，这是因为服务比有形产品有着更多难以把握、难以标准化的特性。企业不能完全照搬产品质量管理的方法管理 服务质量，应该根据每个企业的自身特点制定相应的服务质量管理规划并严格执行。 对任何一个企业来说，都应当以客户为中心，通过采用各种措施，激发服务人员的主动性和创造性，来满足或超常满足新老客户的要求和愿望，建 立客户忠诚。本文在客户感知服务质量特性的基础上来探讨服务质量管理的模式，进行服务质量管理的差距分析并提出全面服务质量的方法和策略。 第四章实例分析。重点分析笔者担任总经理的辽宁铁岭天信公用事业股份有限公司的实际情况。从简要介绍铁岭天信公用事业股份有限公司现状入 手，明确培育客户忠诚度加强服务质量管理的必要性，理论联系实际，对我公司所采取的培育客户忠诚度提高服务质量管理的实施措施加以分析。

3.期刊论文 刘雁妮.刘新燕 基于顾客感知服务质量的服务品牌化分析 -中国农业银行武汉培训学院学报2003(2)
服务品牌化不同于实物产品的品牌化,这是由于服务的特性决定的.本文从服务营销过程7PS出发,针对经济分类下的不同产品,顾客的感知服务质量的 不同影响因素,对服务品牌化的方法进行分析.

4.学位论文 柳志明 基于品牌价值链的房地产企业品牌价值评价方法设计与应用研究 2008
房地产业对我国国民经济的发展起着重要的推动作用，而随着房地产行业的逐步规范，品牌的作用开始凸显。对房地产企业品牌价值进行评价，能 够帮助房地产企业更好的建设自身品牌，并引导房地产行业健康发展，因此具有很重要的现实意义。 本文在文献阅读的基础上，首先仔细梳理了品牌价值理论研究成果，清晰的界定了品牌价值的定义，为品牌价值评价奠定理论基础。之后，通过整 理国内外各种品牌价值评价方法，将现有的品牌价值评价方法分为基于市场角度和基于消费者角度的评价方法两大类，并仔细对比两大类评价方法的优 缺点，最后以Keller品牌价值链模型为基础，参考Interbrand品牌价值评价方法，将基于市场角度的品牌价值评价方法与基于消费者角度的品牌价值评 价方法相结合，设计了适用于我国房地产行业的品牌价值评价方法。 本方法采用收益乘数法思想，先确定当期品牌为企业创造超额收益的能力，用品牌收益表示；然后通过品牌强度来衡量品牌获益能力的持续性，用 品牌乘数来表示；最后将当期品牌收益与品牌乘数相乘，得到品牌价值。计算公式为：V=P×S(其中P=N×Q)。其中：V为品牌价值；P为当期品牌带来的

超额收益，代表现有品牌为企业创造超额收益的能力；S为品牌乘数，代表当期品牌获利能力的持续性，由品牌强度得分值确定；N为企业当期净利润 ，Q为品牌在当期利润中的贡献率。 本方法主要有两大优点：一是用项目溢价收益比代替品牌作用力指数，排除经验成分，具有更强的可信性和对比性；二是对品牌强度测量条款进行 较大改进，突出消费者对品牌的感知。因为依据品牌价值链模型，消费者是品牌价值的最主要决定力量，离开对消费者感知的评价，品牌价值的评价将 缺失其指导意义。 在品牌强度测量条款确定过程中，本文根据文献阅读和访谈，提出包含七个维度的品牌强度测量量表。对样本分别进行探索性因子分析和验证性因 子分析后，得到房地产企业品牌强度的七个测量因子，将它们分别命名为感知产品质量、感知服务质量、品牌信任、品牌个性、感知价值、企业组织联 想、品牌知名度。统计数据显示该测量量表具有很好的效度和信度。然后选取消费者价格灵活性以及口碑推荐意愿作为因变量，以品牌强度七个维度为 自变量进行回归分析，检验测量量表的预测力，结果显示测量量表对消费者行为意向具有较好的预测力。 本文最后结合对G房产公司品牌价值评估的实证研究，验证了本论文开发的房地产企业品牌价值评价方法的可操作性。

