海大酒店服务质量管理案例研究
发布时间：2021-03-17 22:32
在国民经济稳定运行的大环境下,居民消费能力持续提升、消费观念不断更新,旅游需求呈现持续扩大,酒店行业呈现蓬勃发展的态势。与此同时,各类酒店如雨后春笋般迅速发展,酒店企业面临着日益激烈的竞争格局。在经济自由化、市场化背景下,酒店企业必须从战略高度有序提升服务质量,方能在激烈的竞争中赢得一席地位。由此,以海大酒店的服务质量管理优化作为研究案例,依据服务质量相关理论、结合酒店特征进行分析,运用Servqual模型从有形设施、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计顾客调查问卷,广泛调查,找出服务质量管理关键原因并进行深入分析,结合相关理论指导与酒店实际情况,设计有针对性的改进对策。以海大酒店作为典型案例,通过对问卷进行整理与分析发现在服务管理中存在着硬件设施问题、服务员工素质不高、投诉频率较高的问题。进一步剖析海大酒店服务质量管理问题的成因集中于硬件设备配套滞后、服务人员综合素质相对较低、酒店空间氛围存在不足、服务内容相对单一、服务配套不完善。由此,理论联系实际,有针对性地提出改进对策:一是,适度提升硬件设备配套,给予有效的资金管理保障,着力改善酒店有形设施;二是,全面加强服务人员综合素质...
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：54 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目标和方法
1.2.1 研究目标
1.2.2 研究方法
1.3 研究内容结构和安排
2 案例正文
2.1 案例研究设计
2.1.1 案例对象选择
2.1.2 调研设计
2.2 酒店背景
2.2.1 海大酒店概况
2.2.2 酒店业务介绍
2.3 行业背景
2.3.1 高端星级酒店行业发展概况
2.3.2 主要竞争对手介绍
2.3.3 高端星级酒店市场发展趋势
2.4 海大酒店服务管理现状
2.4.1 组织架构与职责分工
2.4.2 海大酒店目前的服务管理重点模块介绍
2.5 海大酒店服务管理存在的典型问题描述
2.5.1 硬件设施问题
2.5.2 服务人员素质问题
2.5.3 服务投诉问题
3 案例分析
3.1 理论依据
3.1.1 服务质量管理概念
3.1.2 服务质量差距模型
3.1.3 服务三角模型
3.1.4 Servqual模型
3.2 问卷调查及统计
3.2.1 调查问卷设计与发放
3.2.2 调查问卷统计分析
3.3 海大酒店服务质量管理问题主要成因分析
3.3.1 硬件设备配套滞后
3.3.2 服务人员综合素质相对较低
3.3.3 酒店空间氛围存在不足
3.3.4 酒店服务内容相对单一
3.3.5 酒店服务配套不完善
4 海大酒店服务质量管理改善方案
4.1 改善设计思路
4.1.1 改进设计的基本原则
4.1.2 改进设计的过程
4.2 海大酒店服务质量管理改善方案
4.2.1 适度提升硬件设备配套
4.2.2 全面加强服务人员综合素质培育
4.2.3 全面提升酒店空间氛围的舒适度
4.2.4 多元化地丰富酒店服务内容
4.2.5 丰富酒店服务配套
4.3 海大酒店服务质量管理改善方案保障措施
4.3.1 完善财务配套机制
4.3.2 完善薪酬制度体系
4.3.3 加大酒店有形性建设
4.3.4 构建客户为中心的文化体系
4.3.5 强化营销管理理念
结论
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]试析员工满意度与酒店服务质量的关系[J]. 陈金,张鹏飞,郑笑宇,李翀,徐特. 中国市场. 2018(21)
[2]基于顾客感知差异的五星级酒店服务质量分析——以三亚市中心皇冠假日酒店为例[J]. 裴盈盈. 中国集体经济. 2018(20)
[3]星级酒店服务质量提升研究——以浙江舟山为例[J]. 邬玮玮. 现代经济信息. 2018(09)
[4]员工满意度与酒店服务质量的关系探析[J]. 王雨. 中国市场. 2018(08)
[5]基于IPA分析的高星级酒店属性研究[J]. 姚延波,侯平平,刘亦雪. 商业研究. 2018(03)
[6]大数据下南昌高档酒店服务质量研究——基于艺龙网顾客评论的分析[J]. 张冰松,周谷珍. 电子商务. 2018(01)
