面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究

发布时间：2021-01-30 16:07

　　本文旨在为物流企业改善客户关系管理提供建议和理论支持，分别从客户关系管理一般理论、物流行业应用、物流企业客户关系管理机制及其管理技术等四个方面进行了研究。在一般理论方面，研究了客户关系管理的八大基本理论。其中，运用复杂网络理论，对“客户消费影响网”中的客户波及效应进行了定量描述。提出了波及系数的概念和计算公式。提出了“广义客户终身价值”的概念，并运用概率论推出了其计算公式。研究了客户流失的挽救模型，包括流失客户类型的识别、挽救费用上限的科学确定、挽救方案的选择等，以“广义客户终身价值”为工具，推导出了挽救费用上限的公式，研究了“客户流失预警系统”的建立，计算了客户流失造成的损失。在行业应用方面，从六个方面探讨了物流企业客户关系的行业特殊性；提出了面向供应链管理的新一代物流企业的概念，就其职能、应用系统的功能及其实现进行了研究，认为该类企业居于供应链的核心地位，其应用系统应以客户互动中心为核心，辅以面向供应链的客户信息管理、营销分析和智能决策支持等模块；在分析物流市场需求、物流企业客户关系管理实施现状的基础上，提出了加强我国物流企业客户关系管理的若干对策。在管理机制方面，讨论了物流企业客... 

【文章来源】：南京理工大学江苏省 211工程院校

【文章页数】：146 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

1物流企业客户互动中心系统结构

仓库的构架为技术依据。关于数据仓库和构架，目前的认识基本上是统一的，它是一个由四个层次组成的体系结构〔冈，如图5.3.1所示。询查、表报、分等工具析县凰粤牙砌二=戈>冬、\粗C=》问\圆团团团数据源前端工具团﹃团﹃图5.3.1数据仓库系统的构成(1)数据源。是数据仓库系统的基础，是整个应用系统的数据源。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等;(2)数据的存储与管理。是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并

不同的行业，客户分类办法各不相同，下面列举几种分法。第一种分法。按销售额分为:顶级客户(1%)、大客户(4%)、中等客户(15%)、小客户(80%)，前三种构成重点客户，如图5.3.3所示。图5.3.3客户的分类第二种分法。按销售额分为:A类钻石级客户(5%)、B类重要客户(15%)、C类有待发展的客户(75%)、D类烂户(5%)。以上两种常被制造业企业所使用。下面两种是银业和电力公司的分法。1.注:坪效是台湾经常拿来计算商场经营效益的指标，指的是每坪的面积可以产出多少营业额(营业额令专柜所占总坪数).106

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3009193