铁路客运服务质量管理理论研究37

发布时间：2016-11-14 19:00

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服务礼仪既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它；具体做到：；（1）仪容；遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神；（2）行为举止；a站姿；遵循的原则是：面朝旅客、精神饱满、表情自然、面带；敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬；c坐姿；遵循的原则是：自然平稳、端庄文雅、面带微笑；d行姿；遵循的原则是：精神饱满、自然平稳、脚步轻盈、庄重；遵

服务礼仪既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行岗位培训，规范岗位纪律和要求，因此作为员工来说，要保持心里平衡，维系一种良好的服务心态，才能将职业要求逐步形成职业习惯，持之以恒。只有保持持之以恒的服务礼仪，才能从根本上形成良好的服务规范。

具体做到：

（1）仪容

遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。

（2）行为举止

a站姿

遵循的原则是：面朝旅客、精神饱满、表情自然、面带微笑。 b敬礼

敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下，略偏外20°，右大臂平直与肩膀成一线，五指并拢，自然伸直，中指距帽檐右角2㎝。

c坐姿

遵循的原则是：自然平稳、端庄文雅、面带微笑。

d行姿

遵循的原则是：精神饱满、自然平稳、脚步轻盈、庄重大方。 e蹲姿

遵循的原则是：半腿弯曲、动作轻缓、文雅大方。

f手势

遵循的原则是：手势正确、动作优美、自然轻盈。

g握手

遵循的原则是：面带微笑、注视对方。

八、亲情服务的新突破

俗话说“规章是死的，人是活的”，意思是企业员工在良好的企业文

化熏陶下，坚持原则，灵活应付突发事情，全心全意为旅客服务，努力实现企业的目标。为了保证城市的环境卫生，旅客列车在进入城市或车站前都要锁闭厕所，但这种规定也有麻烦的时候。曾有位旅客在到达列车终点站前因内急到处找厕所，发现所有的厕所均已关闭，又找列车员要求使用厕所，单倍列车员按规定拒绝了，最后该旅客因内急尿湿了裤子，又因尿湿裤子行动不便，下车的时候摔了一跤，造成脚踝骨折，后来该旅客起诉了铁路。如列车员能灵活处理，用垃圾袋套在清洁桶里让旅客使用，及时解决旅客的燃眉之急，情况就会完全不同。

案例：

南昌铁路局根据所处的地域环境和市场的变化情况，，提出了“优化客运产品结构，打造服务品牌集群”的发展战略，通过创建“亲情服务网”联合南昌、福州、厦门、鹰潭等24个车站及局开行的旅客列车，结成一个为老弱病残妇幼等重点旅客提供优质服务的温馨“网络”，“网络”完整的工作程序：热情接待需要帮助的重点旅客——与到站联系——送旅客上车与列车长联系——列车员精心照顾旅客——到站后列车将旅客交给车站工作人员——车站工作人员为旅客提供特殊服务——到达站工作人员相处发展反馈信息。通过服务的传送和对接，打造铁路亲情“服务链”。

第四章铁路客运服务的发展

通过六次大提速，铁路技术装备、管理水平及客运人员的素质有了很大提高，服务质量已能得到一定的保障。

运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础

客车从22型到52型、庞巴迪、动车组的更新换代，适合短途和中长途运输双层客车的研发，客车内部设计多样性，舒适度明显改善，基本能满足不同层次旅客的需要。客运装备上去了，服务水平也要上一定的台阶。

“树立以旅客为本的全新理念”赋予了铁路客运服务全新的时代内

涵。站车要切实开展好“树标塑型”活动，要树立全新的服务理念，服务设备设施的规划设计和管理使用必须方便旅客，服务内容和服务标准必须适应旅客多样化需求，管理方式和工作成效必须以旅客满意为出发点和落脚点，大力创新客运质量管理机制，创新客运服务质量考核体系和评价标准，提高服务质量，满足旅客的需求，不断提高客运服务的整体水平，展示铁路的全新形象。

结束语

综上所述，提高乘务员队伍的综合素质是市场竞争和企业生存发展的需要，是旅客出行的需要，是一项重要而紧迫的任务。客运企业和管理部门应对此予以高度重视，尽快纳入重要工作日程，采取各种行之有效的方法，以建立长效机制和短期突击相结合的乘务员培训机制，切实抓紧抓好，方能应对未来市场挑战。

为确立铁路在客运市场中的主导地位,承担起当好先行的历史责任,我国铁路已确定了今后5年客运市场的拓展目标:以市场需求为导向,强化铁路营销工作,以营销为核心,改革运输组织与管理,大力实施品牌战略、质量战略、集约化战略、市场化战略,使铁路市场竞争力显著增强,市场份额稳中有升,运输收入大幅增加,社会形象明显改善,基本解决客运高峰期买票难、乘车难问题,基本缓解特殊时段、部分地区运力紧张状态,运量和服务质量向基本适应市场需求方向转变,为实现未来20年铁路跨越式发展目标奠定坚实基础。在旅客运输方面,铁路客运量达到12亿人次,客运量以年均3.4%的速度提升。在中长途客运市场中保持绝对优势,在城

际客运市场中占据主导地位,在短途客运市场中提高竞争力,在重点城市轨道运输市场中取得突破。旅客周转量的市场份额稳中有升,保持在35%以上。在未来20年铁路客运的市场拓展总体目标是:树立以市场需求为导向的营销理念,建立以市场营销为核心的管理体制和经营机制,形成高效、便捷、安全、舒适、经济、优质的铁路运输服务体系,树立铁路良好的市场盐象和社会形象,发挥铁路在现代综合交通体系中的骨干作用,实现客运量翻两番,质量、服务水平及经营管理方面基本适应社会的需求

铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。当前所面临的形势依然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重。面对全新的市场环境和营销理念铁路企业应积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路客运之雄风。

参考文献

[1] 《全力打造机车乘务员精锐之师》作者:邓俊德《人民铁道》报2008-5-26第6版

[2]《谈谈优秀乘务员的“五心”》文民航政工作者：国航重庆分公司客舱服务部党委副书记.

[3]《“铁道卫士”的灵魂写照—— 一位列车乘务员的工作日记》新华社记者刘海民；搜狐。

[4]《一个列车值班员揭露铁路客运潜规则》中国企业家商人社区，。

[5]《以路风形势持续稳定促进和谐铁路建设》《人民铁道》报2006-12-27第1版作者:高李鹏。

[6]《硬件提升后锻造铁路服务新理念》 2007年04月28日 10:29 中国产经新闻。

[7]《建设和谐铁路服务人民群众》作者：佚名文章来源：法制日报。

[8]《建设和谐铁路服务人民群众》来源：中国旅游新闻网作者：新华美通。

[9]《充分感受到乘火车游欧洲的优质铁路服务》中国旅游新闻网；http：//www.cntour2.com 。

[10]《基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价》作者：王海湘 (中南大学交通运输工程学院)。来源：《铁道运输与经济》。

[11]《试论铁路如何扩大市场份额》作者：赵卫来源：中国论文下载中心，。

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