[7]浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J]. 聂芸. 现代经济信息. 2017(24)
[8]关于酒店服务质量管理的两点思考[J]. 白永忠. 统计与管理. 2017(11)
[9]浙江某酒店服务质量调查及顾客满意度分析[J]. 谢雷. 科技视界. 2017(19)
[10]高端酒店服务接触、服务质量对关系品质的影响研究——以澳门威尼斯人度假村酒店为例[J]. 陈海明. 荆楚学刊. 2017(03)
本文编号：3087828
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：54 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目标和方法
1.2.1 研究目标
1.2.2 研究方法
1.3 研究内容结构和安排
2 案例正文
2.1 案例研究设计
2.1.1 案例对象选择
2.1.2 调研设计
2.2 酒店背景
2.2.1 海大酒店概况
2.2.2 酒店业务介绍
2.3 行业背景
2.3.1 高端星级酒店行业发展概况
2.3.2 主要竞争对手介绍
2.3.3 高端星级酒店市场发展趋势
2.4 海大酒店服务管理现状
2.4.1 组织架构与职责分工
2.4.2 海大酒店目前的服务管理重点模块介绍
2.5 海大酒店服务管理存在的典型问题描述
2.5.1 硬件设施问题
2.5.2 服务人员素质问题
2.5.3 服务投诉问题
3 案例分析
3.1 理论依据
3.1.1 服务质量管理概念
3.1.2 服务质量差距模型
3.1.3 服务三角模型
3.1.4 Servqual模型
3.2 问卷调查及统计
3.2.1 调查问卷设计与发放
3.2.2 调查问卷统计分析
3.3 海大酒店服务质量管理问题主要成因分析
3.3.1 硬件设备配套滞后
3.3.2 服务人员综合素质相对较低
3.3.3 酒店空间氛围存在不足
3.3.4 酒店服务内容相对单一
3.3.5 酒店服务配套不完善
4 海大酒店服务质量管理改善方案
4.1 改善设计思路
4.1.1 改进设计的基本原则
4.1.2 改进设计的过程
4.2 海大酒店服务质量管理改善方案
4.2.1 适度提升硬件设备配套
4.2.2 全面加强服务人员综合素质培育
4.2.3 全面提升酒店空间氛围的舒适度
4.2.4 多元化地丰富酒店服务内容
4.2.5 丰富酒店服务配套
4.3 海大酒店服务质量管理改善方案保障措施
4.3.1 完善财务配套机制
4.3.2 完善薪酬制度体系
4.3.3 加大酒店有形性建设
4.3.4 构建客户为中心的文化体系
4.3.5 强化营销管理理念
结论
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]试析员工满意度与酒店服务质量的关系[J]. 陈金,张鹏飞,郑笑宇,李翀,徐特. 中国市场. 2018(21)
[2]基于顾客感知差异的五星级酒店服务质量分析——以三亚市中心皇冠假日酒店为例[J]. 裴盈盈. 中国集体经济. 2018(20)
[3]星级酒店服务质量提升研究——以浙江舟山为例[J]. 邬玮玮. 现代经济信息. 2018(09)
[4]员工满意度与酒店服务质量的关系探析[J]. 王雨. 中国市场. 2018(08)
[5]基于IPA分析的高星级酒店属性研究[J]. 姚延波,侯平平,刘亦雪. 商业研究. 2018(03)
[6]大数据下南昌高档酒店服务质量研究——基于艺龙网顾客评论的分析[J]. 张冰松,周谷珍. 电子商务. 2018(01)
[7]浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J]. 聂芸. 现代经济信息. 2017(24)
[8]关于酒店服务质量管理的两点思考[J]. 白永忠. 统计与管理. 2017(11)
[9]浙江某酒店服务质量调查及顾客满意度分析[J]. 谢雷. 科技视界. 2017(19)
[10]高端酒店服务接触、服务质量对关系品质的影响研究——以澳门威尼斯人度假村酒店为例[J]. 陈海明. 荆楚学刊. 2017(03)
本文编号：3087828
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/zhiliangguanli/3087828.html
