基于文本情感分析的快递服务满意度提升对策研究

发布时间：2024-07-07 01:15

　　伴随着消费方式近几年来的更新换代,对于快递,消费者们的服务诉求也在改变着,不仅仅是基本服务,个性化的高端服务也成为消费者们所期望的消费需求,可以说快递企业提高竞争力、促进未来发展的决定性因素取决于快递服务的好坏程度。消费者在一定意义上决定了市场竞争发展,快递企业以消费者为主导方向,提升其服务的品质,可以保障未来长期的发展。所以,关于消费者对其快递服务的看法,快递公司需要比较准确地去掌握,从而获得消费者对快递服务的评价,单纯通过传统的调查问卷方法解决不了这一问题。由于网络信息技术在企业信息化中的迅速发展,消费者可以通过在企业相关线上平台给予丰富的反馈评价,为服务评价工作提供了信息基础,从而可以比较及时精准地掌握消费者对快递服务的态度。基于此,本文将以对快递服务的在线评价为信息源头,并通过文本情感分析的方法解决快递企业服务满意度评价和提升对策的问题。本文通过借鉴前人对快递服务的深入研究,参考了服务质量模型和顾客满意度测评模型,建立了一种相对完备的快递服务满意度评价的初始指标体系,该指标体系共涵盖了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、信息性六个维度。进一步通过对大数据评论内容进行研究分析...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 服务质量研究现状
        1.2.2 快递服务质量研究现状
        1.2.3 情感分析研究现状
        1.2.4 顾客满意研究现状
    1.3 研究内容
    1.4 研究思路和方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 研究框架
第2章 相关概念及理论基础
    2.1 快递服务质量
        2.1.1 快递服务质量的概念
        2.1.2 SERVQUAL模型和SERVPERF模型
    2.2 顾客满意测量模型
    2.3 中文文本分析方法和技术
        2.3.1 网络爬虫技术
        2.3.2 中文文本预处理
        2.3.3 基于Word2Vec的特征词确定
        2.3.4 基于Freq-AHP的特征权重计算
        2.3.5 基于SVM的文本情感分析
第3章 基于在线评论的快递服务满意度评价指标体系构建
    3.1 快递服务满意度评价指标体系的构建思路
    3.2 快递服务满意度评价指标体系的初步构建
        3.2.1 评价指标体系的构建原则
        3.2.2 指标体系的初步构建
        3.2.3 初始指标体系及其指标含义
    3.3 数据的调研
        3.3.1 数据的选取
        3.3.2 数据的采集
        3.3.3 数据的预处理
    3.4 快递服务满意度评价指标特征词提取
        3.4.1 特征词提取
        3.4.2 指标种子词选取
        3.4.3 指标种子词扩展与确定
    3.5 快递服务满意度评价指标体系的确定
        3.5.1 初始指标权重计算
        3.5.2 评价指标确定
第4章 基于文本情感分析的快递服务满意度实例分析
    4.1 基于SVM的情感得分方法建立
    4.2 在线评论数据的收集与预处理
        4.2.1 在线评论数据的收集
        4.2.2 在线评论数据的预处理
    4.3 基于情感分析的快递服务满意度的衡量
第5章 快递企业顾客满意度提升对策
    5.1 各快递企业服务满意度分析
    5.2 各快递企业服务满意度交叉分析
    5.3 快递企业服务满意度提升对策
第6章 总结与展望
    6.1 研究总结
    6.2 研究展望
参考文献
致谢



本文编号：4002926