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  本文关键词：铁路客运服务质量管理理论研究，由笔耕文化传播整理发布。

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北京交通大学硕士学位论文铁路客运服务质量管理理论研究姓名:张建平申请学位级别:硕士专业:交通运输规划与管理指导教师:贾俊芳20080501中文摘要摘要:服务社会的来临,对我豳铁路旅客运输既是枫遇,又存在挑战,铁路要想在曰益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。目前国内铁路客运服务质量管理的研究没有梳理出一个清晰的脉络,侧重于服务质量形成某一环节管理的研究,缺少系统完整的理论体系指导。所以本论文将以“以旅客为导向’’,崭TQM’’为指导思想,以服务质量形成的“过程性挣为主线,对铁路客运服务质量管理理论展开系统性研究,以期为实践提供理论支撑和指导。其主要研究内容如下:(重)总结了铁路客运服务、铁路客运服务质量的概念和特性,以及铁路客运服务质量的形成过程,在此基础上提出了客运服务质量全面、全过程、全员、多方法管理的指导思想叫QM,在TQM思想的指导下进一步提出了铁路客运服务质量管理的内容和流程,为后面对“全过程"的铁路客运服务质量管理各环节的研究奠定了基穑。(2)以服务质量形成的“过程性挣为主线,以TQM为指导思想,探讨了铁路客运服务从市场开发与研究、服务设计与标准制定、服务提供、服务评价,以及业绩改进等各... 内容来自转载请标明出处.

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