企业客户服务中的客户识别方法与支持平台的研究

发布时间：2022-01-23 15:44

　　在经济全球化的今天,企业面临着越来越激烈的竞争,实施客户关系管理,借助客户服务增强企业和产品的竞争力迫在眉睫。制造分销型企业是一类特定的企业,其营销和服务环境均比较复杂,有很多特殊性和难点,客户关系管理和客户服务中存在很多新问题,在理论和实践中都有许多不完善的地方,十分有待研究。本文运用客户关系管理、数据挖掘、运筹学、信息分析和平台方法等多种理论和方法,选择制造分销型企业为主要研究对象,对企业客户服务中的客户识别方法与支持平台等问题进行了系统、深入的研究。首先,分析了制造分销型企业客户服务的特点和分类,运用服务蓝图的技术对各种类型的客户服务进行了描述,提出了制造分销型企业客户服务的框架模型。其次,研究了客户识别中企业与客户的行为和价值关系、客户识别的不同模式;分析了客户信息和客户价值的种类和内容;分析了制造分销型企业中客户识别问题的特点和特殊性,建立了根据客户关系和行为状态对客户进行细分的客户漏斗模型,提出了基于客户漏斗模型不同模式的客户识别方法——客户选择方法和客户定位方法,并分别对它们进行了深入研究。研究了客户识别中的客户选择方法,包括客户连续型价值变量的评估和客户离散型类别变量的... 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：118 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

某工程机械企业并不明显的20/80现象

某工程机械企业在沿海某市的客户分布情况

图 5-3 用 Excel 求解 Ching 模型由图 5-3 可知，处于不同状态的捐赠者其 CLV 是不同的，而且，当前捐赠捐赠者其 CLV 也越大。图 5-3 中粗体的数字 870374.7 为应用单一 Ching 模业的总 CA。

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3604663