鞍山市快递服务满意度调查研究

发布时间：2017-10-31 19:21

  本文关键词：鞍山市快递服务满意度调查研究

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【摘要】：快递业是现代服务业的重要组成部分,其重要的战略意义体现在带动了电子商务的发展、促进了现代物流业的发展,提升了制造业的竞争力,促进了国内外贸易和投资,推动了全国的经济增长等方面。近年来,我国快递业保持了持续快速发展的良好态势。然而,在快递业务规模飞速发展的背后,我国快递服务的“含金量”、快递行业的现代化水平、产业结构等与发达国家还有明显差距。快递业作为服务行业,要想在当前国内快递市场激烈的竞争环境中,从容应对快递业洗牌,务必要提升企业的硬实力和软服务。首先要解决的就是快递服务质量问题,只有提供优质服务的企业才能实现可持续发展。本研究依据国家邮政局“快递服务公众满意度调查指标体系”,并在第三方测评机构对辽宁省快递服务满意度调查所采用的快递服务满意度测评指标体系基础上,结合鞍山地区快递行业发展特点,建立了4+12+35的模型,形成鞍山地区快递企业顾客满意度指标体系,将指标体系转换成问卷。以鞍山地区快递服务受众为调查对象实施问卷调查,通过统计分析的方法得出快递服务顾客满意度得分,在此基础上进一步运用统计学的相关分析方法,如偏最小二乘回归分析方法和四分模型找出影响顾客满意度的关键因素,结合鞍山地区邮政行业改革发展的大环境,了解和掌握鞍山地区快递消费者对快递服务的需求,在企业合理分配资源的前提下提出与之相适用的顾客满意度改进措施和建议,从而进一步提升鞍山地区快递服务质量,优化企业快递运输时效,保障快递消费安全,为企业改善经营管理提供参考依据,为客户的消费决策及快递企业改善经营管理提供有意义的参考依据,从而实现促进鞍山地区快递服务健康有序发展的目的。
【关键词】：快递服务 鞍山地区 消费者 满意度
【学位授予单位】：辽宁科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.27
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 绪论9-15
• 1.1 研究的背景、目的和选题意义9-12
• 1.1.1 研究的背景9-11
• 1.1.2 研究的目的11
• 1.1.3 选题意义11-12
• 1.2 研究对象及依据12
• 1.3 研究时间、范围及内容12
• 1.4 研究思路、方法及创新点12-15
• 1.4.1 研究思路12-13
• 1.4.2 研究方法13-14
• 1.4.3 研究创新点14
• 1.4.4 研究不足之处14-15
• 2 鞍山市快递服务顾客满意度调查方案设计15-29
• 2.1 快递服务顾客满意度相关理论15-19
• 2.1.1 快递及快递服务15-16
• 2.1.2 顾客满意度理论研究概况16-17
• 2.1.3 第三方物流顾客满意度研究概况17
• 2.1.4 我国快递行业监管机构官方满意度指标体系17-19
• 2.2 鞍山市快递服务顾客满意度指标体系构建19-21
• 2.3 鞍山市快递服务顾客满意度调查方案概况21-28
• 2.3.1 鞍山市快递业发展概况21
• 2.3.2 调查目的及意义21-22
• 2.3.3 调查对象及范围22
• 2.3.4 调查内容22-24
• 2.3.5 调查方法24
• 2.3.6 数据处理方法24-28
• 2.4 顾客满意度计算28-29
• 2.4.1 快递服务顾客满意测量表28
• 2.4.2 指标权重的确定28
• 2.4.3 鞍山地区总体快递服务顾客满意计算28-29
• 3 鞍山市快递服务顾客满意度调查结果与分析29-50
• 3.1 鞍山市快递服务顾客满意度调查结果基本统计描述29-32
• 3.1.1 问卷基本信息分析29-31
• 3.1.2 问卷基础信息交叉分析31-32
• 3.2 问卷检验32-36
• 3.2.1 信度分析32-33
• 3.2.2 信度分析33-36
• 3.3 鞍山市快递服务顾客满意度评价分析36-44
• 3.3.1 评价体系各级指标满意度36-40
• 3.3.2 定量分析中鞍山市不同品牌快递服务顾客满意度40-42
• 3.3.3 定量分析中鞍山市不同消费者快递服务顾客满意度42-44
• 3.4 影响鞍山市快递服务顾客满意度关键因素分析44-50
• 3.4.1 寻找影响鞍山市快递服务顾客满意度关键改进因素的方法44-45
• 3.4.2 各指标重要性评价45-50
• 4 提高鞍山地区快递服务顾客满意度的策略50-54
• 4.1 影响鞍山市快递服务顾客满意度的主要问题及原因分析50-51
• 4.2 对影响鞍山市快递服务顾客满意度关键指标的提高策略51-52
• 4.2.1 优势区顾客满意度提高策略51
• 4.2.2 修补区顾客满意度提高策略51-52
• 4.2.3 机会区顾客满意度提高策略52
• 4.3 提高鞍山市快递服务顾客满意度的辅助策略52-54
• 5 结论54-56
• 5.1 主要结论54-55
• 5.2 研究展望55-56
• 参考文献56-58
• 附录 鞍山市快递服务顾客满意度调查问卷58-61
• 致谢61-62
• 作者简介62-63

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本文编号：1123424