度假酒店服务质量管理改进研究

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摘要
度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例
当前，酒店产业快速发展，已经在旅游业中占有重要的地位。随着近年来
我国旅游业的蓬勃发展，我国的酒店数量越来越多，竞争也越来越激烈。因此，
如何在相互的竞争中生存下来，就成为我国所有酒店最大的难题。
自我国加入WTO以后，我国的各项体制不断的完善，极大的改善了我国的
投资环境，导致大量的国外投资者到我国进行投资，这就使得我国的酒店业受
国外先进产业的影响，不断的在各个方面进行更新，总体表现在两个方面：一
方面在于硬件方面的不断更新和改进，从而提高酒店的经营质量和提升酒店的
竞争力；另一方面我国的酒店也在软件上下了很大的功夫，比如采用各种策略
提高顾客的满意度，提升顾客的忠诚度，这些努力使得我国的酒店在近些年取
了突破的进展。作为本文的研究对象，J度假酒店也在创立之初到现在取得了很
大的进展，但也存在很多问题，比如酒店的管理层对于服务质量管理的理解存
在误区，对于这方面意识较为淡薄，对顾客的调查不够，从而导致不了解顾客
的期望与需求，从而影响酒店顾客的满意度，长此以往对于酒店顾客忠诚度的
提高起到了阻碍作用。目前，酒店的高层也比较注重这些问题，逐渐在酒店的
质量管理方面作文章，希望通过从服务质量的项目管理入手，以服务质量为酒
店的核心竞争力，通过服务质量来提升顾客的满意度和忠诚度，从而提高酒店
的经济效益。因此，可以说服务质量的项目管理问题在当前已不仅仅关系到酒
店的经济效益，，还是一个酒店能否在众多同行中脱颖而出，能否可持续发展下
去的关键所在。
本文就以J度假酒店为研究对象，通过对其进行考察、调研、分析比较等多
种方法对该酒店的经营现状及服务项目管理进行分析，在搜集酒店服务质量管
理方面的相关文献下，以提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序，通过
对J度假酒店各个层次员工进行全方位的了解，找出该酒店当前服务质量项目管
理中存在的问题，主要有：酒店高层管理效率差、部门间协调性差、酒店内部II
员工素质偏低难以匹配高水平硬件、酒店员工满意度低导致流动率高、恶性的
价格竞争导致酒店的服务水平偏低；其原因在于酒店高层缺乏战略眼光、酒店
员工整体素质不高、酒店缺乏完善的服务质量管理保证体系；因此该酒店应该
从以下几个方面改善服务质量项目管理：立足管理创新；搞好高层管理者培训；
提高酒店内部的协调性；提高软件服务质量管理标准；设计员工满意体系和顾
客满意体系；完善酒店服务质量管理体系；树立酒店品牌避免恶性竞争。
关键词：
服务质量，项目管理，顾客满意度，顾客忠诚度