5.学位论文 林剑 品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究——以快餐连锁店为例 2007
近年来随着服务经济时代的到来,以市场为导向、以优异的服务质量来吸引顾客在我国成了主流.但企业并没有意识到在服务业里品牌不仅可以提高 产品或服务的知名度,还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值.国内企业在学习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时,却忽略了品牌 核心价值的确立.国内外的相关研究成果表明,强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值,从而增加顾客的忠诚度,为企业获得 长期竞争优势打下良好的基础. 本文以快餐连锁业为例研究了服务业中一个非常重要的问题--服务品牌权益,探讨了品牌权益的维度、服务质量的维度、顾客价值的维度之间的相互 关系.全文的研究共分为四大部分:文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示.由于服务具备无形性的特质,与有形商品在影响顾客感知方 式上大大不同. 且品牌权益作为外部信号影响服务质量一直没有深入的研究.本文试图通过服务质量作为突破口,以品牌权益作为自变量、顾客价值作为因变量,探索 性的研究三者的相互关系,以此为基础来研究服务品牌权益. 为研究上述问题,本研究以杭州市五个快餐连锁店的消费者为研究对象进行问卷调查,并针对264份有效样本进行了定量的数据统计分析,对理论推导 部分做出的假设进行了验证,基本验证了品牌权益通过服务质量对最终的顾客价值的影响作用.主要结论如下: (1)品牌权益的各个维度对服务质量的各个维度均有显著影响,但影响的维度及权重各不相同； (2)服务质量对功利价值、体验价值和价格价值均有显著影响,但对社会价值没有显著影响； (3)品牌权益的各个维度对顾客价值的各个维度均有显著影响,但影响的维度及权重各不相同； (4)品牌权益对功利价值、体验价值、价格价值的影响主要是通过服务质量的中介作用来间接实现的.

6.学位论文 李博 品牌忠诚驱动模型研究 2007
随着服务经济的到来，以及竞争的加剧，营销的重点也悄然从交易转向了关系。今天，关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿。许多例子 说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重，品牌忠诚的培育和维护日益成为企业与顾客建立长期、稳定关系的重要保证。因此，如何提 升服务质量及顾客价值达到顾客满意进而形成忠诚顾客是学术界及企业界关注的一个焦点。本文从顾客价值的角度出发，在吸取前人对品牌忠诚研究成 果的基础上，试图以规范分析和实证研究相结合的方法分析感知服务质量、顾客满意作为品牌忠诚驱动因素对品牌忠诚的影响机制，并以中国农业银行 沈阳滨河支行为例，实证检验各种影响因素对品牌忠诚的影响，并提出了提升品牌忠诚度的相应策略。 本文首先介绍了研究的意义、目的及方法；第二章为相关理论文献综述；第三章对感知服务质量、顾客价值、顾客满意、品牌忠诚及其相互关系进 行了论述，提出了本文的理论框架；第四章分析了品牌忠诚的形成过程及基本驱动模型的建立；第五章为实证分析，本文以中国农业银行沈阳滨河支行 为例进行了实证分析；第六章为基于模型基础上品牌忠诚的提升策略；第七章为结论，总结分析了本文的研究结论和不足。

7.期刊论文 谢弦.XIE Xian 论内部营销与服务品牌建设 -闽江学院学报2005,25(4)
服务品牌建设是服务企业提高竞争的关键,内部营销是服务品牌建设的一个重要环节.服务的无形性、不可分离亮性、品质差异性、不可储存性等特 征,使得服务企业的员工在服务过程中起着举足轻重的作用.他们的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响顾客感知服务质量的水平.做好内部营销工作 ,可以有效提高员工满意度、忠诚度及敬业精神,保证顾客满意战略实施,进而促进服务品牌建设.

