A国际教育集团客户维持与发展策略研究

发布时间：2017-11-25 15:33

  本文关键词：A国际教育集团客户维持与发展策略研究

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【摘要】：教育培训机构作为“营利性组织”,广泛、稳定的生源,较高的学员满意度以及随之而来的口碑是其赖以生存和发展的基础。但是随着同行业竞争的加剧培训市场的不断成熟使得资源变得越来越有限,培训行业的市场己进入微利时代。同时移动互联网发展使信息传播更加快速直接,用户联系交流更方便的同时也让培训机构的口碑受到质疑。在这种情况下,中国教育培训机构想得以良性和深远发展,改变和创新也就必不可少。从只重视市场渠道端口开发新用户,改为重视老用户的维系与发展,把企业长期战略转向老客户,并寻求为每一位客户提供个性化服务的竞争优势。利用移动互联网的高效信息流动的优势进行创新,利用大数据的数据整合优势,对不同层次,不同需求的客户群进行迅速精准的聚焦,并通过建立完善客户关系管理系统,使企业能获得不同客户的服务反馈,为企业进一步的发展提供助力。本文以A国际教育集团为例进行分析,A集团在快速发展的同时,服务资源配置以及服务能力又严重滞后于集团的业务发展速度,造成了用户满意度下降、潜在客户流失、退费以及投诉率上升等现象。因此,完善公司的服务管理体系,提高服务质量,开发出超出客户预期的服务产品,完善客户关系管理系统迫在眉睫。通过深入分析A国际教育集团最新实施移动互联网+策略：1.利用大数据分析借用移动端社交优势,对用户进行个性化服务精准定位。2.推行扁平化服务模式,使客户获得优质的教育资源,并通过客户反馈不断的推出新的服务模式。3.实施口碑营销和交叉销售的目的,实现投入少,成本低,可信度高,容易抓住潜在客户的发展战略。
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：G522.72

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