8.学位论文 蔡庆华 强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策研究 2006
在经历了20多年的经济高速增长后，我国拥有了全世界最富有吸引力的旅游业国内市场，这给饭店业带来了巨大的发展动力。从1991年到2002年中 国饭店数量年平均增长21.4％，这一发展速度远远高于同期的国民经济增长率和人均收入增长率，由此造成饭店业整体供大于求的局面，国内市场竞争 十分激烈。2001年后，受成功加入WTO的影响，中国旅游业对外开放进一步扩大，大量外资饭店大举抢滩中国市场。在全球饭店业300强中，目前已有超 过10％的企业进入中国，并且它们中的绝大多数已将我国视为未来集团发展最重要的战略目标。不断涌入的海外兵团，凭借其强大的资金优势、成熟的 营销理念，深厚的品牌文化，使我国饭店业竞争“雪上加霜”。为了实现饭店的生存与发展，我国饭店必须提高竞争实力。由于顾客感知服务质量是决 定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的关键因素，是饭店企业生产经营的生命线，因此，我们必须强化饭店顾客感知服务质量管理，增强饭店竞 争实力，实现饭店的良好发展。 第一章导言，介绍笔者撰写本文的一些基本情况，包括选题背景、文献综述、创新与意义、基本概念介绍等； 第二章分析我国饭店强化顾客感知服务质量管理的必要性。主要是从行业特点、饭店绩效、顾客需求三个角度进行了探讨。通过分析我们提出论点 ：为了适应行业发展的需要，为了改善饭店经营绩效的需要，为了满足顾客需求变化的需要，强化我国饭店顾客感知服务质量管理是很有必要的。 第三章描述与分析我国饭店顾客感知服务质量的现状、问题与根源。通过分析得知：目前，我国饭店顾客感知服务质量普遍偏低，特别是功能质量 方面还存在较大问题，具体表现在服务不规范、服务态度差、服务失误多、服务效率低四个方面；而引起这些问题的根源则主要包括以下四个方面的内 容：①饭店服务意识薄弱；②饭店员工素质低；③内部管理水平低下；④缺乏顾客期望管理与行为引导。 第四章强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策思考，即针对问题提出了解决方案。该章是本文的核心部分。它是基于第三章对问题分析的基础 上，从顾客感知的角度提出了强化我国饭店顾客感知服务质量的具体策略。包括： (1)建立面向顾客的服务意识，加强服务接触管理。一方面，由于饭店感知服务质量的高低是顾客主观评价的结果，为此，饭店在提供服务产品的时 ，应建立面向顾客的服务意识。具体来说，饭店管理者在制定经营理念时，必须以满足顾客需求为宗旨，牢固树立“顾客满意”意识、“饭店服务无小 事”意识、整体服务意识、效率意识及超前意识。另一方面，加强服务接触管理，提升饭店功能质量。具体而言，为了让顾客在与员工接触的过程中对 饭店服务产生信任感和满意感，饭店首先必须建立一套规范化、定量化的服务质量标准，以满足顾客共性方面的需求。其次，为满足顾客的个性需求 ，饭店还应该为顾客提供独具特色的个性服务。只有这样，顾客才能在服务接触的过程中实现个性化体验价值最大化。 (2)完善招聘与培训机制，稳定员工队伍，全面提升员工素质。饭店业属于劳动密集型的高接触服务行业，饭店顾客感知服务质量的高低在很大程度 上取决于员工良好的服务技能、服务态度等，因此，高素质的饭店员工是饭店实现高感知服务质量的有力保障。然而，现实却不容乐观。为了改变我国 饭店员工素质普遍偏低的现状，本章讨论饭店管理者可从员工的招聘、培训，以及稳定员工队伍建设三方面入手。①在员工招聘方面，需改变片面追求 外形、学历的用人观念，而应将服务意识、个人品质、学习能力等内在要素作为招聘员工的首要条件；同时可采用招聘外包的方式选拔优秀员工。②在 员工培训方面，首先，应树立培训新观念，如，树立培训是投资而非成本的观念；树立全程培训、全员培训的观念等；其次，更新培训方式，完善培训 内容。如，运用现代网络和信息技术手段；实行启发式培训、参与式培训和理解式培训；开展员工素质培训等。再次，实施系统培训工程，即通过实施 一个系统、循环、长期的培训过程，全面提高员工素质。③稳定员工队伍建设。按照服务利润链的观点，员工满意导致员工忠诚，因此，饭店可通过提 高员工满意度，进而增强员工队伍的稳定性。具体可从员工职业生涯规划、合理的薪酬与业绩评估体系、员工的沟通、饭店文化等方面入手。 (3)优化内部管理，增强顾客感知质量。良好的内部管理是饭店顾客获得良好感知服务的有力保障，为了改变目前我国饭店普遍存在的内部管理水平 低下的现状，我们可从组织结构、质量标准与质量规范、质量管理机构、信息技术、饭店文化等方面来解决这一问题。具体策略包括：压缩管理层级、 制定质量控制标准、完善质量管理机构等。 (4)加强顾客期望管理与行为引导。由于顾客在评价饭店服务质量时，顾客的服务预期与顾客参与服务过程的有效性程度对评价结果产生直接影响 ，因此，饭店应采取相应措施，引导顾客形成合理预期，并引导其有效参与服务过程，进而优化顾客对服务质量的感知。

(5)合理运用补救策略，重新建立顾客满意。由于服务的生产消费的同时性，服务质量评价主体的主观性等特点，造成即使是最优秀的饭店也难免会 出现服务失误。因此，为缓解或消除顾客的不满情绪，饭店必须采取有效的服务补救措施，重新建立顾客的满意。饭店的服务补救程序一般包括以下三 个环节，即：识别环节、快速反应环节、总结与改进环节。

9.学位论文 唐兵 成都市出租汽车服务公司以质量为核心的顾客满意策略研究 2005
随着城市建设的不断加快，成都市出租汽车行业规模不断扩大，出租汽车市场竞争日益激烈，同时，随着经济的不断发展，人民生活水平的不断提 高，出租汽车市场需求也在不断变化，顾客乘坐出租汽车己从过去“量的满足”发展到如今“质的需求”，出租汽车企业之间的竞争也逐步转为“规模 竞争”、“品牌竞争”。如何不断提高服务质量和顾客满意度，从而树立良好的企业形象，提升企业竞争力，并最终取得良好的经济和社会效益是每个 出租汽车公司必须面对的。成都市出租汽车服务公司作为成都市目前最大的出租汽车公司要想继续保持行业中的领先地位，在行业整合中抢占先机，就 必须充分发挥自身规模、管理和服务优势，制定和实施以质量为核心的顾客满意战略，全面提升公司管理、服务能力和水平，提高服务质量和顾客满意 度，打造成都市出租汽车行业的知名品牌。 本文首先运用战略学的思想和方法——SWOT分析法对企业内外环境进行了详细分析，同时通过对竞争对手以及公司质量管理现状的分析，论述了公 司制定和实施以服务质量为核心的顾客满意战略的必要性。接下来，文章分析了顾客满意度和顾客感知服务质量的影响因素及内、外顾客满意度和企业 发展的关系，阐述了出租汽车行业的生产特性对内外顾客满意度所产生的影响，最后，结合公司的满意度现状，制定出以服务质量为核心的顾客满意策 略。策略以树立顾客满意为导向的管理理念和构建顾客满意为导向的服务系统为基础，提出了如加强公司内部服务管理、顾客期望管理、关键时刻管理 及顾客投诉管理等具体措施。 本文立足于系统的观点，注重理论和实际相结合，既广泛地应用所学的理论知识，更注重结合出租汽车行业和企业实际解决实际问题，对目前公司 正在开展的“内强素质、外树形象，全面提升公司管理和服务能力和水平，打造成都市出租汽车行业知名品牌”工作具有一定的现实指导作用。

10.学位论文 刘洪娜 基于顾客感知的饭店品牌形象塑造 2008
饭店产品和服务日趋同质化，标准化的服务已经不能满足顾客愈来愈个性化的心理诉求。面对饭店市场上诸多的品牌，顾客为降低感知风险，会选 择那些认知度高，有最佳联想的品牌。顾客通过对饭店品牌形象的感知可以选择购买饭店的产品和服务，服务过程带给顾客的独特体验又会修正饭店在 顾客心目中的形象，影响顾客再次的感知和购买。 顾客感知将心理学上的感知概念引入到饭店营销学领域，基于心理学的建构主义理论、认知决策学说、顾客前景理论、自我观念理论、针对内部顾 客感知的授权认知理论和消费者行为学中的消费者卷入理论等探索顾客感知饭店品牌形象的心理过程，有利于饭店在全面了解顾客购买行为前认知阶段 心理活动的基础上做出有效的品牌营销对策。 论文共分为五个部分，首先对顾客感知和饭店品牌形象的研究进行梳理，然后对研究涉及的顾客感知和饭店品牌形象相关基本概念和相关理论进行 介绍，引入模型进行分析，在此基础上对顾客感知和饭店形象作用机制进行详细分析，再次找出饭店品牌形象中出现的问题，最后尝试对饭店品牌形象 塑造问题进行解决。 国外提出有关饭店品牌形象的几大模型，研究的是有关品牌的不同问题，但在一定程度上揭示了品牌形象与感知的心理作用过程，研究触角伸向感 知服务质量、品牌资产和品牌联想等直接与间接影响品牌形象的领域。展现了认知心理学提出的品牌形象心理功能作用机制。本文进一步剖析了顾客感 知和品牌形象的构成要素，对各要素之间的关系进行详细分析，从而更详尽地揭示出顾客感知与饭店品牌想象的相互作用机制。 目前饭店在品牌形象的塑造过程中存在一定的问题，如顾客认知的品牌形象与饭店期望传递的品牌形象不符，饭店的品牌定位与目标顾客群的定位 不符，品牌层次较为单一，品牌形象无法有效延伸，传递不明朗，品牌形象承诺过度，员工认知偏差等。 针对上述问题，结合顾客感知与品牌形象相互作用机制的分析，本文提出了饭店品牌形象塑造的具体对策，从建立独特的品牌文化，对饭店品牌进 行清晰定位，构建品牌的个性，并基于顾客的不同心理模式设计相应的营销刺激，着力于提高服务质量，重视内部顾客感知六个方面提出相应的实施策 略，以使饭店品牌形象与顾客感知一致起来，完善品牌形象的唤起功能，引导顾客做出有利于饭店的购买决定。

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  本文关键词：培养客户忠诚度的服务质量管理——兼析铁岭天信公用事业股份有限公司的服务质量管理，由笔耕文化传播整理发布。